Poste : Analyste principal(e) de systèmes de gestion, Module de service à la clientèle de ServiceNow Type d’emploi : Permanent Analyste commercial[e] 18: Les salaires annuels varient généralement de 96 557$ à 128 743$, plus une rémunération au rendement, en fonction des qualifications et de l’expérience. Exportation et développement Canada offre un environnement de travail hybride où les employés sont actuellement tenus de travailler au bureau deux jours par semaine. La personne choisie pourra travailler à partir du siège social d’EDC à Ottawa ou à partir de l’un de nos carrefours communautaires situés à Toronto, Calgary and Halifax.

Candidats internes, veuillez consulter la page Service Now intitulée «Mouvements internes - ce que vous devez savoir». En tant que société d’État à vocation financière, EDC propose des solutions financières innovantes et des conseils d’experts pour aider les entreprises à explorer de nouveaux marchés, à atténuer leurs risques et à se développer. Gamme complète d’avantages sociaux: EDC offre un régime de rémunération et d’avantages sociaux concurrentiel, une bonne conciliation travail-vie personnelle et la chance de contribuer à bâtir un Canada et un monde meilleurs grâce au commerce.

EDC offre un régime concurrentiel en ce qui concerne la rémunération et la conciliation travail-vie personnelle: différentes options de travail hybride, trois à quatre semaines de vacances, une période de fermeture, des vendredis d’été raccourcis et les vendredis sans réunion.

Perfectionnement professionnel: Profitez de nos occasions d’apprentissage continu, notamment des programmes de formation, des ateliers et de la formation linguistique.

Investissement dans la collectivité: Participez à des activités de bénévolat et donnez au suivant grâce à un éventail de programmes de responsabilité sociale. Dirigé par le chef des services informatiques, le Groupe des solutions numériques et technologiques a vu le jour en2023 afin de donner à nos clients et à nos employés les outils nécessaires pour conquérir le monde en offrant de façon cohérente des services numériques fiables et sécurisés. Définir, instaurer et maintenir l’état cible en matière de technologie intégrée, le modèle de données cible et les activités technologiques nécessaires à la transformation opérationnelle d’EDC d’ici 2030.

Créer et gérer la feuille de route numérique continue sur trois ans; ce document établit l’ordre d’obtention des résultats requis pour atteindre l’état cible en matière de technologie et en facilite la mise en œuvre dans tous les secteurs de l’organisation. Demeurer au fait des tendances sectorielles et des technologies émergentes pour qu’EDC dispose des outils numériques qui assureront sa pertinence sur le marché et lui permettront d’accroître la présence commerciale du Canada sur la scène internationale. Voir à la mise en œuvre intégrée des projets sur le plan du numérique, des données, des infrastructures et de la cybersécurité afin d’offrir une excellente expérience aux clients, aux utilisateurs et aux employés.

EDC modernise son Module de service à la clientèle (CSM) de ServiceNow, c’est pourquoi le Groupe de l’exécution et de l’architecture de la plateforme numérique est à la recherche d’une analyste principale ou d’un analyste principal de systèmes de gestion pour mener les activités d’analyse liées aux initiatives, aux améliorations et aux lacunes complexes du CSM, ainsi qu’aux mises à niveau de la plateforme. Ce rôle est axé sur l’exécution de la plateforme, la gestion des exigences, la connaissance des processus du CSM, l’harmonisation des parties prenantes et la qualité des solutions.



La personne choisie travaillera de façon indépendante avec les parties prenantes, les responsables de produits, les développeurs, les architectes, les responsables de l’assurance qualité et les équipes de la plateforme pour transformer les idées initiales en solutions concrètes, de l’exécution au soutien opérationnel, en passant par la mise à l’essai et la préparation des versions.

Les tâches de ce poste vont bien au-delà de la easy consignation d’exigences. Elles nécessitent une personne capable de comprendre les problèmes opérationnels, de remettre en question les exigences ambiguës, de cerner les répercussions sur les flux de travail et les intégrations, et d’aider l’équipe à mettre en œuvre des capacités CSM claires, évolutives et conformes aux normes de la plateforme ServiceNow. Diriger les activités d’analyse des systèmes d’affaires liées aux initiatives, améliorations, optimisations de la plateforme et résolutions d’incidents de ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Collaborer avec les propriétaires de produits (Product Owners), les intervenants d’affaires, les architectes, les développeurs, les équipes d’assurance qualité (QA) et les équipes de plateforme afin de recueillir, analyser et documenter les exigences d’affaires, les récits utilisateurs (user stories), les critères d’acceptation, les processus opérationnels et les scénarios d’essai. Diriger l’analyse et la conception des capacités de ServiceNow CSM, notamment la gestion des dossiers (case management), les parcours clients, les processus d’admission, l’orchestration des flux de travail, les modèles de prestation de services, les règles d’attribution, les notifications, la production de rapports et les exigences liées à l’expérience utilisateur. Analyser les processus actuels et cerner les occasions de simplifier, normaliser, automatiser et améliorer la prestation de services à l’aide des capacités de ServiceNow, de l’automatisation des flux de travail, de la gestion intelligente des dossiers et des solutions basées sur l’intelligence artificielle.

Soutenir l’évolution des modèles de services ServiceNow, des capacités d’affaires, des relations de données et de la gouvernance de la plateforme, en conformité avec les normes d’architecture d’entreprise et le Common Service Data Model (CSDM). Collaborer avec les équipes techniques pour évaluer les options de solution, définir les conceptions fonctionnelles et s’assurer que les exigences d’affaires sont livrées au moyen de solutions évolutives minimisant la personnalisation et la dette technique. Appuyer la gestion du carnet de produit (backlog) et les activités de livraison Agile en définissant la portée, les dépendances, les risques, les hypothèses, les priorités et les séquences de mise en œuvre.

Évaluer les impacts interfonctionnels et intersystèmes impliquant ServiceNow CSM, Salesforce, les portails clients, les plateformes de rapports, les intégrations et les processus opérationnels en aval. Soutenir les activités de tests, y compris la planification et l’exécution des essais d’acceptation par les utilisateurs (UAT), la gestion des anomalies, la validation des besoins d’affaires et la préparation aux mises en production afin d’assurer une mise en œuvre réussie. Résoudre les problèmes de production en analysant les répercussions d’affaires, les écarts de processus, les comportements système,



les enjeux d’intégrité des données et les incohérences des flux de travail.

Fournir du mentorat et de l’accompagnement aux autres analystes tout en contribuant aux initiatives d’amélioration continue relatives aux pratiques de livraison ServiceNow, aux normes de documentation, à la mobilisation des parties prenantes et aux méthodes de travail Agile. Diplôme universitaire en administration, en technologies de l’information, en informatique, en génie, en gestion des technologies d’affaires ou dans un domaine connexe. Au moins 7 années d’expérience en analyse des affaires, en analyse des systèmes de gestion, en déploiement de produits ou en initiatives technologiques d’entreprise.

Plusieurs années d’expérience en tant que responsable d’activités d’analyse des exigences et des processus pour les plateformes technologiques d’entreprise. Expérience de prestation de solutions au moyen du CSM de ServiceNow, de ServiceNow, d’une application CRM ou d’autres plateformes semblables de gestion des cas et des flux de travail. Expérience de soutien d’initiatives de transformation des processus, de refonte des flux de travail, d’amélioration opérationnelle ou de modernisation de plateformes.

Expérience de travail dans un milieu agile aux côtés d’équipes de produits et de technologies transfonctionnelles. Expérience dans la mise en œuvre, le soutien ou l’optimisation de solutions ServiceNow Customer Service Management (CSM) au sein de grandes organisations. Expérience dans la direction d’activités d’analyse d’affaires liées à la modernisation de plateformes, à la transformation des services, à la gestion de dossiers d’entreprise, à l’expérience client ou à la conception de services.

Connaissance des capacités d’intelligence artificielle et d’automatisation de ServiceNow, notamment Now Assist, Virtual Agent, AI Search, les flux de travail intelligents, le libre-service client et d’autres solutions de prestation de services fondées sur l’IA. Expérience avec les capacités de la plateforme ServiceNow telles que Performance Analytics, les rapports, la gestion des connaissances, le catalogue de services, App Engine, Virtual Agent et Automation Center. Expérience avec Salesforce, les plateformes CRM, les portails clients, les intégrations d’entreprise, les API, les flux de données et les concepts d’architecture de systèmes connexes.

Expérience dans le soutien d’initiatives de transformation numérique, d’amélioration opérationnelle, d'automatisation ou de modernisation de la prestation de services.

Certifications ServiceNow telles que Certified System Administrator (CSA), Certified Implementation Specialist – Customer Service Management (CIS-CSM), Certified Application Developer (CAD) ou toute autre certification ServiceNow pertinente.

Certifications professionnelles telles que Certified Business Analysis Professional (CBAP), PMI Professional in Business Analysis (PMI-PBA) ou toute certification équivalente en analyse d’affaires. Bilinguisme dans les deux langues officielles (français et anglais) Admissibilité: Éligibilité: EDC s’engage à respecter des pratiques d’emploi équitables et la préférence sera accordée aux candidats qui sont en mesure de travailler légalement au Canada au moment de la présentation de leur candidature (citoyens canadiens ou résidents permanents).

Le poste est ouvert aux personnes qui répondent à toutes les exigences essentielles énoncées ci-dessus et dont la candidature est reçue avant la date limite.Consultez notre site Webà EDC favorise une culture d’inclusion et d’appartenance où chaque personne a des chances égales de se perfectionner, de se développer, de réussir et de réaliser son plein potentiel.

📌 Analyste principal(e) de systèmes de gestion, ServiceNow CSM - FR 125 (Calgary)
🏢 Export Development Canada | Exportation et développement Canada
📍 Calgary