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L’analyste des dossiers - Processus et Transformation - Soutien au client joue un role central dans le soutien du debut a la fin de la realisation d’initiatives de gestion des processus de soutien au client ayant une incidence sur les Centres de services et la Recuperation clientele. La personne titulaire de ce poste s’assure que toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client suivent un cycle de vie structure, respectent les normes de gouvernance et repondent aux exigences de preparation operationnelle avant leur deploiement. Elle est egalement responsable du suivi global du rendement de toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en veillant a ce que les principaux indicateurs de rendement, les hypotheses et les mesures soient definis, mesures et valides de maniere coherente dans l’ensemble du portefeuille.

Cet analyste assure egalement une coordination strategique a l’echelle de la direction pour la fonction de gestion des processus de soutien au client, en maintenant une feuille de route unifiee des initiatives, en signalant de maniere proactive les risques et les dependances, en controlant l’admission de nouvelles demandes et en veillant a ce que le directeur dispose d’une visibilite claire sur les priorites, les enjeux et les incidences interfonctionnelles.

En tant que pilier de la gouvernance de la gestion des processus de soutien au client, la personne titulaire de ce poste supervise l’admission, la hierarchisation, les artefacts, les modeles, la documentation, le sequençage, le suivi de l’etat de preparation et l’harmonisation interfonctionnelle. Cela permet a l’equipe de direction de prendre des decisions eclairees et aux gestionnaires et conseillers en matiere de gestion des processus de soutien au client de se concentrer sur la strategie et l’expertise en matiere de processus, tandis que la fonction du Bureau de la gestion de projets assure la structure, la coordination et le controle qualite. Dans l’ensemble, ce poste combine la gouvernance de projet, l’harmonisation operationnelle et la gestion rigoureuse de la documentation afin d’assurer la coherence, la discipline et la clarte dans tous les travaux de gestion des processus de soutien au client.

Responsabilites:

• Piloter la gouvernance et les normes du debut a la fin pour les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en veillant a ce que la portee, les exigences, les risques et les dependances soient clairement definis, approuves et appliques de maniere coherente.
• Maintenir un portefeuille unique d’initiatives de gestion des processus de soutien au client, en suivant avec precision et de maniere structuree l’etat d’avancement, les delais, les dependances, les etapes cles, les risques, les realisations attendues et les engagements interfonctionnels.
• Élaborer et maintenir la feuille de route de l’initiative de gestion des processus de soutien au client, en traduisant les priorites strategiques en une sequence claire et prospective et en assurant l’harmonisation et la visibilite de l’ensemble de l’equipe de gestion des processus de soutien au client.
  
  
  
  
• Veiller a ce que toutes les initiatives disposent d’artefacts de gouvernance complets, exacts et approuves, notamment des chartes, des processus techniques lies au chevauchement, des flux de processus operationnels, des mises a jour d’ACpedia, des listes de controle de l’etat de preparation, des definitions de la portee et des registres de decisions.
• Assurer le suivi global du rendement des initiatives de l’equipe de gestion des processus de soutien au client en definissant les principaux indicateurs de rendement, en etablissant des hypotheses de base et des resultats attendus, en validant les resultats attendus par rapport aux resultats reels avec l’aide de l’equipe de l’Optimisation de la qualite et de l’equipe Connaissance client, Rapports et Analytique (CIRA), et en supervisant les rapports Power BI qui mettent en evidence les gains d’efficacite, les reductions des motifs d’appel et les mesures en matiere d’experience client.
• Produire des tableaux de bord de portefeuille, des resumes, des notes decisionnelles, des analyses de rentabilite, des resumes de l’etat de preparation et des communications de direction de haute qualite qui traduisent les donnees du portefeuille en informations exploitables.
• Gerer le processus de reception et de hierarchisation de toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en agissant comme controleur afin de s’assurer que les soumissions sont completes, conformes aux criteres et pretes a etre presentees a la direction.
• Fournir la structure et le cadre de gouvernance qui permettent aux gestionnaires et aux conseillers en matiere de gestion des processus de soutien au client de se concentrer sur l’orientation strategique, le contenu des experts en la matiere, l’elaboration des exigences et la prise de decisions.
• Surveiller les risques, les problemes et les incidences lies a l’ensemble des initiatives, en veillant a mettre en place des mesures d’attenuation proactives, une communication claire et un processus de recours hierarchique rapide au besoin.
• Maintenir des referentiels hautement organises, en assurant le controle des versions, la traçabilite et l’accessibilite de la documentation pour toutes les parties prenantes de l’initiative.
• Appliquer les meilleures pratiques Lean, Six Sigma, Agile et de bureau de gestion de projets afin de renforcer la gouvernance, la structuration des processus et l’amelioration continue au sein de la gestion des processus de soutien au client.
• Determiner les possibilites de simplification, d’automatisation et de modernisation des processus qui reduisent les frictions operationnelles et rehaussent l’experience des clients et des agents.
• Agir en tant que pilier de la gouvernance et integrateur operationnel, en veillant a ce que les normes, les points de controle et les attentes en matiere de qualite de la gestion des processus de soutien au client soient appliques de maniere coherente.

Qualifications

• Diplome universitaire de premier cycle en administration, en exploitation, en aviation,
  
  
  
  en ingenierie, en technologies numeriques/de l’information, ou experience equivalente.
• Au moins trois annees d’experience dans la coordination de projets, la gestion de projets, l’excellence operationnelle, la transformation ou l’amelioration des processus.
• Experience dans le soutien ou la coordination d’initiatives interfonctionnelles.
• Connaissance des methodologies Lean, Six Sigma, Agile ou autres methodologies structurees.
• Experience dans les Centres de services, la Recuperation clientele, les Aeroports ou d’autres environnements operationnels, un atout.
• Excellente comprehension de la preparation operationnelle, de la documentation des processus, de la conception des flux de travail et de l’execution.
• Ponctualite et fiabilite averees pour favoriser la reussite globale de l’equipe dans un milieu trepidant.

Competences et aptitudes

• Excellentes habiletes de coordination de projets, de planification et d’organisation.
• Bonnes capacites de gestion des parties prenantes et d’etablissement de relations.
• Habilete a influencer sans autorite et a collaborer avec des equipes diverses.
• Excellentes aptitudes pour la communication orale et ecrite, y compris la preparation de documents a l’intention des hauts dirigeants.
• Solides capacites d’analyse et de resolution de problemes; capacite a interpreter les donnees operationnelles et les indicateurs de preparation.
• Grande attention portee aux details, avec une documentation exact et rigoureuse.
• Habilete a organiser et a synthetiser l’information dans des environnements trepidants ou comportant un certain degre d’incertitude.
• Maitrise technique des outils de flux de travail, des systemes operationnels et des plateformes de connaissances numeriques.

Autres exigences

• Des deplacements occasionnels peuvent etre necessaires.
• Connaissance d’ACpedia, des systemes de telephonie interactive (STI), du programme Harmonie, de Confluence ou d’autres plateformes operationnelles similaires, un atout.
• La comprehension des technologies d’exploitation, des interactions entre systemes ou de l’automatisation des flux de travail, un atout.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent etre admissibles a travailler dans le pays concerne au moment ou une offre d’emploi est presentee et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations necessaires. La preuve de l’admissibilite doit etre fournie avant la date de debut.

Exigences Linguistiques

À competences egales, la preference sera accordee aux candidats bilingues.

Diversite et inclusion

Air Canada est resolument engagee en faveur de la diversite et de l’inclusion et vise a creer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employes au succes de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'egalite d'acces a l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varie et representatif de nos clients et des communautes ou nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur interet, mais seules les personnes selectionnees pour une entrevue seront contactees.

📌 Analyste - Dossier processus et transformation - Soutien au client - Temporaire (Dorval)
🏢 Air Canada
📍 Dorval