Sous la supervision générale du Gestionnaire, Commerce électronique, le ou la Coordonnateur(trice) des opérations et du service à la clientèle est responsable du traitement précis et rapide des commandes en ligne, incluant l’allocation des stocks, les transferts, les commandes spéciales, les retours, les réparations, les annulations et les mises à jour liées à l’exécution des commandes. En étroite collaboration avec le Centre de distribution, les magasins de détail et les équipes internes, le titulaire veille à l’exactitude des commandes, à la disponibilité des stocks et au respect des délais de traitement.

Le titulaire offre également un service à la clientèle exceptionnel en répondant aux demandes des clients, en résolvant leurs préoccupations, en soutenant les ventes en ligne et les commandes spéciales, ainsi qu’en apportant un soutien pour les problèmes liés au site Web. Ce poste soutient également le Gestionnaire du commerce électronique dans les mises à jour de produits et les initiatives visant à améliorer l’expérience client en ligne.

Responsabilités

Gestion des commandes et des opérations

- Examiner, traiter et suivre les commandes de commerce électronique tout au long de leur cycle d’exécution, en veillant à l’exactitude des données, au traitement en temps opportun et à l’expédition selon les niveaux de service établis.
- Collaborer avec le Centre de distribution et les départements internes afin de garantir l’exactitude des commandes, la disponibilité des stocks et le respect des délais de livraison.
- Examiner les demandes de vérification de fraude et collaborer avec le département de crédit pour enquêter sur les commandes suspectes ou à risque élevé.
- Rechercher des stocks dans d’autres entrepôts lorsque les articles ne sont pas disponibles au Centre de distribution principal.
- Créer, gérer et assurer le suivi des transferts de marchandises,



des commandes spéciales et des demandes de gravure avec les magasins et les parties prenantes internes.
- Traiter les annulations, retours, échanges, réparations et autres modifications de commandes en assurant une documentation et un suivi rigoureux.
- Maintenir des dossiers précis concernant les commandes, les transferts d’inventaire, les réparations, les retours et les interactions avec les clients dans les systèmes de l’entreprise.
- Identifier et signaler les écarts liés à l’exécution des commandes, à l’inventaire ou aux opérations aux intervenants appropriés.
- Soutenir le Gestionnaire du commerce électronique dans les mises à jour de l’information produit et la maintenance des données.

Service à la clientèle et soutien aux clients

- Offrir un service à la clientèle exceptionnel par téléphone, courriel, clavardage en direct, avis en ligne et réseaux sociaux.
- Aider les clients dans la sélection de produits, les recommandations, les commandes spéciales et les achats en ligne afin de soutenir les opportunités de vente.
- Répondre aux demandes concernant les produits, services, statuts de commande, expéditions, retours, réparations et informations sur les magasins.
- Résoudre les préoccupations et plaintes des clients en collaboration avec les magasins, le Centre de distribution et les équipes internes.
- Fournir un soutien pour les problèmes liés au site Web et aux commandes en ligne, y compris passer des commandes au nom des clients lorsque requis.




- Signaler les problèmes récurrents liés à l’expérience client ou au site Web et contribuer aux initiatives d’amélioration continue de l’expérience d’achat en ligne.
- Maintenir des dossiers clients précis et l’historique des communications dans les systèmes de l’entreprise.
- Maintenir ses connaissances à jour sur les produits, services et systèmes grâce à une formation continue.

Connaissances et compétences requises

Formation

- Diplôme d’études collégiales ou expérience professionnelle équivalente.

Expérience

- De 1 à 2 ans d’expérience en service à la clientèle ou dans un poste similaire, idéalement dans un environnement de luxe.
- De 1 à 2 ans d’expérience en traitement des commandes, systèmes de gestion des commandes, plateformes de commerce électronique et processus opérationnels connexes.
- Expérience en saisie de données.

Compétences

- Bilinguisme complet (français et anglais).
- Excellentes habiletés de communication écrite et verbale en français et en anglais.
- Excellentes aptitudes interpersonnelles.
- Grand souci du détail et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
- Solides compétences en gestion du temps, analyse, résolution de problèmes et prise de décision.
- Maîtrise des applications Web et des logiciels courants.
- Bonne connaissance de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint et Outlook).
- Connaissance de Magento et/ou D365, un atout.

Veuillez noter qu'en raison de la nature des responsabilités de ce poste, la connaissance de l'anglais est requise, en particulier pour communiquer régulièrement avec les employés en dehors du Québec. En échange de votre engagement envers l'excellence, voici ce que nous vous offrons:

- Une trousse complète d'avantages sociaux
- Horaires flexibles et hybrides pour la plupart des postes au siège social
- Programmes de congés payés variés
- Télémédecine
- Programme d'aide aux employés
- Université Birks : accès à une variété de formations

📌 Coordo, Opérations au service clients (Montreal)
🏢 Maison Birks
📍 Montreal