Under the general supervision of the Manager, E-Commerce, the Client Services Operations Coordinator is responsible for the accurate and timely processing of e-commerce orders, including inventory allocation, transfers, special orders, returns, repairs, cancellations, and fulfillment updates. Working closely with the Distribution Centre, retail stores, and internal teams, the incumbent ensures order accuracy, inventory availability, and timely fulfillment.

The incumbent also provides exceptional customer service by responding to customer inquiries, resolving concerns, supporting online sales and special orders, and assisting with website-related issues. The role supports the E-Commerce Manager with product updates and initiatives to enhance the online customer experience.

Responsibilities

Order Management & Operations

- Review, process, and monitor e-commerce orders through the fulfillment lifecycle, ensuring accurate order entry, timely processing, and shipment within established service levels.
- Coordinate with the Distribution Centre and internal departments to ensure order accuracy, inventory availability, and timely fulfillment.
- Review fraud verification requests and collaborate with the Credit Department to investigate suspicious or high-risk orders.
- Source inventory from alternate warehouse locations when stock is unavailable at the primary Distribution Centre.
- Create, manage, and follow up on merchandise transfers, special orders, and engraving requests with retail stores and internal stakeholders.
- Process order cancellations, returns, exchanges, repairs, and other order modifications, ensuring accurate documentation and follow-up.
- Maintain accurate records of orders, inventory transfers, repairs, returns, and customer interactions within company systems.
- Identify and escalate fulfillment, inventory, and operational discrepancies to the appropriate stakeholders.
- Support the E-Commerce Manager with product information updates and data maintenance.

Customer Service & Client Support

- Deliver exceptional customer service through phone, email, live chat, online reviews, and social media channels.
- Assist customers with product selection, recommendations, special orders, and online purchases to support sales opportunities.
- Respond to inquiries regarding products, services, order status, shipping, returns, repairs, and store information.
- Resolve customer concerns and complaints by collaborating with retail stores, the Distribution Centre, and internal departments.
- Provide support for website and online ordering issues, including placing orders on behalf of customers when required.
- Escalate recurring customer experience or website issues and support ongoing improvements to the online shopping experience.
- Maintain accurate customer records and communication history within company systems.
- Stay current on product, service, and system knowledge through ongoing training.

Knowledge and Skills Required

EDUCATION

- College degree or equivalent work experience

EXPERIENCE

- 1 to 2 years experience in Customer Service, or a similar position, preferably in a luxury environment.
- 1 to 2 years of experience in order fulfillment, order management systems, e-commerce platforms, and related operational processes.
- Data entry experience

SKILLS

- Fully bilingual (English, French)




- Excellent written and verbal communication skills (English, French)
- Strong people skills
- Solid attention to detail and ability to multi-task
- Time management, analytical, problem solving and decision-making skills
- Proficient with web-based applications and common software
- Solid knowledge of MSOffice (Word, Excel, PowerPoint and Outlook)
- Knowledge of Magento and/or D365, an asset

Please note that due to the nature of the responsibilities of the position, a proficient level of English is required, in particular to communicate regularly with employees outside of Quebec. In return for your commitment to excellence, we offer…

- Various paid time off programs
- Tele-medicine
- Employee Assistance Program
- Birks University: Accessibility to various trainings
- Employee Discount Program

Sous la supervision générale du Gestionnaire, Commerce électronique, le ou la Coordonnateur(trice) des opérations et du service à la clientèle est responsable du traitement précis et rapide des commandes en ligne, incluant l’allocation des stocks, les transferts, les commandes spéciales, les retours, les réparations, les annulations et les mises à jour liées à l’exécution des commandes. En étroite collaboration avec le Centre de distribution, les magasins de détail et les équipes internes, le titulaire veille à l’exactitude des commandes, à la disponibilité des stocks et au respect des délais de traitement.

Le titulaire offre également un service à la clientèle exceptionnel en répondant aux demandes des clients, en résolvant leurs préoccupations, en soutenant les ventes en ligne et les commandes spéciales, ainsi qu’en apportant un soutien pour les problèmes liés au site Web. Ce poste soutient également le Gestionnaire du commerce électronique dans les mises à jour de produits et les initiatives visant à améliorer l’expérience client en ligne.

Responsabilités

Gestion des commandes et des opérations

- Examiner, traiter et suivre les commandes de commerce électronique tout au long de leur cycle d’exécution, en veillant à l’exactitude des données, au traitement en temps opportun et à l’expédition selon les niveaux de service établis.
- Collaborer avec le Centre de distribution et les départements internes afin de garantir l’exactitude des commandes, la disponibilité des stocks et le respect des délais de livraison.
- Examiner les demandes de vérification de fraude et collaborer avec le département de crédit pour enquêter sur les commandes suspectes ou à risque élevé.
- Rechercher des stocks dans d’autres entrepôts lorsque les articles ne sont pas disponibles au Centre de distribution principal.
- Créer, gérer et assurer le suivi des transferts de marchandises, des commandes spéciales et des demandes de gravure avec les magasins et les parties prenantes internes.
- Traiter les annulations, retours, échanges,



réparations et autres modifications de commandes en assurant une documentation et un suivi rigoureux.
- Maintenir des dossiers précis concernant les commandes, les transferts d’inventaire, les réparations, les retours et les interactions avec les clients dans les systèmes de l’entreprise.
- Identifier et signaler les écarts liés à l’exécution des commandes, à l’inventaire ou aux opérations aux intervenants appropriés.
- Soutenir le Gestionnaire du commerce électronique dans les mises à jour de l’information produit et la maintenance des données.

Service à la clientèle et soutien aux clients

- Offrir un service à la clientèle exceptionnel par téléphone, courriel, clavardage en direct, avis en ligne et réseaux sociaux.
- Aider les clients dans la sélection de produits, les recommandations, les commandes spéciales et les achats en ligne afin de soutenir les opportunités de vente.
- Répondre aux demandes concernant les produits, services, statuts de commande, expéditions, retours, réparations et informations sur les magasins.
- Résoudre les préoccupations et plaintes des clients en collaboration avec les magasins, le Centre de distribution et les équipes internes.
- Fournir un soutien pour les problèmes liés au site Web et aux commandes en ligne, y compris passer des commandes au nom des clients lorsque requis.
- Signaler les problèmes récurrents liés à l’expérience client ou au site Web et contribuer aux initiatives d’amélioration continue de l’expérience d’achat en ligne.
- Maintenir des dossiers clients précis et l’historique des communications dans les systèmes de l’entreprise.
- Maintenir ses connaissances à jour sur les produits, services et systèmes grâce à une formation continue.

Connaissances et compétences requises

Formation

- Diplôme d’études collégiales ou expérience professionnelle équivalente.

Expérience

- De 1 à 2 ans d’expérience en service à la clientèle ou dans un poste similaire, idéalement dans un environnement de luxe.
- De 1 à 2 ans d’expérience en traitement des commandes, systèmes de gestion des commandes, plateformes de commerce électronique et processus opérationnels connexes.
- Expérience en saisie de données.

Compétences

- Bilinguisme complet (français et anglais).
- Excellentes habiletés de communication écrite et verbale en français et en anglais.
- Excellentes aptitudes interpersonnelles.
- Grand souci du détail et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
- Solides compétences en gestion du temps, analyse, résolution de problèmes et prise de décision.
- Maîtrise des applications Web et des logiciels courants.
- Bonne connaissance de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint et Outlook).
- Connaissance de Magento et/ou D365, un atout.

Veuillez noter qu'en raison de la nature des responsabilités de ce poste, la connaissance de l'anglais est requise, en particulier pour communiquer régulièrement avec les employés en dehors du Québec. En échange de votre engagement envers l'excellence, voici ce que nous vous offrons:

- Une trousse complète d'avantages sociaux
- Horaires flexibles et hybrides pour la plupart des postes au siège social
- Programmes de congés payés variés
- Télémédecine
- Programme d'aide aux employés
- Université Birks : accès à une variété de formations

📌 Coordinator, Client Services Operations/ Coordonnateur(trice) des opérations et du service à la clientèle (Montreal)
🏢 Maison Birks
📍 Montreal