Avis de recrutement pour le poste de Directeur(trice) de la gouvernance et des opérations au Commissariat national aux plaintes et à la qualité des services

À Santé Québec, prendre soin des gens est au cœur de notre engagement.

C’est ce qui nous unit et nous anime.

Nous regroupons les 30 établissements publics de santé et de services sociaux du Québec et comptons sur l’engagement de près de 325 000 personnes qui, chaque jour, mettent leur savoir-faire au service du mieux-être de toute la population.

Nous croyons que c’est par la collaboration, l’engagement, le respect, la bienveillance et l’excellence que se construit un réseau plus humain, plus fort, plus juste.

Travailler au sein de Santé Québec, c’est contribuer à une mission profondément humaine, dans un environnement en constante évolution, axé sur l’innovation et l’amélioration continue.

Si vous partagez cette vision, si vous souhaitez y contribuer et changer réellement les choses, votre place est ici.

Attributions

Sous l’autorité de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services, la personne titulaire du poste assume un rôle stratégique et transversal au sein du Bureau de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services (BNPCQS). Elle est responsable de la gestion administrative de l’ensemble du Commissariat et exerce une autorité fonctionnelle sur les ressources humaines, matérielles, financières et informationnelles qui y sont rattachées.

Elle joue également un rôle central dans le développement des partenariats, la mobilisation des parties prenantes, la communication organisationnelle et l’amélioration de l’expérience usager. Elle collabore étroitement avec les présidents-directeurs généraux (PDG), les directions concernées des établissements ainsi qu’avec les principaux partenaires externes afin de favoriser une approche intégrée, cohérente et centrée sur les besoins des usagers et de leurs proches.

Dans le cadre de ses responsabilités, elle contribue au positionnement stratégique de l’expérience usager et participe activement aux travaux des directions exécutives du BNPCQS, notamment en matière de planification, de mise en œuvre et d’évaluation des cibles opérationnelles. Elle veille au maintien de liens solides avec les différentes parties prenantes afin de soutenir une approche axée sur l’expérience usager dans le cadre du Régime d’examen des plaintes (REP), tout en favorisant la participation active des usagers et de leurs proches aux démarches d’amélioration continue.

La personne titulaire supervise également les activités liées aux comités de révision des plaintes médicales ainsi qu’au centre d’appel des plaintes à l’échelle provinciale. Elle assure la coordination des travaux d’une trentaine de présidents de comités de révision et d’un bassin d’environ 90 médecins membres, tout en agissant comme point d’ancrage entre le BNPCQS et les différentes instances du réseau.

Dans un contexte de transformation et de centralisation des activités à l’échelle nationale, elle contribue à la mise en œuvre du régime indépendant prévu par la Loi sur la gouvernance du système de santé et des services sociaux (LGSSSS), à l’harmonisation des pratiques et à l’évolution des mécanismes de traitement des plaintes. Elle veille à la conformité des processus, à la qualité des mécanismes de traitement des plaintes et à l’amélioration continue des pratiques.

Enfin, la personne titulaire encadre la gestion et le développement de l’équipe de professionnels et de personnel administratif appelée à intervenir auprès des différents commissariats de Santé Québec dans le cadre de l’équipe volante. Elle veille à leur accueil, leur intégration, leur mobilisation et leur développement professionnel, tout en assurant une utilisation optimale des ressources en fonction des besoins évolutifs des commissariats et des établissements desservis.

De manière plus spécifique, les principaux champs d’action sont les suivants :

Gestion administrative et gouvernance

- Assumer l’imputabilité de la gestion administrative du Commissariat national aux plaintes et à la qualité des services et exercer une autorité fonctionnelle sur les ressources et les intervenants concernés;
- Assurer la gestion et l’allocation des ressources financières, matérielles et informationnelles,



ainsi que la coordination des processus administratifs, incluant la création ou le renouvellement des postes et des intérims et l’octroi des contrats dans son champ de compétence;
- Agir comme conseiller(-ère) stratégique auprès de la Commissaire nationale et des directions sur les enjeux opérationnels, organisationnels et légaux liés au régime d’examen des plaintes (REP), à la protection des usagers et à l’amélioration continue des pratiques;
- Contribuer à la planification stratégique, à l’évolution du régime et à la transformation des pratiques à l’échelle nationale, notamment par une veille des évolutions législatives, réglementaires et des meilleures pratiques.

Expérience usager, partenariats et communications
- Positionner l’expérience usager au cœur des orientations du Commissariat en favorisant la participation active des usagers et de leurs proches au REP et aux démarches d’amélioration continue;
- Développer et maintenir des partenariats stratégiques avec les PDG, les directions des établissements et les partenaires externes afin de favoriser une prise en charge intégrée, concertée et cohérente des dossiers;
- Encadrer les activités liées à l’expérience usager, aux partenariats et à la liaison avec les établissements, tout en soutenant la responsabilisation des acteurs et l’application cohérente des orientations du REP;
- Piloter les communications stratégiques liées notamment à la mise en œuvre des nouvelles dispositions législatives et déployer des mécanismes de consultation, de rétroaction et de co-construction avec les usagers.

Révision des plaintes médicales et centre d’appel provincial
- Assurer la direction et la cohérence du processus provincial de révision des plaintes médicales et des activités du centre d’appel, en conformité avec les exigences légales, les principes d’équité procédurale et les orientations organisationnelles;
- Planifier, organiser et superviser le cycle complet de traitement des demandes de révision et des appels, en veillant au respect des délais, des processus et des exigences de conformité;
- Coordonner les travaux d’une trentaine de présidents de comités de révision et gérer le bassin d’environ 90 médecins membres, notamment pour les assignations, disponibilités, renouvellements, remplacements, conflits d’intérêts et situations complexes;
- Assurer l’encadrement des équipes, les arrimages avec les partenaires, le suivi de la performance et l’analyse des données provinciales, ainsi que la production des rapports, bilans et recommandations requis pour soutenir l’évolution du régime.

Équipe volante et développement des ressources
- Encadrer la gestion et le développement de l’équipe volante de professionnels et de personnel administratif appelée à intervenir auprès des différents commissariats de Santé Québec;
- Planifier et coordonner l’accueil, l’intégration, l’affectation et le suivi des ressources en fonction des besoins des commissariats et des établissements desservis;
- Assurer les activités de gestion des ressources humaines relevant de sa responsabilité, notamment la supervision, l’appréciation de la contribution, la gestion des attentes, le développement des compétences et l’accompagnement dans les situations sensibles ou complexes;
- Suivre les indicateurs liés à la mobilisation, à la rétention, à l’absentéisme, au développement des compétences et à la capacité du bassin de ressources, et formuler les recommandations requises.

Programme d’orientation et mobilisation des compétences
- Concevoir, déployer et améliorer le programme d’orientation de l’équipe volante, incluant les activités d’accueil, d’intégration, de mentorat et d’accompagnement;
- Développer des outils, guides et parcours d’apprentissage favorisant une prise de fonction efficace et harmonisée à l’échelle nationale;
- Évaluer l’efficacité du programme à partir des indicateurs et des rétroactions recueillies,



puis recommander les ajustements requis;
- Identifier les besoins de développement des compétences et coordonner les activités de perfectionnement afin de maintenir un bassin de ressources compétentes, polyvalentes et prêtes à répondre aux besoins évolutifs des commissariats.
- Veuillez considérer que les responsabilités pourraient être modifiées en fonction de l'évolution de Santé Québec.

Lieu de travail

Montréal ou Québec

Possibilité de travail hybride

Conditions de travail

Conformément au Règlement sur certaines conditions de travail applicables aux cadres des agences et des établissements de santé et de services sociaux, le traitement annuel de base de la classe 45 est de 139 523 $ à 181 377 $. Ce traitement est majoré selon les paramètres applicables au personnel-cadre de Santé Québec, aux mêmes dates.

La personne titulaire sera appelée à se déplacer dans les régions du Québec.

Conditions d’admission La Personne Candidate Doit Détenir

- Une maîtrise dans un domaine pertinent à l’exercice des fonctions ;

Une autre combinaison de formation et d’expérience pertinentes pourra être considérée. Pour être considérée, toute scolarité effectuée hors du Canada devra avoir fait l’objet d’une évaluation comparative (attestation d’équivalence) délivrée par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration.

Il est obligatoire de posséder la citoyenneté canadienne, le statut de résident permanent ou un permis de travail délivré par l’autorité fédérale compétente pour occuper ce poste.

Critères de sélection

Dans son évaluation des candidatures, le comité de sélection tiendra compte, notamment, des critères suivants :

- Détenir un minimum de dix (10) années d’expérience professionnelle dans des domaines liés aux responsabilités du poste, dont une expérience significative dans le réseau de la santé et des services sociaux;
- Vision stratégique et systémique;
- Jugement, rigueur analytique et capacité à statuer dans des situations complexes ou conflictuelles;
- Leadership influent, sens politique et capacité à naviguer dans des environnements multi-partites ;
- Excellentes habiletés de communication orale et écrite ; capacité à vulgariser des enjeux juridiques et cliniques ;
- Aptitude à la gestion du changement et à l'animation de démarches d'amélioration continue ;
- Intégrité, indépendance d'esprit, impartialité et engagement envers les droits des usagers ;
- Confidentialité et discrétion professionnelle absolue ;
- Engagement à respecter le Code d'éthique et de déontologie applicable aux titulaires de la fonction.

Modalités d’inscription Veuillez soumettre votre candidature avant le 17 septembre 2026, à 12 h 00 (HE). Aux fins de la vérification de votre admissibilité, il est significant de préciser chacune de vos expériences de travail pertinentes dans la section Curriculum vitæ de votre dossier personnel et de fournir une lettre de motivation. Seuls les dossiers complets et reçus avant la date et l’heure limite seront considérés. Une fois que vous aurez soumis votre candidature, les renseignements contenus dans votre dossier seront examinés et ne pourront être modifiés.

Renseignements complémentaires

Pour des renseignements concernant ce poste, veuillez communiquer avec l’équipe de recrutement via l’adresse courriel suivante : [email protected]

Si vous n’êtes pas en mesure de soumettre votre candidature ou si vous éprouvez des difficultés avec ce site Web, veuillez communiquer avec nous via courriel en y inscrivant le numéro de référence de l’affichage 26-CS-014 en objet.

Santé Québec encourage la diversité et l’égalité en emploi en invitant les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les personnes handicapées, les anglophones ainsi que les Autochtones à déposer leur candidature.

Avis aux personnes candidates

Les renseignements et les documents qui concernent les candidates et les candidats ainsi que les travaux du comité sont confidentiels. Par conséquent, la personne doit s’engager à préserver la confidentialité du dépôt de sa candidature et de toute décision prise à l’égard de celle-ci.

Liens utiles

Pour plus d’information, vous pouvez consulter la Loi visant à rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace et le site de Santé Québec https://sante.quebec/

📌 Directeur(trice) de la gouvernance et des opérations au BNPCQS (Quebec City)
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