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Description de l’emploi

Publiée lemardi 25 août 2026 à 04 h 00

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Résumé du poste

Relevant de la directrice des technologies de l’information, le ou la Gestionnaire, Services TI est responsable de la performance, de l’évolution et de l’amélioration continue des services TI offerts aux utilisateurs ainsi que de la gestion de l’équipe de soutien de première ligne (N1).

La personne assure une vision de bout en bout de l’expérience de service, du soutien N1 jusqu’à la coordination des escalades vers les niveaux spécialisés N2 et N3, en étroite collaboration avec le Chef des opérations – Infrastructure technologique et les experts techniques.

Elle traduit les orientations et priorités TI en plans d’action structurés et en assure la réalisation. Elle analyse, conçoit, optimise et implante les processus relevant des Services TI, puis s’assure de leur documentation, de leur adoption et de leur efficacité au moyen d’indicateurs et de tableaux de bord.

Grâce à son leadership, à sa vision globale et à une bonne compréhension des environnements technologiques, elle anticipe les besoins, identifie les possibilités d’amélioration et contribue à la continuité, à la résilience et à l’évolution des services TI. Elle épaule également la direction TI dans certains dossiers transversaux ou organisationnels qui lui sont confiés.

1. Gestion des Services TI et de l’équipe N1

- Assurer la gestion directe, l’encadrement, la mobilisation et le développement de l’équipe de soutien de première ligne (N1).
- Être imputable de la qualité, de la performance et de l’évolution des services de première ligne.
- Établir les priorités, répartir le travail et assurer une vigie proactive des volumes, délais, tendances, escalades et enjeux.
- Diriger la prise en charge des incidents et des requêtes et assurer un suivi rigoureux jusqu’à leur résolution ou leur clôture.
- Assurer le respect et l’évolution des niveaux de service (SLA), des ententes opérationnelles (OLA) et des standards de service.
- Analyser les incidents et demandes récurrents afin d’identifier les causes, les tendances et les possibilités d’amélioration.
- Coordonner efficacement les escalades vers les niveaux N2/N3 et en assurer le suivi de bout en bout, en collaboration avec le Chef des opérations – Infrastructure technologique.
- Développer l’autonomie, la polyvalence et les compétences de l’équipe et assurer une couverture adéquate des services.
- Assurer une expérience utilisateur cohérente, efficace, proactive et humaine.

2. Vision, plans d’action et pilotage des services

- Développer une vision intégrée et évolutive des Services TI en cohérence avec les orientations et les priorités de l’organisation.
- Traduire les orientations TI en objectifs, plans d’action, priorités, échéanciers, responsabilités et résultats mesurables.
- Prendre en charge les dossiers sous sa responsabilité de l’analyse jusqu’à l’implantation, la stabilisation et l’atteinte des résultats.
- Identifier proactivement les risques, dépendances, irritants et occasions d’amélioration et formuler des recommandations à la direction.
- Mobiliser les intervenants requis et assurer la progression des dossiers sans attendre systématiquement les relances de la direction.
- Effectuer la vigie des plans d’action, mesurer les résultats et apporter les ajustements nécessaires.

3. Conception, optimisation et implantation des processus

- Analyser les processus existants et identifier les irritants, risques, inefficacités, contrôles manquants et possibilités d’automatisation.
- Concevoir et modéliser les processus cibles relevant des Services TI, incluant les rôles, responsabilités, contrôles, points de décision, escalades et résultats attendus.
- Élaborer les plans d’action nécessaires à leur transformation et en assurer la réalisation.
- Collaborer avec les analystes, experts techniques et parties prenantes nécessaires à la conception des solutions, tout en demeurant imputable de l’atterrissage opérationnel des processus sous sa responsabilité.
- Prendre le leadership de l’implantation des nouveaux processus ou des processus optimisés jusqu’à leur mise en opération.
- S’assurer que les processus, procédures, rôles, instructions de travail et connaissances requises sont adéquatement documentés et maintenus à jour.




- Mettre en place les mécanismes de contrôle permettant de vérifier l’application et l’efficacité des processus.
- Mesurer les résultats après implantation et apporter les ajustements requis.
- Porter une attention particulière aux processus touchant l’expérience employé, notamment les arrivées, départs, changements de rôle, accès, équipements et mobilité.

4. Performance, données et tableaux de bord

- Définir les indicateurs de performance permettant de mesurer la qualité, l’efficacité et l’évolution des Services TI.
- Concevoir, maintenir et faire évoluer les tableaux de bord nécessaires au pilotage des opérations.
- Analyser les tendances relatives aux incidents, requêtes, niveaux de service, satisfaction, capacité, actifs bureautiques et performance de l’équipe.
- Utiliser les données afin d’identifier proactivement les enjeux, les causes et les possibilités d’amélioration.
- Établir et piloter des plans d’action lorsque les résultats s’écartent des attentes.
- Produire une reddition de comptes régulière à la direction TI accompagnée d’analyses, de constats et de recommandations.
- S’assurer de la qualité et de la fiabilité des données utilisées pour la prise de décision.

5. Gestion opérationnelle des actifs bureautiques et de l’inventaire

- Assurer, dans le cadre du processus organisationnel de gestion des actifs technologiques, la gestion opérationnelle des actifs bureautiques sous la responsabilité des Services TI.
- Superviser la réception, l’identification, la préparation, la remise, les mouvements, la récupération et la disposition des postes de travail, téléphones mobiles, accessoires et autres équipements bureautiques.
- Assurer l’exactitude, l’intégrité et la mise à jour continue de l’inventaire des équipements et outils bureautiques ainsi que des données pertinentes dans la CMDB.
- Mettre en place les contrôles et mécanismes de vigie nécessaires afin d’assurer la traçabilité des actifs bureautiques tout au long de leur cycle de vie.
- S’assurer que les mouvements d’actifs sont adéquatement documentés dans les outils de gestion prévus à cet effet.
- Définir et suivre les indicateurs et tableaux de bord permettant d’identifier les écarts d’inventaire, équipements non localisés, mouvements incomplets et autres anomalies.
- Prendre en charge les écarts identifiés, en analyser les causes et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires afin d’éviter leur récurrence.
- Collaborer étroitement avec le Chef des opérations – Infrastructure technologique, propriétaire du processus global de gestion des actifs technologiques, afin d’assurer l’application cohérente du processus et la qualité des données.

6. Collaboration N1-N3 et connaissance des infrastructures

- Développer et maintenir une connaissance transversale de l’environnement technologique et de ses principales dépendances afin de comprendre les services de bout en bout.
- Posséder une compréhension fonctionnelle et technique suffisante des réseaux, télécommunications, serveurs, virtualisation, infonuagique, identité et accès, Microsoft 365, cybersécurité, sauvegardes et postes de travail.
- Comprendre l’architecture des principaux services afin d’en évaluer les impacts, les risques et les dépendances.
- Collaborer étroitement avec le Chef des opérations – Infrastructure technologique et les spécialistes N2/N3, poser les bonnes questions et challenger les solutions proposées lorsque requis.
- Assurer une coordination fluide entre le N1 et les équipes spécialisées afin d’éviter les ruptures de prise en charge.
- Contribuer aux exercices de continuité des activités, de relève technologique et de gestion des incidents majeurs lorsque requis.
- Favoriser la documentation et le transfert des connaissances sur les services et environnements critiques.

7. Soutien à la direction et dossiers transversaux

- Épauler la directrice des technologies de l’information dans la réalisation de certains dossiers stratégiques, transversaux ou organisationnels qui lui sont confiés.
- Effectuer des analyses, élaborer des recommandations et préparer des plans d’action afin de soutenir la prise de décision.
- Prendre en charge certains mandats impliquant plusieurs équipes TI ou parties prenantes de l’organisation et en assurer la réalisation jusqu’à l’atteinte des résultats.
- Contribuer à la préparation de feuilles de route, orientations, présentations de gestion,



suivis budgétaires et redditions de comptes lorsque requis.
- Représenter les Services TI dans certains comités ou groupes de travail et, lorsque mandaté, représenter la direction TI dans des dossiers relevant de son champ de responsabilités.
- Contribuer à la vigie technologique et à l’identification d’occasions permettant de soutenir les priorités et le plan stratégique de l’organisation.

8. Leadership et développement des compétences

- Clarifier les rôles, attentes, priorités et niveaux d’imputabilité des membres de l’équipe.
- Assurer une vigie régulière du travail délégué et intervenir rapidement lorsque des écarts sont constatés.
- Favoriser une culture de responsabilisation, de collaboration, de service et d’amélioration continue.
- Encourager le transfert des connaissances entre les membres de l’équipe et avec les niveaux de soutien spécialisés.
- Donner une rétroaction régulière et soutenir le développement professionnel des employés.
- Assurer une gestion humaine, rigoureuse et cohérente de la performance.

Compétences recherchées:

Vision globale et pensée systémique : Comprend les interdépendances entre les technologies, les processus, les personnes, les fournisseurs et les besoins d’affaires; prend de la hauteur et anticipe les impacts sur l’ensemble de l’écosystème.

Autonomie et prise en charge : Prend possession d’un objectif ou d’une problématique, approfondit l’analyse de façon autonome, recherche l’information manquante, propose une recommandation et conduit le dossier jusqu’au résultat.

Capacité d’exécution : Transforme une orientation en plan d’action concret, mobilise les intervenants, implante la solution, documente le fonctionnement et mesure les résultats.

Conception et amélioration de processus : Est capable de dessiner, optimiser, implanter et faire évoluer des processus opérationnels, incluant leurs contrôles, indicateurs et mécanismes de gouvernance.

Jugement et anticipation : Va au-delà de l’application mécanique des processus, identifie les risques et besoins non exprimés et intervient au bon moment.

Leadership de gestion et transversal : Mobilise son équipe et des collaborateurs qui ne relèvent pas nécessairement directement du poste; travaille efficacement avec des experts techniques, analystes, gestionnaires, fournisseurs et partenaires.

Orientation service et expérience utilisateur : Recherche une expérience straightforward, fiable, cohérente et efficace et mesure la qualité du service rendu.

Communication et influence : Communique clairement les enjeux, recommandations, décisions et résultats auprès de publics techniques et non techniques.

Formation, expérience et connaissances:

- Diplôme universitaire en technologies de l’information, informatique, gestion des technologies ou combinaison pertinente de formation et d’expérience.
- Minimum de 7 années d’expérience pertinente en technologies de l’information, dont au moins 3 années dans un rôle de gestion ou de leadership.
- Expérience démontrée en gestion de services TI et en environnement de centre de services.
- Bonne connaissance des infrastructures technologiques : réseaux, télécommunications, serveurs, virtualisation, services infonuagiques, identité et accès, cybersécurité, sauvegardes et environnement Microsoft 365.
- Capacité démontrée à comprendre et à coordonner des services impliquant plusieurs niveaux d’expertise, du N1 au N3.
- Expérience avec les pratiques ITSM/ITIL : incidents, requêtes, problèmes, changements, actifs, configuration/CMDB et niveaux de service.
- Expérience démontrée en analyse, conception, optimisation et implantation de processus ainsi qu’en définition d’indicateurs et de tableaux de bord.
- Expérience avec ServiceNow ou une plateforme ITSM comparable, un atout important.
- Connaissance des environnements Microsoft/Azure, un atout.
- Certification ITIL, un atout.
- Bilinguisme français-anglais fonctionnel, selon les exigences du poste.

Répartition des responsabilités avec l’infrastructure technologique

Le ou la Gestionnaire, Services TI est imputable des services de première ligne (N1), des incidents et requêtes, de l’expérience utilisateur, de l’exécution opérationnelle de la gestion des actifs bureautiques, de la qualité de l’inventaire bureautique, des processus relevant des Services TI ainsi que de leur performance et de leur amélioration continue.

Le Chef des opérations – Infrastructure technologique demeure responsable de son périmètre d’infrastructure et des niveaux spécialisés N2/N3, ainsi que propriétaire du processus global de gestion des actifs technologiques. Les deux rôles travaillent en étroite collaboration afin d’assurer une prise en charge fluide et cohérente des services TI de bout en bout.

1435 Rue Drummond, Montréal, QC H3G 1W4, Canada

📌 Gestionnaire, Services TI (Montreal)
🏢 The YMCAs of Québec
📍 Montreal