1435 Rue Drummond, Montréal, QC H3G 1W4, Canada Publiée lemardi 25 août 2026 à 04 h 00 Chaque jour, plus de 1 000 personnes travaillent au sein du réseau des YMCA du Québec pour aider ceux et celles qui ont besoin du plus grand soutien. Relevant de la directrice des technologies de l’information, le ou la Gestionnaire, Services TI est responsable de la performance, de l’évolution et de l’amélioration continue des services TI offerts aux utilisateurs ainsi que de la gestion de l’équipe de soutien de première ligne (N1). La personne assure une vision de bout en bout de l’expérience de service, du soutien N1 jusqu’à la coordination des escalades vers les niveaux spécialisés N2 et N3, en étroite collaboration avec le Chef des opérations – Infrastructure technologique et les experts techniques.

Elle analyse, conçoit, optimise et implante les processus relevant des Services TI, puis s’assure de leur documentation, de leur adoption et de leur efficacité au moyen d’indicateurs et de tableaux de bord. Elle épaule également la direction TI dans certains dossiers transversaux ou organisationnels qui lui sont confiés. Gestion des Services TI et de l’équipe N1 Assurer la gestion directe, l’encadrement, la mobilisation et le développement de l’équipe de soutien de première ligne (N1). Être imputable de la qualité, de la performance et de l’évolution des services de première ligne.

Assurer le respect et l’évolution des niveaux de service (SLA), des ententes opérationnelles (OLA) et des standards de service. Prendre en charge les dossiers sous sa responsabilité de l’analyse jusqu’à l’implantation, la stabilisation et l’atteinte des résultats. Identifier proactivement les risques, dépendances, irritants et occasions d’amélioration et formuler des recommandations à la direction.

Mobiliser les intervenants requis et assurer la progression des dossiers sans attendre systématiquement les relances de la direction. Analyser les processus existants et identifier les irritants, risques, inefficacités, contrôles manquants et possibilités d’automatisation. Concevoir et modéliser les processus cibles relevant des Services TI, incluant les rôles, responsabilités, contrôles, points de décision, escalades et résultats attendus.

Élaborer les plans d’action nécessaires à leur transformation et en assurer la réalisation. Collaborer avec les analystes, experts techniques et parties prenantes nécessaires à la conception des solutions, tout en demeurant imputable de l’atterrissage opérationnel des processus sous sa responsabilité. Mettre en place les mécanismes de contrôle permettant de vérifier l’application et l’efficacité des processus.

Performance, données et tableaux de bord Définir les indicateurs de performance permettant de mesurer la qualité, l’efficacité et l’évolution des Services TI. Concevoir, maintenir et faire évoluer les tableaux de bord nécessaires au pilotage des opérations. Analyser les tendances relatives aux incidents, requêtes, niveaux de service, satisfaction, capacité,



actifs bureautiques et performance de l’équipe.

Utiliser les données afin d’identifier proactivement les enjeux, les causes et les possibilités d’amélioration. Produire une reddition de comptes régulière à la direction TI accompagnée d’analyses, de constats et de recommandations. S’assurer de la qualité et de la fiabilité des données utilisées pour la prise de décision.

Gestion opérationnelle des actifs bureautiques et de l’inventaire Assurer, dans le cadre du processus organisationnel de gestion des actifs technologiques, la gestion opérationnelle des actifs bureautiques sous la responsabilité des Services TI. Superviser la réception, l’identification, la préparation, la remise, les mouvements, la récupération et la disposition des postes de travail, téléphones mobiles, accessoires et autres équipements bureautiques. Assurer l’exactitude, l’intégrité et la mise à jour continue de l’inventaire des équipements et outils bureautiques ainsi que des données pertinentes dans la CMDB.

Mettre en place les contrôles et mécanismes de vigie nécessaires afin d’assurer la traçabilité des actifs bureautiques tout au long de leur cycle de vie. S’assurer que les mouvements d’actifs sont adéquatement documentés dans les outils de gestion prévus à cet effet. Définir et suivre les indicateurs et tableaux de bord permettant d’identifier les écarts d’inventaire, équipements non localisés, mouvements incomplets et autres anomalies.

Collaborer étroitement avec le Chef des opérations – Infrastructure technologique, propriétaire du processus global de gestion des actifs technologiques, afin d’assurer l’application cohérente du processus et la qualité des données. Posséder une compréhension fonctionnelle et technique suffisante des réseaux, télécommunications, serveurs, virtualisation, infonuagique, identité et accès, Microsoft 365, cybersécurité, sauvegardes et postes de travail. Contribuer aux exercices de continuité des activités, de relève technologique et de gestion des incidents majeurs lorsque requis.

Soutien à la direction et dossiers transversaux Effectuer des analyses, élaborer des recommandations et préparer des plans d’action afin de soutenir la prise de décision. Contribuer à la préparation de feuilles de route, orientations, présentations de gestion, suivis budgétaires et redditions de comptes lorsque requis. Représenter les Services TI dans certains comités ou groupes de travail et, lorsque mandaté, représenter la direction TI dans des dossiers relevant de son champ de responsabilités.

Favoriser une culture de responsabilisation, de collaboration,



de service et d’amélioration continue. Assurer une gestion humaine, rigoureuse et cohérente de la performance.

Autonomie et prise en charge : Prend possession d’un objectif ou d’une problématique, approfondit l’analyse de façon autonome, recherche l’information manquante, propose une recommandation et conduit le dossier jusqu’au résultat.

Conception et amélioration de processus : Est capable de dessiner, optimiser, implanter et faire évoluer des processus opérationnels, incluant leurs contrôles, indicateurs et mécanismes de gouvernance. Va au-delà de l’application mécanique des processus, identifie les risques et besoins non exprimés et intervient au bon moment.

Leadership de gestion et transversal : Mobilise son équipe et des collaborateurs qui ne relèvent pas nécessairement directement du poste; travaille efficacement avec des experts techniques, analystes, gestionnaires, fournisseurs et partenaires.

Orientation service et expérience utilisateur : Recherche une expérience easy, fiable, cohérente et efficace et mesure la qualité du service rendu.

Communication et influence : Communique clairement les enjeux, recommandations, décisions et résultats auprès de publics techniques et non techniques. Formation, expérience et connaissances: Diplôme universitaire en technologies de l’information, informatique, gestion des technologies ou combinaison pertinente de formation et d’expérience. Minimum de 7 années d’expérience pertinente en technologies de l’information, dont au moins 3 années dans un rôle de gestion ou de leadership.

Expérience démontrée en gestion de services TI et en environnement de centre de services. Bonne connaissance des infrastructures technologiques : réseaux, télécommunications, serveurs, virtualisation, services infonuagiques, identité et accès, cybersécurité, sauvegardes et environnement Microsoft 365.

Expérience avec les pratiques ITSM/ITIL : incidents, requêtes, problèmes, changements, actifs, configuration/CMDB et niveaux de service. Expérience démontrée en analyse, conception, optimisation et implantation de processus ainsi qu’en définition d’indicateurs et de tableaux de bord. Expérience avec ServiceNow ou une plateforme ITSM comparable, un atout important.

Connaissance des environnements Microsoft/Azure, un atout. Bilinguisme français-anglais fonctionnel, selon les exigences du poste. Le ou la Gestionnaire, Services TI est imputable des services de première ligne (N1), des incidents et requêtes, de l’expérience utilisateur, de l’exécution opérationnelle de la gestion des actifs bureautiques, de la qualité de l’inventaire bureautique, des processus relevant des Services TI ainsi que de leur performance et de leur amélioration continue.

Le Chef des opérations – Infrastructure technologique demeure responsable de son périmètre d’infrastructure et des niveaux spécialisés N2/N3, ainsi que propriétaire du processus global de gestion des actifs technologiques. 1435 Rue Drummond, Montréal, QC H3G 1W4, Canada #

📌 Responsable du service des inventaires H/F (Montreal)
🏢 The YMCAs of Québec
📍 Montreal