Analyste gestion des services informatiques (ITSM) Conseiller en Acquisition de Talents TI | IT Talent Acquisition Advisor @ Kinessor L’analyste de la gestion des services informatiques (ITSM) chapeaute et fait évoluer les processus de gestion d’incidents, de requêtes, de changements et de problèmes aux fins d’amélioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances. La personne à ce poste doit avoir de l’expérience dans chacune de ces fonctions et avoir maîtrisé les différents processus à son poste précédent. Elle relèvera du gestionnaire de la gestion des services informatiques.

L’analyste de la gestion des services informatiques se bâtira rapidement un réseau de professionnels en TI et en affaires au sein de l’entreprise. La personne à ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et s’assurer qu’on adresse les enjeux principaux qui ont le plus d’impact. Ultimement, le succès de l’analyste en gestion des services informatiques sera défini par la réduction des impacts négatifs sur les utilisateurs, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’amélioration de la productivité et la gestion des risques à un niveau qui est acceptable pour l’entreprise. 45 % Amélioration continue des processus informatiques internes et de l’expérience utilisateur.

Travailler avec les équipes du département TI, y compris le centre de soutien informatique, pour identifier les lacunes et les éléments inefficaces dans les opérations actuelles puis proposer des solutions et des améliorations. ~ Documenter les leçons apprises lors d’incidents et identifier les opportunités d’amélioration continue (gestion des problèmes,



gestion du changement, gestion des connaissances, etc.). ~ Mener des ateliers pour assurer l’alignement des équipes techniques et d’affaires sur les besoins et les solutions proposées. ~ Rédiger et publier des articles dans la base de connaissances et mettre à jour le contenu existant (ServiceNow et autres) selon les apports de l’équipe TI. ~ Contribuer au design et à l’implantation des intégrations dans ServiceNow: CMDB, cartographie des services, gestion des requêtes, etc. ~ Établir et mettre en place un processus de gestion de problèmes avec l’aide du gestionnaire ITSM. ~ Mesurer la qualité des services et le respect des processus, proposer et mettre en place de nouvelles métriques. ~ Contribuer à la création et au maintien des flux de travail opérationnels, des documents de formation, des rapports et du contenu sur le portail pour les TI et les clients d’affaires. ~ Mettre à jour les articles dans la base de connaissances ServiceNow et d’autres contenus pour diffusion générale. ~ Travailler avec les cadres des TI pour aligner le niveau de service et les activités de support. ~ Contribuer à la préparation des présentations et des sommaires pour la direction et les cadres dans le cadre de la gestion des incidents majeurs. Contribuer aux fonctions de gestion des incidents,



des problèmes, des requêtes et des changements en analysant les tendances. Suivre les politiques de l’entreprise en matière d’engagement, de communication et d’animation de la résolution des enjeux. Être disponible en tout temps en cas de gestion d’incident majeur et être le point de contact secondaire/tertiaire pour tout enjeu hautement prioritaire.

Baccalauréat en informatique, technologies de l’information, administration, génie, gestion de projet, gestion des affaires, gestion de services ou domaine connexe. ~3 ans d’expérience dans la gestion des services informatiques. ~ Expérience dans la gestion d’une entreprise alignée sur ITIL ou ITSM. ~ Expérience avec ServiceNow (souhaitée). ~ Grande expérience technique et connaissance de base des infrastructures, applications et bases de données informatiques. ~ Grande capacité d’analyse et de résolution de problèmes, souci du détail et capacité à suivre pour s’assurer que les problèmes soient résolus. ~ Expérience avec Microsoft Visio ou outils d’organisation similaires. ~ Bonne maîtrise de Microsoft Excel et des fonctions d’analyse des données. ~ Capacité à gérer plusieurs projets simultanément. ~ Volonté d’obtenir une ou plusieurs certifications IT (ITIL 4 Foundation ou plus, ServiceNow System Administrator, Six Sigma Green Belt ou plus) dans les 60 premiers jours. L’utilisation du masculin dans ce site n’a qu’un but d’alléger le texte et désigne autant les femmes que les hommes. Montréal [Hybrid] Sales Business Analyst Business Analyst / Functional Support – Murex Credit/Rates desk #

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