Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin

- Département: Customer Service

Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bienconçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance desvrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autresetenvers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent. Indigo estle paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’onsouhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers lesidées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau.

Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nouscroyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, dedévelopper le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peuts’épanouir. Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nousfaisons, chaque jour.

- Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs
- Nous serons totalement centrés sur le client
- Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notreenvironnement.
- Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l'entrepreneuriat

Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée

---------------

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des priorités d’Indigo axées sur la clientèle. Il veille à ce que le magasin offre une expérience pertinente à l’échelle locale et centrée sur la clientèle, qui favorise les ventes, l’engagement, la fidélisation et la rentabilité.

En adoptant une approche centrée sur la clientèle, la personne titulaire de ce poste veille à donner vie à l’expérience Indigo et à R.E.A.D., le modèle de recommandation d’Indigo, sur la surface de vente, aux caisses et dans les différents points de contact numériques du magasin. Elle contribue également à accroître la notoriété et l’affinité de la marque Indigo grâce aux médias sociaux, aux promotions et à l’exécution des événements.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution de tous les programmes destinés à la clientèle et l’atteinte des résultats qui y sont liés. Il donne l’exemple et offre de l’encadrement afin de créer un environnement hautement performant et centré sur la clientèle, dans lequel les membres du personnel développent leurs compétences, contribuent à la réussite de l’équipe et donnent vie à la marque Indigo grâce à des résultats commerciaux concrets.

- Indice de recommandation client (NPS)
- Ventes nettes et rentabilité
- Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses courriel)
- Exécution des promotions
- Indice d’engagement du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS – en quoi consiste le travail
- Diriger l’exécution des priorités liées à l’expérience client au sein du magasin en utilisant les données sur la clientèle, les ventes et les activités omnicanales afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, d’offrir un service exceptionnel et de favoriser l’engagement de la clientèle et le rendement des ventes.
- Veiller à ce que l’expérience Indigo et le modèle de service à la clientèle R.E.A.D. soient appliqués de façon uniforme grâce à de solides pratiques de leadership en génération de ventes (SGL), notamment par de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel qui renforcent les comportements de service et l’engagement de la clientèle.
- Diriger les communications quotidiennes et les rassemblements de vente afin de renforcer les priorités commerciales, les activités promotionnelles, les initiatives de fidélisation,



les occasions liées à la clientèle et les attentes en matière de service.
- Encadrer et développer les représentants et représentantes du service à la clientèle (RSC) afin qu’ils puissent formuler des recommandations intuitives, créer des interactions significatives avec la clientèle et offrir des expériences de service exceptionnelles qui favorisent la fidélisation et l’engagement.
- Soutenir l’exécution des activités omnicanales, notamment les commandes à ramasser par la clientèle, la gestion des commandes dans Manhattan, les retours de commandes en ligne, la résolution des problèmes de la clientèle et les interactions connexes, afin d’assurer une expérience client fluide et uniforme.
- Diriger l’exécution des programmes et initiatives destinés à la clientèle, notamment l’acquisition et l’engagement des membres plum, Indigo – Fondation pour l’amour de la lecture, les Prix du PDG, les choix du personnel, les événements destinés à la clientèle, les séances de dédicaces, les programmes de consignation et les activités du magasin sur les médias sociaux.
- Utiliser les données sur la clientèle, les commentaires recueillis par l’entremise de la voix du client et les observations effectuées en magasin afin de cerner les occasions et de contribuer à l’amélioration de la satisfaction de la clientèle et de l’exécution globale du service.
- Maintenir les espaces de service à la clientèle et les comptoirs de paiement, et assurer le bon déroulement des processus du bureau de caisse, conformément aux procédures de manipulation des espèces, aux contrôles opérationnels et aux normes de l’entreprise.
- Soutenir les commandes de fournitures du magasin et les autres activités opérationnelles liées à la clientèle afin de veiller à ce que les équipes disposent des ressources nécessaires pour offrir une expérience client uniforme.
- Collaborer avec les responsables des opérations liées aux produits afin d’assurer l’harmonisation entre l’expérience client, la disponibilité des produits, l’exécution du marchandisage et la préparation opérationnelle.
- Soutenir le gestionnaire de l’expérience client dans l’atteinte des objectifs du magasin en cernant les occasions liées à la clientèle, en signalant les risques et en contribuant à des plans d’action visant à améliorer l’exécution et les résultats.
- Fournir de façon continue de l’encadrement et de la formation sur les comportements axés sur la clientèle afin de renforcer les compétences et la responsabilisation de l’ensemble de l’équipe.
- Assurer un environnement de travail sécuritaire et organisé, conformément à toutes les politiques, procédures et normes en matière de santé et de sécurité.
- Incarner et intégrer les principes directeurs et les valeurs d’Indigo, tout en favorisant une culture d’équipe positive, collaborative et responsable.

Relève du : Gestionnaire de l’expérience client

Gestionnaire de niveau supérieur : Directeur général

- Membres du personnel du magasin
- Équipe de direction du magasin
- Équipe du service à la clientèle en ligne
- Équipe d’Indigo – Fondation pour l’amour de la lecture

À l’externe
- Auteurs, agents et fournisseurs d’événements participant aux programmes de consignation
- Partenaires du programme Adoptez une école

Online Customer Serviceteam
- De 1 à 3 années d’expérience en leadership dans un environnement de vente au détail spécialisée ou de gestion de plusieurs unités, notamment dans la direction d’équipes travaillant directement avec la clientèle.
- Diplôme d’études collégiales privilégié, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience pertinente.




- Expérience manifeste dans l’exécution de programmes liés à l’expérience client ou aux activités omnicanales, ainsi que dans la transformation des directives en actions claires qui produisent des résultats.
- Solide compréhension des activités de vente au détail, notamment de la manipulation des espèces, de la conformité et de la conformité dans un environnement de vente au détail au rythme soutenu.
- Capacité manifeste à encadrer et à développer les membres de l’équipe en renforçant leurs compétences grâce à de la formation pratique et à la consolidation des normes liées à l’expérience client, aux activités opérationnelles et à la manipulation des espèces.
- Solides compétences en organisation et en planification, ainsi que la capacité à gérer des priorités concurrentes, à respecter les échéances et à exécuter efficacement les tâches dans un environnement au rythme soutenu.
- Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes, ainsi que la capacité à cerner les problèmes, à prioriser les mesures à prendre et à soutenir l’atteinte des objectifs du magasin.
- Rigueur opérationnelle manifeste, notamment de l’expérience en gestion des stocks, en conformité, en exactitude des prix et dans l’exécution des normes de l’entreprise.
- Capacité d’adaptation et agilité permettant de réagir à l’évolution des priorités et d’utiliser la technologie, notamment les outils fondés sur l’intelligence artificielle, afin d’améliorer l’efficacité et l’exécution.
- Maintien ou obtention des certifications requises pour le poste, notamment en premiers soins et auprès du comité mixte de santé et de sécurité, conformément aux exigences provinciales et à celles du magasin.
- Bon jugement, responsabilisation et approche proactive en matière d’exécution et d’amélioration continue.
- Adhésion complète aux valeurs d’Indigo telles qu’elles sont exprimées dans les principes directeurs.
- Passion pour la mission d’Indigo et pour l’excellence de l’exécution opérationnelle, l’intégrité des stocks, la présentation des produits et l’expérience des membres de l’équipe.
- Capacité à travailler selon un horaire versatile, notamment tôt le matin, le soir, les fins de semaine et les jours fériés.
- Capacité à se déplacer sur la surface de vente pendant de longues périodes et à soulever de façon sécuritaire des articles moyens et grands pesant jusqu’à 40 lb, au moyen de l’équipement et des techniques appropriées.
- Bilinguisme français-anglais requis pour les postes situés au Québec.

À Indigo, toutes les candidatures soumises sont examinées en détail par notre équipe des RH. Pour certains aspects du processus d’embauche, il arrive que nous utilisions des outils d’intelligence artificielle (IA), notamment pour la présélection et les évaluations. Ces outils aident notre équipe à mettre les critères pertinents à l’avant-plan, mais ne remplacent pas le jugement humain. Nous sommes déterminés à utiliser l’IA de façon responsable, équitable et conforme aux lois applicables en matière d’emploi et de lutte contre la discrimination. Nous examinons régulièrement ces outils pour aider à prévenir les préjugés ou la discrimination.

À Indigo, l’équité, la diversité, l’inclusion et l’accessibilité sont au cœur de nos valeurs. Nous intégrons ces principes à notre formation, à nos politiques et à nos pratiques d’embauche, et nous les améliorons continuellement pour refléter les besoins des collectivités que nous servons. Nous accueillons donc les gens de tous les milieux et de tous les vécus, y compris les personnes autochtones, noires et de couleurs (PANDC), les membres de la communauté2SLGBTQIA+ et les gens qui ont un handicap à poser leur candidature.

Si vous avez besoin d’un aménagement spécial pendant le processus de recrutement, nous vous invitons à communiquer avec les Ressources humaines à [emailprotected] .

Cette offre concerne une opportunité actuellement disponible chez Indigo.

📌 Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin (Laval)
🏢 Indigo
📍 Laval