Head of TEM Operations & AI Delivery (Senior Manager level) / Responsable des opérations TEM et de la livraison de l'IA Responsable des opérations TEM et de la livraison de l'IA Chez Upland Software, vous rejoindrez des équipes intelligentes et créatives qui aiment travailler ensemble pour créer de la valeur pour nos clients, au sein d’une culture mondiale axée sur la croissance et les possibilités. Notre modèle opérationnel a toujours favorisé le travail à distance — et alors que nous continuons à faire évoluer notre environnement de travail, cela ne changera pas. Cimpl est la plateforme d’Upland dédiée à la gestion des dépenses liées aux télécommunications et à la mobilité (Telecom and Managed Mobility Expense).

Elle constitue le système de référence permettant aux grandes organisations complexes de gérer leurs dépenses de communication, leurs inventaires et leurs fournisseurs. Nos clients restent avec nous pendant des années parce que Cimpl est intégrée à des processus essentiels à leur activité et parce que nos collaborateurs, et pas seulement notre logiciel, rendent les données fiables. La nouvelle génération d’acheteurs attend de sa solution TEM qu’elle prévoie, décide et agite , et pas seulement qu’elle enregistre les données.

En tant que Head of TEM Operations & AI Delivery — Cimpl, vous serez responsable du moteur opérationnel et de la prestation de services qui soutiennent les comptes les plus importants de Cimpl. Vous veillerez au respect des SLA et à l’exactitude des données, tout en poussant l’organisation à progresser sur la courbe de valeur — en passant d’un back-office fiable à un partenaire proactif et axé sur les informations et les analyses, dont les clients ne pourront plus imaginer se passer. Vous n’avez pas besoin d’être ingénieur, mais vous devez comprendre suffisamment bien le fonctionnement réel de Cimpl et des processus TEM pour identifier où se cache le travail mécanique au sein des activités à forte valeur ajoutée, et où l’IA et l’automatisation peuvent l’éliminer.

Agir comme partenaire opérationnel senior auprès des plus grands comptes entreprises de Cimpl,



en collaboration avec l’organisation Customer Success — un portefeuille concentré dans lequel les principales relations génèrent la majorité du chiffre d’affaires. Veiller à ce que les SLA internes et ceux destinés aux clients soient systématiquement respectés ou dépassés dans l’ensemble des opérations TEM, avec une visibilité claire sur les tendances de performance et la santé des comptes. Travailler directement avec la gestion des produits (Product Management) pour concrétiser cette vision.

Identifier et mettre en œuvre des cas d’utilisation pratiques de l’IA dans les activités quotidiennes — rapprochement automatisé des factures et des inventaires, détection des anomalies et des litiges, validation plus rapide des données et assistance aux agents dans la gestion des comptes — afin que l’équipe consacre son temps au jugement, à l’analyse et aux relations clients plutôt qu’au traitement manuel. Déterminer si un problème opérationnel provient du produit, d’une lacune dans les processus internes ou de la configuration ou du flux de travail du client, puis l’orienter vers le responsable approprié — en assurant le suivi avec les équipes Support, Produit et Customer Success concernant les problèmes récurrents. Être responsable du Customer Support. Prendre en charge les problèmes de support client de bout en bout et diriger l’organisation Customer Support — définir les standards de réponse et de résolution, accompagner et faire progresser l’équipe et veiller à ce que les problèmes récurrents soient transmis aux responsables de leur cause racine plutôt que traités à répétition.

Rendre la performance visible. Concevoir et maintenir les rapports opérationnels et les tableaux de bord permettant de suivre les performances des SLA, l’efficacité des processus,



l’impact de l’automatisation et la santé des comptes, tant pour la direction interne que pour les clients. Documenter et formaliser les procédures des services gérés afin de maintenir la qualité à mesure que la base clients et le niveau d’automatisation augmentent — et permettre à l’équipe de fonctionner comme si elle était plusieurs fois plus importante.

Une expérience dans la gestion des dépenses télécoms (TEM), les services de mobilité gérés (MMS) ou un domaine opérationnel/télécom étroitement lié est fortement souhaitée. Une expérience démontrée dans la gestion des SLA et des indicateurs opérationnels dans un rôle en contact direct ou indirect avec les clients, avec une réelle responsabilité en matière de fidélisation ou de santé des comptes. Une expérience dans le soutien ou la gestion de relations avec des comptes entreprises de grande taille, idéalement au sein d’un portefeuille concentré à forte valeur.

Une aisance technique suffisante pour comprendre le fonctionnement d’une plateforme SaaS/opérationnelle comme Cimpl, sans nécessairement avoir une formation d’ingénieur. D’excellentes compétences en communication — être crédible aussi bien auprès de cadres supérieurs côté client qu’auprès d’équipes techniques et non techniques en interne. Expérience pratique préalable avec une plateforme de TEM ou de gestion des télécommunications.

Expérience dans la gestion ou le mentorat d’une petite équipe opérationnelle ou de services gérés. Expérience des processus de renouvellement et d’expansion de contrats entreprises, en parallèle des activités opérationnelles. Les SLA internes et clients sont systématiquement respectés, avec une visibilité fiable et transparente sur les performances et la santé des comptes.

L’équipe consacre nettement moins de temps au traitement manuel et davantage au jugement, à l’analyse, aux informations stratégiques et aux relations avec les clients. Une vision crédible et soutenue par la direction de ce que devrait devenir le service géré de Cimpl est établie — et les premières étapes de sa mise en œuvre sont déjà en cours de livraison. #

📌 Head of TEM Operations & AI Delivery (Senior Manager level) / Responsable des opérations TEM et de la livraison de l'IA (Ottawa)
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📍 Ottawa