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L’analyste des dossiers – Processus et Transformation – Soutien au client joue un rôle central dans le soutien du début à la fin de la réalisation d’initiatives de gestion des processus de soutien au client ayant une incidence sur les Centres de services et la Récupération clientèle. La personne titulaire de ce poste s’assure que toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client suivent un cycle de vie structuré, respectent les normes de gouvernance et répondent aux exigences de préparation opérationnelle avant leur déploiement. Elle est également responsable du suivi global du rendement de toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en veillant à ce que les principaux indicateurs de rendement, les hypothèses et les mesures soient définis, mesurés et validés de manière cohérente dans l’ensemble du portefeuille.

Cet analyste assure également une coordination stratégique à l’échelle de la direction pour la fonction de gestion des processus de soutien au client, en maintenant une feuille de route unifiée des initiatives, en signalant de manière proactive les risques et les dépendances, en contrôlant l’admission de nouvelles demandes et en veillant à ce que le directeur dispose d’une visibilité claire sur les priorités, les enjeux et les incidences interfonctionnelles.

En tant que pilier de la gouvernance de la gestion des processus de soutien au client, la personne titulaire de ce poste supervise l’admission, la hiérarchisation, les artefacts, les modèles, la documentation, le séquençage, le suivi de l’état de préparation et l’harmonisation interfonctionnelle. Cela permet à l’équipe de direction de prendre des décisions éclairées et aux gestionnaires et conseillers en matière de gestion des processus de soutien au client de se concentrer sur la stratégie et l’expertise en matière de processus, tandis que la fonction du Bureau de la gestion de projets assure la structure, la coordination et le contrôle qualité. Dans l’ensemble, ce poste combine la gouvernance de projet, l’harmonisation opérationnelle et la gestion rigoureuse de la documentation afin d’assurer la cohérence, la discipline et la clarté dans tous les travaux de gestion des processus de soutien au client.

Responsabilités

- Piloter la gouvernance et les normes du début à la fin pour les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en veillant à ce que la portée, les exigences, les risques et les dépendances soient clairement définis, approuvés et appliqués de manière cohérente.
- Maintenir un portefeuille unique d’initiatives de gestion des processus de soutien au client, en suivant avec précision et de manière structurée l’état d’avancement, les délais, les dépendances, les étapes clés, les risques, les réalisations attendues et les engagements interfonctionnels.
- Élaborer et maintenir la feuille de route de l’initiative de gestion des processus de soutien au client,



en traduisant les priorités stratégiques en une séquence claire et prospective et en assurant l’harmonisation et la visibilité de l’ensemble de l’équipe de gestion des processus de soutien au client.
- Veiller à ce que toutes les initiatives disposent d’artefacts de gouvernance complets, exacts et approuvés, notamment des chartes, des processus techniques liés au chevauchement, des flux de processus opérationnels, des mises à jour d’ACpédia, des listes de contrôle de l’état de préparation, des définitions de la portée et des registres de décisions.
- Assurer le suivi global du rendement des initiatives de l’équipe de gestion des processus de soutien au client en définissant les principaux indicateurs de rendement, en établissant des hypothèses de base et des résultats attendus, en validant les résultats attendus par rapport aux résultats réels avec l’aide de l’équipe de l’Optimisation de la qualité et de l’équipe Connaissance client, Rapports et Analytique (CIRA), et en supervisant les rapports Power BI qui mettent en évidence les gains d’efficacité, les réductions des motifs d’appel et les mesures en matière d’expérience client.
- Produire des tableaux de bord de portefeuille, des résumés, des notes décisionnelles, des analyses de rentabilité, des résumés de l’état de préparation et des communications de direction de haute qualité qui traduisent les données du portefeuille en informations exploitables.
- Gérer le processus de réception et de hiérarchisation de toutes les initiatives de gestion des processus de soutien au client, en agissant comme contrôleur afin de s’assurer que les soumissions sont complètes, conformes aux critères et prêtes à être présentées à la direction.
- Fournir la structure et le cadre de gouvernance qui permettent aux gestionnaires et aux conseillers en matière de gestion des processus de soutien au client de se concentrer sur l’orientation stratégique, le contenu des experts en la matière, l’élaboration des exigences et la prise de décisions.
- Surveiller les risques, les problèmes et les incidences liés à l’ensemble des initiatives, en veillant à mettre en place des mesures d’atténuation proactives, une communication claire et un processus de recours hiérarchique rapide au besoin.
- Maintenir des référentiels hautement organisés, en assurant le contrôle des versions, la traçabilité et l’accessibilité de la documentation pour toutes les parties prenantes de l’initiative.
- Appliquer les meilleures pratiques Lean, Six Sigma, Agile et de bureau de gestion de projets afin de renforcer la gouvernance, la structuration des processus et l’amélioration continue au sein de la gestion des processus de soutien au client.
- Déterminer les possibilités de simplification, d’automatisation et de modernisation des processus qui réduisent les frictions opérationnelles et rehaussent l’expérience des clients et des agents.
- Agir en tant que pilier de la gouvernance et intégrateur opérationnel, en veillant à ce que les normes, les points de contrôle et les attentes en matière de qualité de la gestion des processus de soutien au client soient appliqués de manière cohérente.





Qualifications

- Diplôme universitaire de premier cycle en administration, en exploitation, en aviation, en ingénierie, en technologies numériques/de l’information, ou expérience équivalente.
- Au moins trois années d’expérience dans la coordination de projets, la gestion de projets, l’excellence opérationnelle, la transformation ou l’amélioration des processus.
- Expérience dans le soutien ou la coordination d’initiatives interfonctionnelles.
- Connaissance des méthodologies Lean, Six Sigma, Agile ou autres méthodologies structurées.
- Expérience dans les Centres de services, la Récupération clientèle, les Aéroports ou d’autres environnements opérationnels, un atout.
- Excellente compréhension de la préparation opérationnelle, de la documentation des processus, de la conception des flux de travail et de l’exécution.
- Ponctualité et fiabilité avérées pour favoriser la réussite globale de l’équipe dans un milieu trépidant.

Compétences et aptitudes

- Excellentes habiletés de coordination de projets, de planification et d’organisation.
- Bonnes capacités de gestion des parties prenantes et d’établissement de relations.
- Habileté à influencer sans autorité et à collaborer avec des équipes diverses.
- Excellentes aptitudes pour la communication orale et écrite, y compris la préparation de documents à l’intention des hauts dirigeants.
- Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes; capacité à interpréter les données opérationnelles et les indicateurs de préparation.
- Grande attention portée aux détails, avec une documentation précise et rigoureuse.
- Habileté à organiser et à synthétiser l’information dans des environnements trépidants ou comportant un certain degré d’incertitude.
- Maîtrise technique des outils de flux de travail, des systèmes opérationnels et des plateformes de connaissances numériques.

Autres exigences

- Des déplacements occasionnels peuvent être nécessaires.
- Connaissance d’ACpédia, des systèmes de téléphonie interactive (STI), du programme Harmonie, de Confluence ou d’autres plateformes opérationnelles similaires, un atout.
- La compréhension des technologies d’exploitation, des interactions entre systèmes ou de l’automatisation des flux de travail, un atout.

Conditions D’emploi Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

📌 Analyste - Dossier processus et transformation - Soutien au client - Temporaire (Dorval)
🏢 Air Canada
📍 Dorval