SharkNinjais a global product design and technology company, with a diversified portfolio of 5-star rated lifestyle solutions that positivelyimpactpeople’s lives in homes around the world. Powered by two trusted, global brands, Shark and Ninja , the company has a proventrack recordof bringing disruptive innovation to market and developing one consumer product after another has allowedSharkNinjato enter multiple product categories, driving significant growth and market share gains. Headquartered in Needham, Massachusetts with more than4,100associates, the company’s products are sold at key retailers, online and offline, and through distributors around the world.

At SharkNinja, we’re building an AI-native culture. L’équipe Global CX définit la façon dont SharkNinja écoute la voix du consommateur, en tire des enseignements et agit en conséquence. Nous recherchons un(e) Directeur(trice) principal(e), Stratégie et opérations de l’expérience consommateur pour prendre en charge de façon autonome et opérationnaliser la stratégie d’expérience consommateur de SharkNinja, en partenariat avec le/la VP, Global Consumer Experience.

Il s’agit d’un rôle de leadership hautement influent, responsable de définir et de piloter la stratégie globale de contact consommateur de SharkNinja, en réunissant l’expérience consommateur, la performance opérationnelle, la technologie et les priorités d’affaires au sein d’une vision cohérente. En collaboration avec les équipes d’Interaction Analytics, de planification des effectifs, de gestion des fournisseurs, de technologie et les partenaires interfonctionnels, vous veillerez à ce que les signaux consommateurs deviennent de véritables renseignements exploitables pour l’entreprise,



plutôt que de simples données de suivi opérationnel. Prendre en charge l’exécution de la stratégie Best Service at Lowest Cost .

Développer une vision stratégique reliant l’analyse des interactions, la planification opérationnelle, la gestion des effectifs, la technologie et l’expérience consommateur, tout en remettant en question le statu quo. Collaborer étroitement avec la fonction Interaction Analytics afin de remettre en question les hypothèses, valider les analyses des causes profondes et s’assurer que les signaux consommateurs orientent les priorités stratégiques de l’entreprise plutôt que simples améliorations opérationnelles isolées. Assumer la responsabilité des prévisions, de la planification des effectifs et de la gestion des fournisseurs, et collaborer avec les Finances afin d’évaluer la préparation opérationnelle, la planification de la capacité et la performance des fournisseurs, tout en veillant à ce que les décisions opérationnelles soient alignées sur la stratégie consommateur à long terme.

Élaborer des narratifs destinés aux dirigeants qui traduisent la complexité opérationnelle en recommandations concises et exploitables pour la haute direction. Diriger les revues exécutives, les réunions opérationnelles,



les cycles de planification et les forums de leadership interfonctionnels en tant que responsable de la stratégie et des opérations de l’expérience consommateur. Influencer les dirigeants interfonctionnels des équipes de développement de produits, qualité, ingénierie, TI, commercial et expérience client afin d’aligner les initiatives autour des résultats consommateurs.

Plus de 12 ans d’expérience progressive en leadership dans les domaines de l’expérience client, de la stratégie de centre de contact, des opérations clients ou de la stratégie consommateur au sein d’une organisation mondiale complexe. Expérience démontrée dans la conception de stratégies de contact à l’échelle de l’entreprise, de stratégies de parcours client ou de modèles de service omnicanal — et non uniquement dans la gestion de l’exécution opérationnelle. Expérience à l’intersection des insights consommateurs, de l’analyse des interactions, de la planification des effectifs, des prévisions ou de l’excellence opérationnelle.

Succès démontré dans la direction d’initiatives de transformation stratégique et dans l’influence de multiples fonctions sans autorité hiérarchique directe. Expérience dans la gestion ou la gouvernance de feuilles de route de transformation technologique générant des résultats d’affaires mesurables. Expérience dans la préparation de communications, de présentations et de recommandations stratégiques destinées à la haute direction.

Compréhension approfondie de la stratégie de parcours client, des opérations de centres de contact, de la planification des effectifs, de l’analyse des interactions et des indicateurs de performance opérationnelle. Solide sens des affaires et capacité à transformer les données opérationnelles en décisions stratégiques. #

📌 Sr. Director, Consumer Experience Strategy & Operations (Montreal)
🏢 Ninjakitchen
📍 Montreal