Aperçu du poste

L’agent(e) de soutien technique – Niveau 1 (L1) est le premier point de contact pour les clients et fournit des solutions rapides et efficaces aux problèmes techniques. Spécialisé(e) dans les systèmes de point de vente (PDV), ce rôle est responsable du dépannage des problèmes techniques, de l’accompagnement des clients et de l’escalade des cas plus complexes lorsque nécessaire.

La satisfaction de la clientèle est au cœur de ce poste et repose sur un service exceptionnel, de solides connaissances techniques ainsi qu’une excellente capacité à résoudre les problèmes.

ResponsabilitésSoutien technique et gestion des billets

- Gérer et prioriser efficacement les demandes et billets de soutien entrants.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés aux produits et services de l’entreprise.
- Fournir des réponses précises et rapides aux demandes des clients.
- Escalader les problèmes complexes aux équipes internes appropriées lorsque nécessaire.
- Fournir une assistance immédiate lors de situations urgentes.

Service à la clientèle et gestion des relations
- Répondre aux appels entrants des clients et expliquer clairement et simplement les concepts techniques.
- Établir et maintenir de solides relations avec les clients grâce à une communication efficace et à une approche axée sur la résolution de problèmes.
- Faire preuve d’empathie et d’écoute en portant une attention particulière aux préoccupations des clients et en posant les questions pertinentes.
- Effectuer les suivis nécessaires afin de s’assurer que les problèmes des clients sont entièrement résolus et que leur satisfaction est assurée.





Gestion des connaissances et apprentissage continu
- Contribuer à la création et au maintien d’une base de connaissances à jour comprenant les procédures de dépannage et les solutions.
- Se tenir informé(e) des mises à jour des produits, des nouvelles fonctionnalités et des meilleures pratiques.
- Participer régulièrement aux séances de formation afin de maintenir et de développer son expertise sur les produits et services de l’entreprise.
- Documenter avec précision les problèmes rencontrés et les solutions apportées dans Salesforce ou dans tout autre outil de gestion de la relation client (CRM).

ExigencesFormation et expérience
- Une formation postsecondaire en réseautique, en informatique ou dans un domaine connexe constitue un atout; un diplôme d’études secondaires est requis.
- Une expérience préalable dans un environnement de soutien technique ou de centre d’appels est préférable.
- Une connaissance des systèmes de gestion des billets de soutien, tels que Salesforce, constitue un atout.
- Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, etc.).

Compétences et aptitudes
- Solides aptitudes techniques et capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes.
- Excellentes compétences en communication et capacité à demeurer patient(e) et calme sous pression.
- Capacité à travailler de façon autonome ainsi qu’en collaboration avec une équipe.
- Grand souci du détail et solides compétences en gestion du temps.
- Maîtrise de l’anglais, à l’oral et à l’écrit, requise; la maîtrise du français et/ou de l’espagnol constitue un atout.

Environnement de travail
- Capacité à travailler à distance avec une connexion Internet fiable et un espace de travail dédié.

📌 Technical Support Agent, (Montreal)
🏢 Ravyx
📍 Montreal