Le ou la technicien(ne) de soutien informatique est responsable de fournir aux utilisateurs finaux un soutien relatif aux logiciels, au matériel informatique et à l’assistance réseau. Les interventions du technicien reposent sur une expérience et un jugement de niveau 2 (Tier 2) en diagnostic, ainsi que sur l’application de procédures de travail préétablies. Le ou la technicien(ne) fournit des directives afin d’identifier, de rechercher et de résoudre les problèmes techniques.

De plus, il ou elle assure le suivi et la surveillance des incidents et des demandes afin de garantir une résolution dans les meilleurs délais. D’excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, sont essentielles.

Responsabilités :

- Agir comme point de contact unique de niveau 1 et 2 pour toutes les demandes et tous les incidents des utilisateurs.
- Diriger les initiatives qui lui sont confiées par la direction.
- Posséder la capacité de diagnostiquer et de résoudre les incidents de niveau 2.
- Assurer l’entière responsabilité des billets (tickets) tout au long de leur cycle de vie.
- Fournir une résolution dès le premier appel ou effectuer le triage approprié pour tous les appels.
- S’assurer qu’un billet est créé pour chaque appel et/ou événement signalé, de manière précise et dans des délais appropriés. Cette approche « un appel,



un billet » permet un suivi efficace de tous les incidents et de toutes les demandes de service.
- Lorsqu’un même incident touche plusieurs utilisateurs, créer un billet pour chaque cas signalé et le rattacher à un billet maître afin de faciliter l’analyse de l’impact de l’interruption de service.
- Vérifier les coordonnées de l’utilisateur et les informations relatives aux actifs informatiques, catégoriser correctement le billet et y consigner une description complète de l’événement.
- Utiliser la base de connaissances et les autres documents de soutien pour identifier, isoler, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques des utilisateurs finaux, tout en fournissant les renseignements et mises à jour demandés.
- Consigner toutes les étapes de dépannage effectuées ainsi que, le cas échéant, la résolution apportée.
- Acheminer les billets au groupe de soutien approprié au besoin, au moyen d’un transfert assisté (« warm transfer »).
- Si une demande de soutien ne peut être résolue rapidement, ou si l’équipe ne dispose pas des permissions ou de l’accès nécessaires pour régler correctement l’incident ou la demande de service, escalader le dossier vers l’équipe de soutien appropriée.
- Déterminer s’il existe des tendances ou des points communs parmi les billets générés.

📌 Technicien en informatique (Montreal)
🏢 Progression3
📍 Montreal