CGI - Centre de services de paie (CSP) propose des solutions infonuagiques tout-en-un qui simplifient la paie et la gestion du capital humain. Nous sommes fiers de nos relations privilégiées avec les clients; le taux de satisfaction de ceux-ci est d’ailleurs très élevé.

Tous les jours nos associés aident des milliers de clients à effectuer les paies de leurs employés dans différentes industries. Dans ce rôle, vous contribuerez à la réussite des entreprises locales au sein d’une équipe dynamique, avec plus de 700 professionnels et plus de 70 000 clients!

Nous recherchons une personne fiable et motivée. Êtes-vous prêt(e) à jouer un rôle déterminant?

Nous sommes prêts pour vous :

- Environnement de travail reconnu comme l’un des meilleurs au Canada (certification Meilleurs lieux de travail);
- Programme d’aide aux employés, programmes de santé et mieux-être, couverture d’assurance complète, une aide financière pour vos études reliées à l’emploi;
- Développement de carrière appuyé par un plan de perfectionnement professionnel;
- Accès au régime d’achat d’actions, plan de participation aux profits dès la première journée;
- Des avantages sociaux qui s’adaptent à vos besoins : plan flexible d’assurances, télémédecine, et bien plus!

Fonctions et responsabilités Le ou la Directeur(trice), Formation, Planification des effectifs et Amélioration continue assure le leadership de trois fonctions stratégiques essentielles à la performance des Opérations : le développement des compétences, la gestion et la planification des effectifs ainsi que l’optimisation et l’amélioration continue des processus opérationnels.

À titre de partenaire stratégique des Opérations, cette personne développe une vision intégrée de la performance en reliant les prévisions de volumes, les besoins de capacité, les stratégies de développement des compétences et les initiatives d’amélioration continue. Elle veille à l’alignement de ces leviers avec les priorités et les objectifs organisationnels afin de soutenir efficacement les besoins actuels et futurs des Opérations.

Le ou la titulaire définit les orientations des fonctions sous sa responsabilité et assure la performance globale de celles-ci. Il ou elle veille à ce que les activités, les ressources, les processus et les technologies soient alignés et évoluent en fonction des besoins opérationnels.

Il ou elle dirige les équipes responsables de la Formation, de la Planification des effectifs et de l’Amélioration continue et collabore étroitement avec les Opérations, les Ressources humaines, les Finances, la Technologie, la Qualité et l’Expérience client afin d’assurer une exécution cohérente et intégrée des priorités organisationnelles.

Mission du rôle

Créer les conditions permettant aux Opérations d’avoir les bonnes ressources, avec les bonnes compétences, au bon moment, soutenues par des processus simples, efficaces et en constante évolution.

Le rôle réunit ainsi trois leviers complémentaires - personnes, capacité et processus -afin d’améliorer simultanément la performance opérationnelle, l’expérience employé, l’expérience client et l’efficacité financière du centre de contacts.

Leadership et stratégie

- Définir la vision et la stratégie intégrée pour les fonctions Formation, Gestion des effectifs et Amélioration continue.
- Diriger, mobiliser et développer les gestionnaires et professionnels sous sa responsabilité.
- Établir les priorités, objectifs et indicateurs de performance des différentes équipes.
- Développer une feuille de route permettant d’aligner les capacités opérationnelles avec les objectifs d’affaires.
- Agir comme partenaire stratégique auprès de la haute direction et des dirigeants des opérations.
- Favoriser une culture axée sur la performance, la collaboration, l’innovation et l’amélioration continue.

Formation et développement des compétences
- Définir la stratégie de formation et de développement des compétences des associés.
- Superviser les programmes d’intégration et de formation des nouveaux associés.
- Assurer le développement et l’évolution des programmes de formation continue.
- Identifier les besoins de compétences actuels et futurs en collaboration avec les opérations.
- Optimiser les méthodes de formation afin d’accélérer la montée en compétence et l’autonomie des associés.




- Développer des mécanismes permettant de mesurer l’efficacité des formations et leur impact sur la performance opérationnelle.
- Assurer l’évolution des contenus de formation en fonction des changements de produits, processus, technologies et besoins clients.
- Collaborer avec les équipes de qualité et les gestionnaires opérationnels afin d’identifier les principales occasions de coaching et de développement.

Planification et gestion des effectifs – WFM
- Définir la stratégie de planification des effectifs à court, moyen et long terme.
- Superviser les activités de prévision des volumes, planification de capacité, création des horaires et gestion en temps réel.
- Traduire les prévisions de contacts en besoins de ressources et en plans de capacité.
- Identifier les besoins d’embauche et de formation en fonction des prévisions et des objectifs de croissance.
- Développer différents scénarios de capacité permettant d’anticiper les variations de volumes et les périodes de pointe.
- S’assurer d’une optimisation des horaires afin d’assurer un équilibre entre les niveaux de service, les coûts et l’expérience.
- S’assurer de la supervision de la gestion intrajournalière et les mécanismes d’intervention en cas d’écarts importants.
- Collaborer avec les finances et les opérations afin d’assurer l’alignement entre les budgets, les prévisions et les besoins de main-d’œuvre.

Optimisation et amélioration des processus
- Définir et mettre en œuvre la stratégie d’amélioration continue des opérations.
- Identifier et prioriser les processus présentant les meilleures possibilités d’amélioration.
- Analyser les processus de bout en bout afin d’identifier les inefficacités, délais, dédoublements et activités sans valeur ajoutée.
- Simplifier et standardiser les processus opérationnels.
- Utiliser des méthodologies structurées telles que Lean, Six Sigma, Kaizen, DMAIC et la cartographie des processus.
- Développer des analyses de causes fondamentales afin de résoudre durablement les problématiques opérationnelles.
- Établir des mécanismes permettant de mesurer les bénéfices et le retour sur investissement des initiatives.
- Assurer la pérennité des améliorations mises en œuvre.

Transformation, automatisation et innovation
- Identifier les possibilités d’automatisation et de transformation numérique des opérations.
- Collaborer avec les équipes technologiques afin d’évaluer et de déployer des solutions permettant d’améliorer la productivité et l’expérience client.
- Identifier les possibilités d’utilisation de l’intelligence artificielle, de l’analytique avancée, du libre-service et des assistants agents.
- Évaluer l’impact des nouvelles technologies sur les processus, les compétences requises et les besoins en effectifs.
- S’assurer que les investissements technologiques génèrent des bénéfices opérationnels mesurables.

Intégration des trois fonctions Une responsabilité importante du poste consiste à assurer une gestion intégrée de la capacité, des compétences et des processus.

Le ou la Directeur(trice) doit notamment :

- utiliser les prévisions WFM pour anticiper les besoins d’embauche et de formation;
- intégrer les activités de formation aux plans de capacité afin de protéger les niveaux de service;
- utiliser les résultats de qualité et de performance pour cibler les besoins de développement;
- identifier les problèmes récurrents qui nécessitent une amélioration de processus plutôt qu'une intervention de formation;
- mesurer l’impact des changements de processus sur les besoins en effectifs et en compétences;
- intégrer les gains de productivité découlant des améliorations et de l’automatisation dans les modèles de capacité;
- développer une vision consolidée permettant aux opérations de prendre des décisions basées sur les données.

Gestion de la performance et gouvernance




- Développer des tableaux de bord permettant de suivre la performance des trois fonctions.
- Établir une gouvernance régulière avec les opérations et les principales parties prenantes.
- Identifier les risques opérationnels et recommander les actions appropriées.
- Présenter les tendances, enjeux, scénarios et recommandations à la haute direction.
- Assurer le suivi des bénéfices générés par les initiatives d’amélioration et de transformation.

Qualités requises pour réussir dans ce rôle

Compétences recherchées

- Leadership stratégique et capacité à mobiliser plusieurs équipes spécialisées.
- Solide compréhension des opérations.
- Expertise en gestion des effectifs, planification de capacité et prévision.
- Expérience en formation et développement des compétences.
- Expertise en amélioration continue et optimisation des processus.
- Excellentes capacités analytiques et aptitude à prendre des décisions basées sur les données.
- Capacité à établir des liens entre effectifs, compétences, processus, technologie, coûts et expérience client.
- Compétences en gestion du changement et transformation organisationnelle.
- Capacité à influencer des partenaires et dirigeants de différents secteurs.
- Excellentes aptitudes en communication et en présentation exécutive.
- Forte orientation vers les résultats et la création de valeur.

Profil recherché
- Diplôme universitaire en administration, gestion des opérations, ressources humaines, ou domaine connexe.
- Expérience significative en gestion dans un environnement de centre d’appels ou de centre de contacts.
- Expérience démontrée dans au moins deux des domaines suivants : formation, Workforce Management, amélioration continue ou transformation opérationnelle.
- Expérience en gestion de gestionnaires et d’équipes multidisciplinaires.
- Bonne compréhension des technologies et plateformes de centres de contacts.

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre. La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est key pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement.

Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.

Ce même engagement envers l’équité s’étend à notre utilisation des technologies. Afin de soutenir notre équipe de recrutement, des outils d’IA peuvent être utilisés pour aider à l’évaluation des candidatures, sans jamais remplacer le jugement humain. Toutes les décisions d’embauche demeurent entièrement entre les mains de nos professionnels du recrutement.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel. Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.

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📌 Directeur(trice), Formation, Planification des effectifs et Amélioration continue (Montreal)
🏢 CGI
📍 Montreal