Temps plein- Taux horaire Soutien technique Montréal, QC, CA
Il y a 8 jour(s) Identifiant de la demande: 1116
Résumé du poste
L’Agent de soutien technique, niveau 2 (L2), agit comme point d’escalade pour les problèmes techniques complexes qui ne peuvent pas être résolus au niveau 1. Ce rôle exige une expertise technique approfondie des systèmes POS, des compétences avancées en dépannage, ainsi que la capacité de diagnostiquer, résoudre ou coordonner la résolution des incidents ayant un impact sur les clients.
Responsabilités
Soutien technique avancé et gestion des escalades
Servir de point d’escalade pour les incidents techniques non résolus au niveau 1
Fournir un soutien technique de niveau intermédiaire par téléphone et par courriel
Investiguer des problématiques de base à intermédiaires liées aux fonctionnalités du système SMS et aux systèmes de gestion de vente au détail (back-office)
Analyser le comportement des systèmes à l’aide de journaux (logs), scripts, macros et outils de diagnostic
Proposer et/ou mettre en œuvre des solutions ou recommandations techniques appropriées
Veiller au respect des procédures d’escalade et des délais de résolution
Soutien à la clientèle et gestion des dossiers
Communiquer clairement avec les clients concernant l’état des incidents, les délais prévus et les prochaines étapes
S’assurer que les délais de résolution sont respectés et communiquer proactivement tout retard, si nécessaire
Valider la résolution des incidents avec les clients avant la fermeture des dossiers
Favoriser des relations positives avec les clients grâce à une communication professionnelle, claire et empathique
Systèmes, documentation et gestion des données
Gérer et examiner les informations dans les bases de données SQL à un niveau intermédiaire
Documenter avec précision tous les appels,
étapes de dépannage et résolutions dans Salesforce, NAV et autres systèmes
Maintenir des notes détaillées dans les dossiers afin de soutenir le partage des connaissances et la résolution future des incidents
Collaboration et amélioration continue
Collaborer avec les équipes internes afin d’identifier des solutions à moyen terme pour les problèmes techniques récurrents
Participer à des réunions et comités interfonctionnels, au besoin
Soutenir les objectifs de l’équipe et contribuer aux initiatives d’amélioration continue
Partager les connaissances techniques et constats afin de réduire les escalades répétées
Compétences et qualifications requises
Formation et expérience
Formation postsecondaire en TI, réseautique, informatique ou domaine connexe (préférée)
5 à 7 ans d’expérience en soutien technique ou dans un environnement basé sur les escalades
Expérience avec les systèmes POS, SMS ou de gestion de vente au détail
Connaissance pratique des bases de données SQL (niveau intermédiaire)
Expérience avec des systèmes CRM et de billetterie tels que Salesforce et NAV
Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, etc.)
Solides compétences intermédiaires en dépannage technique et en analyse
Capacité à interpréter les journaux système, scripts et sorties système
Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale
Bonne gestion du temps et capacité à établir les priorités
Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant efficacement au sein d’une équipe
Grand souci du détail et rigueur en matière de documentation
Maîtrise de l’anglais (écrit et oral) requise ; le français et/ou l’espagnol sont des atouts
Environnement de travail
Poste à temps plein
Peut nécessiter une flexibilité d’horaire selon les besoins de couverture du support