En bref On cherche une personne qui sait mener une quipe de soutien multidisciplinaire pas juste la grer, la faire voluer.

Vous serez responsable de l''exprience de soutien sur plusieurs de nos produits, avec un mandat clair : optimiser les mthodes, moderniser les processus, et faire de l''IA un vrai levier de performance pour votre quipe, pas juste un mot la mode.

Votre mission tre le point de convergence entre le terrain et l''volution de nos solutions.

Concrtement : orchestrer un service de soutien fluide et cohrent travers plusieurs produits, faire grandir une quipe aux profils varis.

Objectifs stratgiques du poste Offrir une exprience de soutien fluide, cohrente et diffrenciante sur l''ensemble des produits Assurer un soutien technique expert, structur et orient solutions Contribuer activement la fidlisation et la satisfaction client Piloter l''amlioration continue des mthodes, outils et processus de l''quipe Explorer et implanter des solutions d''IA et de nouveaux processus pour optimiser la performance de l''quipe.

Responsabilits principales Mener une quipe multidisciplinaire Diriger, mobiliser et faire grandir une quipe de soutien rpartie sur plusieurs produits Grer les ressources humaines et matrielles de votre secteur Optimiser, sans relche Simplifier en continu les mthodes de travail et les processus de l''quipe Suivre vos indicateurs de prs (SLA, NPS, taux de rsolution) et voir venir les irritants avant qu''ils ne deviennent des problmes Faire entrer l''IA dans le quotidien de l''quipe Reprer et implanter de nouveaux outils automatisation, IA pour rendre l''quipe plus efficace Embarquer l''quipe dans le changement plutt que de l''imposer Livrer une exprience client qui marque Faire du NPS et de la satisfaction client une priorit concrte Prendre en charge personnellement les dossiers complexes, avec un suivi rigoureux Collaborer au-del de votre quipe Travailler avec la R&D;, les ventes et les services professionnels,



et faire remonter le terrain la direction Profil recherch Exprience confirme en gestion d''quipes oprationnelles multidisciplinaires, idalement dans un environnement de soutien technique multi-produits Excellentes habilets de communication orale et crite Excellente matrise du franais et de l''anglais, parls et crits Forte capacit en planification, priorisation et gestion des urgences Leadership mobilisateur et sens aigu du service client Capacit innover, structurer le changement et accompagner les quipes dans la transformation Rsilience et efficacit dans des contextes dlais serrs et fort volume Atouts Exprience avec des outils d''IA gnrative ou d''automatisation appliqus au soutien technique (agents IA, chatbots, outils d''analyse ou de priorisation de tickets, etc.) Exprience en gestion du changement ou en amlioration continue des processus Connaissance d''un environnement SaaS B2B ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ In brief We''re looking for someone who knows how to lead a multidisciplinary support team not just manage it, but grow it.

You will be responsible for the support experience across several of our products, with a clear mandate: optimize methods, modernize processes, and turn AI into a real performance lever for your team, not just a buzzword.

Your mission Be the point of convergence between the field and the evolution of our solutions.

Concretely: orchestrate a smooth and consistent support service across multiple products, and grow a team with diverse profiles.

Strategic objectives of the role Deliver a smooth, consistent,



and differentiated support experience across all products Ensure expert, structured, and solutions-oriented technical support Actively contribute to customer retention and satisfaction Drive continuous improvement of the team''s methods, tools, and processes Explore and implement AI solutions and new processes to optimize team performance Key responsibilities Lead a multidisciplinary team Lead, mobilize, and grow a support team spread across multiple products Manage the human and material resources of your area Optimize, relentlessly Continuously simplify the team''s working methods and processes Closely track your metrics (SLA, NPS, resolution rate) and anticipate pain points before they become problems Bring AI into the team''s daily work Identify and implement new tools automation, AI to make the team more effective Bring the team along in the change rather than imposing it Deliver a customer experience that stands out Make NPS and customer satisfaction a concrete priority Personally take charge of complex cases, with rigorous follow-up Collaborate beyond your team Work with R&D;, Sales, and Professional Services, and relay field insights to leadership Candidate profile Proven experience managing multidisciplinary operational teams, ideally in a multi-product technical support setting Excellent verbal and written communication skills Excellent command of French and English, spoken and written Strong planning, prioritization, and urgent-issue management skills Mobilizing leadership and a strong sense of customer service Ability to innovate, structure change, and guide teams through transformation Resilience and effectiveness in fast-paced, high-volume, deadline-driven environments Nice-to-haves Experience with generative AI or automation tools applied to technical support (AI agents, chatbots, ticket analysis or prioritization tools, etc.) Experience in change management or continuous process improvement Familiarity with a B2B SaaS environment

📌 Responsable succès clients (Quebec City)
🏢 PG Solutions
📍 Quebec City