Manager – Centre d’appels

Groupe MG Marketing est à la recherche d’un(e) Manager – Centre d’appels pour assurer la gestion quotidienne de son centre d’appels, mobiliser les équipes et contribuer activement à l’atteinte des objectifs de performance.

Vous êtes un gestionnaire structuré, dynamique et orienté vers les résultats? Vous aimez être au cœur des opérations, analyser la performance et faire progresser une équipe? Nous voulons vous rencontrer!

Votre rôle

Relevant du Directeur du Centre d’appels, le Manager – Centre d’appels est responsable de la planification, de l’organisation et de la supervision des opérations quotidiennes du centre.

Vous jouerez un rôle clé dans l’atteinte des objectifs en assurant une gestion efficace des équipes, un suivi rigoureux de la performance et une amélioration continue des méthodes de travail.

Vos principales responsabilitésGestion des opérations

- Superviser les activités quotidiennes du centre d’appels;
- Assurer l’atteinte des objectifs et des indicateurs de performance (KPI);
- Planifier les horaires et assurer une gestion efficace des effectifs;
- Gérer la capacité de production en fonction des besoins opérationnels;
- Veiller au respect des procédures et des standards établis;
- Optimiser les méthodes de travail afin d’améliorer la productivité et l’efficacité;
- Participer à la mise en place et au suivi des nouvelles campagnes et des projets spéciaux;
- Assurer une présence active auprès des équipes et intervenir rapidement lorsque nécessaire.

Gestion et mobilisation des équipes
- Superviser les superviseurs, chefs d’équipe et agents;
- Mobiliser les équipes autour des objectifs du centre;
- Effectuer des suivis de performance et du coaching régulier;
- Identifier les écarts de rendement et mettre en place les actions correctives nécessaires;
- Participer au recrutement et à la sélection du personnel;
- Assurer l’intégration et la formation des nouveaux employés;
- Effectuer les évaluations de rendement;
- Développer les compétences des membres de l’équipe;
- Maintenir un environnement de travail positif, structuré et mobilisateur.

Performance et analyse
- Suivre les résultats individuels et collectifs;




- Analyser les statistiques et les tendances de performance;
- Produire et interpréter les rapports opérationnels;
- Assurer le suivi des principaux indicateurs de performance;
- Identifier rapidement les enjeux et les possibilités d’amélioration;
- Élaborer et mettre en place des plans d’action afin d'améliorer les résultats.

Qualité et expérience client
- Veiller au respect des standards de qualité;
- Superviser les activités d’assurance qualité;
- Effectuer le suivi des plaintes et des situations problématiques;
- S’assurer du maintien d’un haut niveau de qualité dans les interactions avec la clientèle;
- Mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Gestion et amélioration continue
- Collaborer étroitement avec le Directeur du Centre d’appels et les différents départements;
- Participer à l’établissement des objectifs opérationnels;
- Identifier les possibilités d’amélioration des processus et des outils technologiques;
- Participer à l’élaboration et au suivi des budgets opérationnels;
- Contribuer activement à l’évolution et à l’optimisation du centre d’appels.

Formation requise
- Diplôme universitaire (baccalauréat) requis dans l’un des domaines suivants :
- Management;
- Administration des affaires;
- Gestion des opérations;
- Ressources humaines;
- Toute autre discipline connexe.

Expérience recherchée
- Minimum de 1 à 2 années d’expérience en gestion dans un centre d’appels ou dans un poste similaire;
- Expérience démontrée en gestion et supervision d’équipe;
- Expérience avec les indicateurs de performance (KPI);
- Expérience dans un environnement dynamique et orienté vers les résultats;
- Expérience en coaching, mobilisation et développement des employés.





Connaissances et outils Le candidat doit posséder une bonne maîtrise de :
- Microsoft Office, notamment Excel, Word et Outlook;
- Logiciels CRM;
- Systèmes de téléphonie, VoIP et Dialer;
- Outils de gestion et de suivi de la performance;
- Tableaux de bord et rapports statistiques;
- Outils de planification et de gestion des effectifs (Workforce Management).

La connaissance de Monday.com, 3CX, Evolia ou de systèmes similaires constitue un atout.

Compétences recherchées

- Leadership mobilisateur;
- Excellentes aptitudes en communication;
- Esprit analytique;
- Excellent sens de l’organisation;
- Bonne gestion des priorités;
- Capacité à travailler sous pression;
- Forte orientation vers les résultats;
- Capacité à prendre des décisions;
- Habiletés en résolution de problèmes;
- Grande autonomie;
- Esprit d’équipe;
- Sens du service à la clientèle;
- Professionnalisme et intégrité.

Indicateurs de performance (KPI) Le rendement du Manager – Centre d’appels sera notamment évalué selon :
- La productivité globale du centre;
- Le niveau de service;
- Le temps moyen de traitement (AHT);
- Le taux d’abandon;
- Le respect des horaires;
- Le taux de conversion;
- La satisfaction de la clientèle (CSAT);
- La qualité des appels;
- Le respect des objectifs financiers;
- La rétention des employés;
- Le niveau d’engagement de l’équipe.

Profil recherché Nous recherchons une personne possédant une formation universitaire, une expérience concrète en gestion et un véritable leadership de terrain.

Vous êtes à l’aise autant avec la gestion des personnes qu’avec l’analyse des résultats. Vous savez mobiliser une équipe, établir des priorités et intervenir rapidement lorsqu’un ajustement est nécessaire.

Vous êtes structuré(e), autonome et motivé(e) par l’atteinte des objectifs, tout en accordant une grande importance à la qualité du travail et au développement de votre équipe.

Vous souhaitez occuper un rôle où vous pourrez avoir un impact concret sur les opérations, la performance et le développement d’un centre d’appels?

Nous voulons vous rencontrer!

Rémunération : 32,00$ à 38,00$ par heure

Lieu du poste : En présentiel

📌 Manager – Centre d’appels (Terrebonne)
🏢 Groupe MG Marketing
📍 Terrebonne