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Fondée en 1926, Gatestone a été pionnière dans la fourniture de services exceptionnels de centre de contact client externalisé et d'externalisation des processus métier (BPO) à des organisations de classe mondiale, y compris celles figurant parmi le Fortune 500.

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Rejoignez l'équipe Gatestone pour une carrière enrichissante et dynamique ! Chez Gatestone, nous accordons la priorité à l'expérience client, l'incarnant dans tout ce que nous faisons. Nous recherchons des agents de centre d'appels pour gérer les appels des clients, traiter les problèmes efficacement avec empathie et compréhension, et aider à obtenir des paiements sur les comptes actuels.

À propos du poste La personne retenue pour ce poste travaillera en étroite collaboration avec le gestionnaire des opérations afin d’encadrer et d’accompagner les chefs d’équipe et les agents de premier niveau dans le but de respecter les exigences en matière de niveaux de service, d’optimiser le rendement et de garantir la qualité globale du service ainsi qu’un service à la clientèle attentionné au sein du service. La personne retenue devra être en mesure de se présenter au bureau selon les besoins et faire preuve de souplesse pour travailler selon n’importe quel horaire, en fonction des besoins opérationnels du moment.

Position Hybride a $23-$24 par l’heure.

Votre Role

- Responsable de la performance globale de l’équipe et de la qualité du service, en mettant l’accent sur les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la satisfaction de la clientèle (CSAT).
- Renforcer les objectifs fixés pour les agents, suivre leurs résultats et élaborer des plans d’amélioration de la performance ainsi que des plans d’action.
- Superviser le personnel et assurer l’accompagnement.
- Contribuer au suivi des niveaux de service et du respect des horaires.
- Coordonner et participer aux ajustements des appels de service.




- Gérer les escalades de clients délicates avec professionnalisme et attention.
- Effectuer le suivi des présences et produire les rapports requis.
- Effectuer les contrôles de conformité à la qualité conformément aux lignes directrices et s’assurer que la rétroaction est transmise aux agents.
- Fournir une rétroaction positive et constructive.
- Motiver l’équipe à dépasser les attentes en matière de rendement.
- Effectuer des appels de suivi concernant la conformité et la reprise du service.
- Coordonner et gérer les processus de mise à jour opérationnelle, y compris les communications avec les clients.
- Formuler des recommandations visant à améliorer les procédures de traitement des demandes et le contenu de la formation en fonction des résultats observés sur le terrain et des commentaires des agents.
- Accomplir toute autre tâche qui lui est confiée.

Compétences et qualités essentielles

- Excellente compréhension des systèmes de soutien, notamment les plateformes CRM, la gestion des accès utilisateurs et la connectivité multicanal des systèmes.
- Capacité à analyser et à trier rapidement les demandes de service de niveau 1, qu’il s’agisse de demandes élémentaires des utilisateurs finaux ou d’incidents touchant l’ensemble du système ou les opérations.
- Maîtrise de la hiérarchisation, de l’attribution et du suivi des tickets de soutien sur plusieurs systèmes et services afin d’assurer une résolution rapide.
- Compréhension de l’acheminement des appels, de la configuration des systèmes de réponse vocale interactive (SIV)



et de l’intégration avec les flux de travail de soutien de mémorial.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
- Expérience dans l’élaboration et l’application de procédures opérationnelles normalisées (PON), de procédures d’escalade et d’attentes en matière de niveaux de service.
- Capacité avérée à diriger une équipe de représentants du service de premier niveau, à fournir des conseils et à favoriser une culture de responsabilité et d’excellence du service.
- Engagement marqué envers la satisfaction des utilisateurs et la prestation de services de qualité auprès d’une clientèle diversifiée.
- Aisance à travailler dans un environnement dynamique où les priorités se chevauchent.
- Capacité à gérer les communications et la coordination lors de mises à jour de systèmes, d’interruptions de service et d’événements majeurs.
- Recherche des moyens de rationaliser les processus de soutien, d’améliorer la résolution dès le premier appel et de tirer parti de l’automatisation ou du libre-service lorsque cela est possible.

Expérience et qualifications

- Au moins 3 ans d’expérience en service à la clientèle ou dans un domaine pertinent au sein d’un centre d’appels.
- Expérience antérieure en supervision.
- Expérience en encadrement et en mentorat des représentants afin d’améliorer leur rendement.
- Expérience avec les outils de gestion du service à la clientèle (CSM) et les systèmes de gestion des tickets.
- Maîtrise des systèmes d’exploitation, des logiciels de productivité, des clients de courriel et des outils d’assistance à distance.
- Compétences en communication orale et écrite en français et en anglais

Gatestone accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées. Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats participant à tous les aspects du processus de sélection. #OCAN1

📌 Superviseur des opérations - bilingue (Montreal)
🏢 Journeyfront
📍 Montreal