Résumé du poste

L’agent(e) de support client est responsable d’offrir un service à la clientèle de haute qualité en répondant aux demandes, en résolvant les problèmes et en proposant des solutions liées aux appareils électroménagers. Ce rôle contribue directement à la satisfaction des clients, à la réputation de la marque et à l’efficacité des opérations.

Lien hierarchies

- Relevant du responsable du service à la clientèle. Lien fonctionnel avec l'équipe de gestion des comptes.
- Travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques, les techniciens terrain et les départements internes

Responsabilités principales

Support client et communication

- Répondre aux demandes des clients par téléphone, courriel et clavardage
- Fournir des informations précises sur l’utilisation, l’installation, l’entretien et le dépannage
- Assurer une expérience client professionnelle et orientée solution

Assistance technique

- Fournir un support de dépannage de base
- Escalader les cas complexes aux équipes appropriées

Gestion des dossiers

- Gérer les réclamations de garantie, demandes de service, retours, échanges et remboursements
- Maintenir des dossiers précis dans le CRM
- Assurer le suivi jusqu’à résolution

Collaboration interfonctionnelle

- Collaborer avec les équipes internes (technique, logistique, opérations)
- Faciliter la communication interne/externe

Amélioration continue

- Identifier les problèmes récurrents
- Contribuer à l’amélioration des processus et de l’expérience client

Qualifications

- Diplôme d’études secondaires ou équivalent (baccalauréat un atout)
- Minimum 5 ans d’expérience en service à la clientèle
- Expérience en support omnicanal (téléphone, courriel, chat)
- Maîtrise des systèmes CRM et outils de tickets

Compétences clés

- Excellentes compétences en communication (Français et Anglais requis)
- Orientation client et sens du service
- Capacité d’analyse et de résolution de problèmes




- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
- Rigueur et organisation

Job Summary The Customer Support Agent is responsible for providing high-quality customer service by responding to inquiries, resolving issues, and offering solutions related to home appliances. This role directly contributes to customer satisfaction, brand reputation, and operational efficiency.

Reporting Line

- Reports to the Customer Service Supervisor with a dotted line reporting relationship to the Account Management Team.
- Works closely with technical teams, field technicians, and internal departments

Main Responsibilities: Customer Support and Communication
- Respond to customer inquiries by phone, email, and chat
- Provide accurate information regarding product use, installation, maintenance, and troubleshooting
- Ensure a professional and solution-oriented customer experience

Technical Assistance
- Provide basic troubleshooting support
- Escalate complex cases to the appropriate teams

Case Management
- Manage warranty claims, service requests, returns, exchanges, and refunds
- Maintain accurate records in the CRM
- Follow up until resolution

Cross-Functional Collaboration
- Collaborate with internal teams, including technical, logistics, and operations teams
- Facilitate internal and external communication

Continuous Improvement
- Identify recurring issues
- Contribute to process and customer experience improvements

Qualifications
- High school diploma or equivalent; bachelor’s degree is an asset
- Minimum of 5 years of customer service experience
- Experience in omnichannel support, including phone, email, and chat
- Proficiency with CRM systems and ticketing tools

Key Skills
- Excellent communication skills; French and English required
- Customer-focused mindset and robust service orientation
- Analytical and problem-solving skills
- Ability to manage multiple tasks simultaneously
- Accuracy, rigor, and strong organizational skills

Rémunération : Jusqu'à 55 000,00$ par an Lieu du poste : En présentiel

📌 Agent du service à la clientèle / Customer service agent (Montreal)
🏢 CTM International
📍 Montreal