Description: Il sagit dun mandat temporaire dune dure prvue de neuf (9) mois, avec possibilit de prolongation.

Vous souhaitez contribuer des transformations qui rpondent aux besoins des pargnants et se traduisent en priorits daffaires, en dcisions concrtes et en impacts mesurables? Le Fonds de solidarit FTQ est en pleine transformation daffaires et fait voluer son cosystme numrique afin doffrir une exprience plus straightforward, cohrente et personnalise ses pargnants, reprsentants locaux et employeurs .

Nous recherchons un(e) conseiller(re) en exprience client capable dappuyer les initiatives de transformation en sappuyant sur la voix du client, les donnes et une comprhension fine des impacts sur les parcours, les systmes, les processus et les quipes .

Ce nest pas un mandat de mesure de satisfaction ni uniquement de structuration de la voix du client : cest un rle de transformation.

La personne devra relier les besoins exprims ou observs, les donnes quantitatives et qualitatives, les dpendances organisationnelles et les objectifs daffaires afin daider les quipes prioriser, concevoir et raliser des amliorations concrtes pour lpargnant.

Votre rle Soutenir les initiatives de transformation de lexprience client en traduisant les besoins des pargnants en priorits, en dcisions daffaires et en plans daction concrets.

Structurer, exploiter et faire voluer la voix du client comme levier essentiel pour clairer les transformations, comprendre les irritants, objectiver les besoins et suivre les rsultats.

Analyser les donnes clients issues de diffrentes sources, comme les sondages, les verbatims, les parcours numriques, les interactions avec les quipes, les tests utilisateurs et les indicateurs oprationnels, afin den dgager des constats robustes, actionnables et utiles la transformation.

Comprendre limpact des besoins clients sur lcosystme du Fonds, notamment les plateformes numriques, les rgles daffaires, les processus, les donnes, les oprations, les communications et les quipes internes.

Traduire les apprentissages clients en recommandations priorises, en scnarios damlioration et en plans daction concrets, en tenant compte des dpendances entre les projets, les programmes et les capacits organisationnelles.

Btir une histoire claire de la transformation en reliant les initiatives, parfois livres en mode projet et parfois en mode programme,



afin de garder une vision cohrente et concrte du point de vue de lpargnant.

Appuyer les quipes internes dans la conception et le dploiement de leurs plans de transformation de lexprience client, en identifiant les impacts oprationnels, les conditions de succs, les indicateurs de performance et les bnfices attendus.

Collaborer troitement avec les quipes de donnes, dintelligence daffaires, de commercialisation, de produits, doprations, de technologies et de canaux numriques afin de transformer les constats clients en dcisions daffaires.

Animer des ateliers dexprience client avec les secteurs daffaires, les quipes projets et, lorsque requis, les clients, pour aligner les besoins, les impacts et les actions mettre en uvre.

Effectuer un suivi rigoureux des rsultats et des bnfices des initiatives en exprience client, et communiquer clairement les apprentissages, les arbitrages et les progrs aux parties prenantes.

Contribuer la stratgie omnicanale, lvolution des produits et services et aux rflexions stratgiques du secteur Marketing et des autres secteurs concerns.

Effectuer une vigie sur les pratiques en exprience client, lanalyse de donnes clients, les technologies associes et les tendances du secteur financier.

Ce que nous recherchons Baccalaurat en administration des affaires, option marketing, exprience client, analytique, transformation numrique ou lquivalent.

Cinq (5) annes dexprience pertinente en exprience client, transformation numrique, analyse de donnes clients, parcours client ou amlioration continue.

Exprience dmontre avec des dmarches ou plateformes de voix du client, incluant la collecte, lanalyse, la priorisation et la mise en action des apprentissages clients.

Solide capacit danalyse de donnes clients : savoir poser les bonnes questions daffaires, interprter des donnes quantitatives et qualitatives, dgager des tendances et vulgariser les constats pour soutenir la prise de dcision.

Capacit comprendre les impacts systmiques dun besoin client, au-del du point de contact immdiat, et analyser les effets sur les systmes, les processus,



les donnes, les oprations et les quipes.

Bonne comprhension des environnements de transformation numrique, incluant la capacit naviguer entre des initiatives en mode projet et des chantiers en mode programme.

Capacit crer une vision intgre, raconter clairement le sens dune transformation et traduire les besoins clients en plans daction concrets, mesurables et aligns sur les priorits daffaires.

Trs bonne connaissance du domaine des services financiers.

Trs bonne connaissance des logiciels requis par la fonction et aisance avec les outils de sondage, danalyse, de visualisation, de cartographie de parcours ou de gestion de la voix du client.

Matrise du franais, loral comme lcrit.

Atouts Exprience avec des outils de donne client, danalytique numrique, de personnalisation , de mesure de satisfaction ou de visualisation de donnes .

Exprience dans la dfinition dindicateurs dexprience client et dans la mise en place de mcanismes de suivi des bnfices.

Exprience acquise au sein dune institution financire ou dun environnement en transformation numrique.

Connaissance des approches de cartographie de parcours, de design de service, de recherche utilisateur ou de tests utilisateurs.

Bonne connaissance de la structure FTQ ou dun contexte organisationnel multipartite.

Pourquoi vous joindre nous? Un mandat stratgique au cur de la transformation du Fonds, dans lequel la voix du client devient un levier pour orienter les priorits, clairer les dcisions et mesurer les bnfices.

Vous aurez loccasion de relier les donnes, les besoins clients et les impacts systmiques pour contribuer des amliorations concrtes dans les parcours des pargnants, des partenaires et des quipes internes. #LI-Hybrid tudes: Baccalaurat en administration des affaires (BAA) : Marketing (obligatoire) Attestations / certifications: Langues : Franais Le Fonds est un employeur de choix et pour vous dmontrer limportance quont les talents qui uvrent au sein de notre organisation, voici une partie du portefeuille davantages dont vous pourrez bnficier: Salaire et avantages comptitifs * Aprs avoir uvr un nombre dheures dtermines , vous serez admissible certains avantages sociaux dont le rgime de retraite prestations dtermines; Accs un centre de conditionnement physique sur le lieu de travail, incluant les services dun kinsiologue sur place.

📌 Conseiller(ère) expérience client - Transformation numérique - MANDAT TEMPORAIRE AU 31 MAI 2027 (Montreal)
🏢 Fonds de solidarité FTQ
📍 Montreal