QUI SOMMES-NOUS?

Vacances Air Canada a pour mission de faire voyager les rêves. C’est pourquoi nous offrons des forfaits vacances, des circuits, des croisières et plus encore, adaptés aux besoins individuels de chacun. Nous aimons dire que nous avons des vacances pour chaque voyageur, car c’est le cas!

Si vous êtes une personne passionnée par l’exploration du monde et que vous aimeriez partager cet enthousiasme avec notre clientèle, nous serions ravis de vous accueillir au sein de notre équipe.

Depuis plus de 50 ans, Vacances Air Canada facilite les voyages, alors joignez-vous à nous pour aider les Canadien·nes à créer des souvenirs inoubliables, peu importe leur destination.

Ne manquez pas cette belle occasion ! Soumettez votre candidature d’ici le 27 août 2026 afin d’être considéré(e) pour cette opportunité passionnante.

TITRE DE L'EMPLOI : Directeur ou directrice, Centre d’appels et opérations des groupes

STATUT DE L'EMPLOI : Permanent

DÉPARTEMENT : Centre d'appel

LIEU DE TRAVAIL : Montréal

Le ou la titulaire du poste est responsable de l’orientation stratégique, du rendement et de l’amélioration continue du centre d’appels et des opérations des groupes de Vacances Air Canada, en activité 24 h sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Le ou la titulaire supervise les équipes des réservations et des opérations des groupes, ainsi que les partenaires externes du centre d’appels. Il ou elle veille à offrir un service exceptionnel, à soutenir la croissance des revenus, à optimiser l’efficacité opérationnelle et à contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Le ou la directeur·trice dirige une équipe hautement performante axée sur les ventes, les modifications de réservation, le soutien aux conseillers en voyages et aux clients, ainsi que la gestion des relations. Grâce à son leadership, à une planification efficace des effectifs, à l’accompagnement des équipes et à une gestion rigoureuse du rendement, le ou la titulaire développe des équipes mobilisées qui offrent un service d’excellence tout en maximisant les occasions de vente et la fidélisation de la clientèle.

CE QUE VOUS FEREZ

- Assurer la direction stratégique, le rendement et la supervision des activités quotidiennes du centre d’appels et des opérations des groupes.
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies favorisant la croissance des revenus, l’excellence du service, l’efficacité opérationnelle et l’atteinte des objectifs d’affaires.
- Établir et suivre des indicateurs clés de performance liés aux ventes, aux niveaux de service, à la productivité, à la qualité, à l’exactitude des réservations et à l’engagement des employé·es.
- Favoriser des relations solides avec les conseillers en voyages, les clients des groupes, les fournisseurs et les parties prenantes internes afin de contribuer à la croissance des affaires et à l’excellence du service.




- Assurer la supervision stratégique des partenaires externes du centre d’appels, notamment en ce qui concerne la gestion du rendement, le respect des ententes sur les niveaux de service, les normes de qualité et les initiatives d’amélioration continue.
- Diriger la planification des effectifs, les prévisions, l’établissement des horaires et l’affectation des ressources afin d’assurer des niveaux de dotation optimaux dans le cadre d’activités en continu, 24 h sur 24.
- Encadrer et développer les gestionnaires et les équipes de première ligne grâce à une gestion efficace du rendement, au développement des talents, à la planification de la relève et à des initiatives favorisant l’engagement des employé·es.
- Favoriser une culture de responsabilisation, de collaboration, d’orientation client et d’excellence en vente.
- Surveiller la performance opérationnelle et cerner les occasions d’améliorer l’efficacité, l’expérience client, la productivité et la croissance des revenus.
- Élaborer, gérer et suivre les budgets, les prévisions et les dépenses d’exploitation du service afin d’atteindre les objectifs financiers.
- Soutenir les interventions opérationnelles en cas de perturbations de service, de pannes de systèmes, d’intempéries ou de toute autre situation nécessitant des mesures de continuité des activités.
- Collaborer avec les équipes des secteurs Commerce, Ventes, Produits, Marketing, Finances, Ressources humaines et Technologies afin d’améliorer les processus, d’optimiser l’expérience client et de soutenir les initiatives stratégiques.
- Veiller au respect des politiques, des procédures et des normes de service, et s’assurer qu’elles demeurent alignées sur les objectifs de l’entreprise.
- Préparer et présenter à la haute direction des rapports opérationnels, financiers et de performance, ainsi que des recommandations et des analyses de rentabilisation.
- Participer à des projets corporatifs et à des initiatives de transformation visant à soutenir la croissance de l’organisation et l’excellence opérationnelle.
- Exécuter toute autre tâche connexe assignée.

CE QUE VOUS APPORTEZ À L’ÉQUIPE

- Diplôme universitaire en administration des affaires, en gestion des opérations, en tourisme, en hôtellerie ou dans un domaine connexe.
- Au moins 10 ans d’expérience progressive dans des postes de gestion au sein d’un centre d’appels, ou dans les secteurs du voyage, du transport aérien, de l’hôtellerie ou du service à la clientèle.




- Expérience démontrée dans la direction d’opérations de vente et de service à grande échelle, y compris la gestion de partenariats avec des centres d’appels externes ou impartis.
- Solide expérience en planification des effectifs, en gestion des opérations, en gestion budgétaire et en optimisation de la performance.
- Succès démontré dans l’encadrement et le développement d’équipes hautement performantes.
- Excellentes aptitudes en communication, en leadership, en analyse et en gestion des relations.
- Expérience dans la gestion d’activités en continu, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, dans un environnement dynamique axé sur le service à la clientèle.
- Bilinguisme (anglais et français).

POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS?

- Notre équipe aime voyager, et nous avons l’un des programmes de voyage pour employé·es les plus généreux du secteur. Vous aurez droit à des privilèges de voyage pour vous-même et pour d’autres personnes admissibles dès que vous aurez accompli 6 mois de service.
- Modèle de travail hybride : Mandat d’entreprise de quatre (4) journées au bureau (mardi, mercredi, jeudi et la 4e journée au choix) et une journée à domicile.
- Nous accordons de l’importance à votre bien-être et nous vous proposons un large éventail de régimes d’avantages sociaux, notamment en matière de santé et de soins dentaires, pour vous et votre famille.
- Nous offrons des outils de formation et de développement pour vous aider à réaliser votre plein potentiel.

Veuillez noter que ces avantages s’appliquent au personnel permanent à temps plein. Consultez notre page Carrières pour obtenir la liste complète des avantages.

NOTRE ENGAGEMENT ENVERS LA DIVERSITÉ, L’ÉQUITÉ ET L’INCLUSION

Vacances Air Canada s’engage à assurer un milieu de travail diversifié, équitable et inclusif, ce qui est au cœur de nos valeurs fondamentales. Nous encourageons le caractère unique de chaque individu, écoutons chaque voix et insufflons à notre personnel un sentiment d’appartenance qui permet à chaque membre de l’équipe de briller dans son authenticité.

Nous encourageons les personnes de tous horizons à poser leur candidature, car nous nous efforçons de créer une équipe diversifiée qui reflète la diversité des clients et des communautés que nous servons en tant qu’employeur offrant l’égalité des chances. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous en informer et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins en matière d’accessibilité. Pour toute assistance liée à l’accessibilité, pour toute demande d’informations dans des formats alternatifs accessibles ou pour signaler tout problème d’accessibilité, veuillez nous en faire part dans votre candidature.

Exigences linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Le poste implique des interactions quotidiennes avec des partenaires, clients et collègues situés à l’extérieur du Québec.

📌 Directeur ou directrice, Centre d’appels et opérations des groupes-FR (Montreal)
🏢 Air Canada Vacations
📍 Montreal