Le ou la gérant(e) du service à la clientèle assiste le directeur ou la directrice de la réception dans ses fonctions et supervise l’ensemble des opérations liées à l’accueil des invités. Cela inclut la réception, le service de chasseur, la conciergerie, l’audit de nuit ainsi que le personnel sous sa responsabilité. La personne titulaire du poste veille à la fluidité des opérations de son département, dans le respect des standards de la chaîne et de la compagnie.

Elle accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté ainsi qu’à la protection des biens. Elle est également responsable du respect du budget du département. RESPONSABILITÉ PRINCIPALES - Assurer le bon fonctionnement des opérations de la réception, du service de chasseur, de la conciergerie, de l’audit de nuit et de tout autre secteur lié au service à la clientèle; - Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux membres de l’équipe concernés; - Répondre aux demandes des invités de manière efficace, professionnelle et courtoise; - Gérer les plaintes des invités en respectant les standards établis et assurer un suivi auprès des départements concernés; - Veiller à ce que le personnel possède une connaissance à jour des services, installations et commodités de l’hôtel; - Effectuer le suivi du taux d’occupation et contrôler l’inventaire des chambres; - Autoriser et signer les ajustements et déboursés de caisse; - Assurer la formation des nouveaux employés conformément aux standards de la chaîne et de la compagnie de gestion; - Planifier et assigner les tâches quotidiennes du personnel sous sa supervision; - Collaborer avec les différents départements de l’hôtel au besoin; - Être présent(e)



dans le lobby durant les périodes achalandées et veiller à son apparence en tout temps; - Superviser la propreté, l’entretien et le bon fonctionnement des équipements du département; - S’assurer que les informations pertinentes sont consignées dans le journal quotidien; - Mettre en œuvre et faire respecter les procédures de santé et sécurité, incluant la gestion des clés et les protocoles d’urgence; - Maîtriser et appliquer les procédures d’urgence de l’établissement; - Identifier, signaler et corriger rapidement toute situation présentant un risque pour la santé ou la sécurité; - Garantir la confidentialité des renseignements personnels des invités; - Participer au suivi budgétaire du département; - Assurer le suivi des bons de commande et des procédures associées; - Élaborer les horaires de travail en conciliant les besoins opérationnels et ceux des employés; - Assister le directeur ou la directrice de la réception dans la gestion des ressources humaines (planification de la main-d’œuvre, recrutement, gestion de la performance, évaluations, formation et développement); - Gérer les uniformes (approvisionnement,



distribution et conformité); - Participer aux réunions de gestion et aux réunions départementales; - Participer au programme de gestionnaire en devoir (MOD); - Comprendre et respecter la convention collective en vigueur; - Effectuer toute autre tâche connexe.

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE - Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière ou dans un domaine connexe; - Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un rôle similaire; - Expérience en gestion de personnel, un atout significant. COMPÉTENCES, HABILETÉS ET APTITUDES - Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit (une troisième langue est un atout); - Professionnalisme, présentation soignée et sens du service à la clientèle développé; - Leadership mobilisateur favorisant le travail d’équipe et la collaboration; - Excellentes habiletés relationnelles et capacité à établir des relations de travail positives; - Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités et à faire preuve de jugement; - Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit; - Sens de l’organisation et rigueur dans les suivis; - Capacité d’analyse et de prise de décision rapide et éclairée; - Aptitude à identifier et résoudre les problèmes de façon proactive; - Gestion efficace des situations conflictuelles; - Capacité à analyser et interpréter des informations complexes; - Bonnes aptitudes d’écoute et de compréhension; - Connaissance de base en gestion financière (budget); - Maîtrise des outils informatiques (suite MS Office, courriels, systèmes de gestion); - Capacité à soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 lb et à manipuler des objets jusqu’à 25 lb de façon régulière.

📌 Gérant(e) du service à la clientèle (Montreal)
🏢 gexel tÉlÉcom international
📍 Montreal