Résumé du poste L’Agent de soutien technique, niveau 2 (L2), agit comme point d’escalade pour les problèmes techniques complexes qui ne peuvent pas être résolus au niveau 1. Ce rôle exige une expertise technique approfondie des systèmes POS, des compétences avancées en dépannage, ainsi que la capacité de diagnostiquer, résoudre ou coordonner la résolution des incidents ayant un impact sur les clients. ResponsabilitésSoutien technique avancé et gestion des escalades Servir de point d’escalade pour les incidents techniques non résolus au niveau 1 Fournir un soutien technique de niveau intermédiaire par téléphone et par courriel Investiguer des problématiques de base à intermédiaires liées aux fonctionnalités du système SMS et aux systèmes de gestion de vente au détail (back-office) Analyser le comportement des systèmes à l’aide de journaux (logs), scripts, macros et outils de diagnostic Proposer et/ou mettre en œuvre des solutions ou recommandations techniques appropriées Veiller au respect des procédures d’escalade et des délais de résolution Soutien à la clientèle et gestion des dossiers Communiquer clairement avec les clients concernant l’état des incidents, les délais prévus et les prochaines étapes S’assurer que les délais de résolution sont respectés et communiquer proactivement tout retard, si nécessaire Valider la résolution des incidents avec les clients avant la fermeture des dossiers Favoriser des relations positives avec les clients grâce à une communication professionnelle, claire et empathique Systèmes, documentation et gestion des données Gérer et examiner les informations dans les bases de données SQL à un niveau intermédiaire Documenter avec précision tous les appels, étapes de dépannage et résolutions dans Salesforce,



NAV et autres systèmes Maintenir des notes détaillées dans les dossiers afin de soutenir le partage des connaissances et la résolution future des incidents Collaboration et amélioration continue Collaborer avec les équipes internes afin d’identifier des solutions à moyen terme pour les problèmes techniques récurrents Participer à des réunions et comités interfonctionnels, au besoin Soutenir les objectifs de l’équipe et contribuer aux initiatives d’amélioration continue Partager les connaissances techniques et constats afin de réduire les escalades répétées Compétences Et Qualifications RequisesFormation Et Expérience Formation postsecondaire en TI, réseautique, informatique ou domaine connexe (préférée) 5 à 7 ans d’expérience en soutien technique ou dans un environnement basé sur les escalades Expérience avec les systèmes POS, SMS ou de gestion de vente au détail Connaissance pratique des bases de données SQL (niveau intermédiaire) Expérience avec des systèmes CRM et de billetterie tels que Salesforce et NAV Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, etc.) Compétences clés Solides compétences intermédiaires en dépannage technique et en analyse Capacité à interpréter les journaux système, scripts et sorties système Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale Bonne gestion du temps et capacité à établir les priorités Capacité à travailler de façon autonome tout en collaborant efficacement au sein d’une équipe Grand souci du détail et rigueur en matière de documentation Maîtrise de l’anglais (écrit et oral) requise ; le français et/ou l’espagnol sont des atouts Environnement de travail Poste à temps plein Peut nécessiter une flexibilité d’horaire selon les besoins de couverture du support

📌 Conseiller-ère soutien technique niveau 2 (Montreal)
🏢 Ravyx
📍 Montreal