Responsable des opérations régionales, Support Premium

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions dHôtes qui ont accueilli plus dun milliard dinvités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez:

Nous sommes à la recherche dune personne dévouée et enthousiaste pour assurer une gestion exceptionnelle de lassistance utilisateurs fournie à la communauté Airbnb en tant que Manager. La personne idéale est accueillante, dotée de capacités danalyse et déterminée à assurer un service optimal en encadrant et en motivant son équipe.

Le ou la Manager soccupe dun ou de plusieurs services internes de lassistance utilisateurs. Le ou la Manager doit assurer un rôle de leadership opérationnel qui nécessite une solide expérience dans lassistance utilisateurs et la gestion déquipe. Les Managers supervisent des équipes denviron 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de les guider et de les motiver, en démontrant des compétences optimales en matière dassistance utilisateurs. De solides compétences organisationnelles et la capacité à équilibrer le travail en temps réel et le travail planifié sont également nécessaires. Les futurs responsables doivent aussi être réactifs et capables de sadapter à notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et dotés dun haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.

Une journée typique:

• Offrir un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer une assistance de haute qualité pour tous les membres de votre équipe.


• Gérer léquipe dans la résolution de problèmes complexes, délicats ou urgents qui pourraient poser un risque significant pour notre marque ou nos utilisateurs, en étant notamment le point de remontée hiérarchique le plus élevé pour les consultations relatives à des dossiers et les remontées hiérarchiques de haut niveau provenant dautres parties prenantes.


• Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et leur fournir un encadrement de haute qualité basé sur le coaching comportemental, et être en mesure de créer une stratégie/un plan de développement des performances pour votre ou vos services.


• Donner des consignes à votre équipe sur les pratiques recommandées en matière de traitement des dossiers et des situations, et sassurer que les méthodes de travail sont documentées et suivies.


• Sassurer que léquipe est toujours composée de personnes compétentes, et que les formations dintégration et continues sont bien suivies.


• Lorsque les dossiers impliquent des parties prenantes internes, indiquer aux ambassadeurs les mesures à prendre pour les clore et les aider dans les rares cas de surcharge de travail.


• Collaborer avec les personnes en charge de la gestion de la capacité et de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences pour définir leffectif minimum, assurer une dotation suffisante, déterminer les impacts des changements sur la planification durgence et préconiser les besoins en personnel en fonction du volume de travail.


• Stimuler les performances des ambassadeurs, de léquipe et du service.


• Sassurer que les membres de léquipe puissent rendre compte des objectifs de performance atteints, de manière juste et équitable, en définissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en les encadrant de façon constructive pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée.


• Gérer les performances des ambassadeurs et de léquipe, notamment en identifiant les tendances en matière de performances,
  
  
  
  en proposant des actions correctives et des commentaires globaux positifs, et en rédigeant des rapports de fin dannée ainsi que des plans damélioration.


• Être en capacité de définir et dindiquer correctement les objectifs trimestriels en faisant des réunions déquipe.


• Faire part de commentaires et de recommandations sur la définition des objectifs du service.


• Assurer la supervision des performances globales du service, et pouvoir donner les tendances et une description globale du service au directeur des prestations.


• Constituer et garder une équipe engagée et diversifiée.


• Gérer de bout en bout les stratégies en matière de personnel et les opérations au sein de votre équipe dambassadeurs afin de favoriser une ambiance de travail performante et durable. Cette responsabilité comprend lembauche, lintégration, le développement des talents, ainsi que la motivation et le bien‑être des employés.


• Favoriser la réussite professionnelle de léquipe et de chacun de ses membres en la soutenant et en lincitant à atteindre, voire à dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, des feedbacks, des entretiens individuels et de laccompagnement.


• Soutenir le développement professionnel de léquipe en trouvant et en créant des opportunités de développement, et en tirant parti des ressources à léchelle de lentreprise afin de la motiver régulièrement.


• Être à jour des tâches de gestion quotidiennes telles que les approbations de congés, les réunions déquipe et les entretiens individuels, et la gestion des talents.


• Entretenir une culture douverture et de transparence, incitant chacun à prendre ses responsabilités, afin daider nos équipes à donner le meilleur delles-mêmes, tout en préservant leur personnalité.


• Faire preuve dune solide compétence en leadership sur des questions importantes comme la diversité et lacceptation, lengagement solidaire, léthique, la conformité et le maintien dune qualité de service élevée au sein de lentreprise.


• Soutenir les initiatives stratégiques pour les prestations et au sein de votre service.


• Aider léquipe à atteindre les objectifs et à sadapter aux changements stratégiques, quils viennent de lentreprise ou non, au sein de votre service en répercutant les mises à jour et les modifications, en transmettant les nouvelles exigences et en fournissant un feedback.


• Soutenir, au besoin, les projets internes damélioration des opérations et des performances des prestations, en collaboration avec léquipe dexcellence des prestations et les partenaires interdisciplinaires.


• Avoir un œil critique et évaluer en permanence nos procédures. Recueillir les commentaires des membres de léquipe afin didentifier les opportunités damélioration des performances et doptimisation des processus au niveau de léquipe, du service et de lensemble des utilisateurs.

Votre expertise:

• Au moins 10 ans dexpérience progressive en assistance utilisateurs ou dans les opérations, dont 5 ans dans un poste de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.


• Expérience prouvée dans lamélioration des performances des équipes en tant que supérieur hiérarchique.


• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, dont la gestion de dossiers de gravité/sensibilité élevée et le pouvoir décisionnel pour les pertes.






• Expérience dans lanalyse de données et létablissement de rapports pour identifier les tendances de performances, ainsi que dans lélaboration et la mise en œuvre de normes de gestion des performances.


• Expérience dans la transposition des stratégies et objectifs globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, avec la création dobjectifs opérationnels ou fonctionnels, ou dobjectifs de performances.


• Capacité à travailler le week-end, les jours fériés et sur demande.

Vos compétences et votre expertise

• Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion déquipes de professionnels. Savoir gérer les conflits, fournir et recevoir un feedback, et gérer les questions liées aux employés/talents.


• Solides compétences en communication pour collaborer avec les différentes parties prenantes et gérer les dossiers sensibles, tout en restant calme sous la pression.


• Organisation et débrouillardise. Capacité à jongler entre les tâches et à en effectuer plusieurs à la fois, avec le souci du détail et laptitude à mener à bien les dossiers, même dans des situations ambiguës.


• Compréhension approfondie des opérations et des processus de lassistance utilisateurs. Savoir transmettre vos connaissances à votre équipe.


• Réflexion stratégique et capacités à résoudre les problèmes pour évaluer les procédures et identifier les opportunités damélioration.


• Capacité à sadapter au contexte et à diriger votre équipe en fonction des changements.


• Compétences exceptionnelles en encadrement, grande intelligence émotionnelle et capacité à adapter votre feedback et votre mode de communication pour répondre aux besoins des personnes encadrées ou parrainées.


• Compétence culturelle et forte détermination à encourager la diversité et linclusivité au sein de léquipe.


• Maîtrise de divers outils danalyse de données et de création de rapports pour suivre les tendances des performances (tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, lOntario, le Québec, lAlberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb sengage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et dentretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin daménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à ladresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.