Relevant du Chef de la direction technologique, la personne titulaire du poste sera responsable de superviser les opérations quotidiennes du support, d’assurer la performance de l’équipe, de faire évoluer les processus et de contribuer à l’amélioration continue des pratiques de service.

Agissant comme leader auprès de l’équipe de soutien, cette personne jouera un rôle clé dans le développement des compétences, l’optimisation des méthodes de travail et la résolution des situations complexes. Elle collaborera étroitement avec les équipes TI et les différentes parties prenantes afin d’assurer un service de qualité et une évolution constante des façons de faire.

Responsabilités
Gestion des opérations de support

Superviser les activités quotidiennes du support applicatif et assurer une répartition efficace des demandes;

Assurer le suivi des billets, incidents et requêtes afin de maintenir des niveaux de service élevés;

Analyser les enjeux complexes et intervenir dans les situations nécessitant un niveau d’expertise ou d’escalade supérieur;

Accompagner l’équipe dans la résolution de problèmes et la gestion des situations plus délicates;

Identifier les tendances, irritants et opportunités d’amélioration afin d’optimiser la qualité du service.

Leadership et développement de l’équipe

Superviser, encadrer et mobiliser une équipe de soutien composée de 8 personnes;

Effectuer du coaching auprès des membres de l’équipe afin de développer leurs compétences techniques, leur autonomie et leurs aptitudes relationnelles;





Participer à l’intégration et à la formation des nouveaux membres de l’équipe;

Évaluer la qualité du service offert à travers différentes méthodes de suivi (écoute d’appels, analyse des billets, rétroactions utilisateurs, indicateurs de performance);

Favoriser une culture d’amélioration continue, de collaboration et de responsabilisation.

Performance, qualité et amélioration continue

Définir et suivre les indicateurs de performance du service (KPI);

Analyser les données de satisfaction et identifier des pistes d’amélioration;

Produire des rapports de suivi pour la direction présentant les résultats, enjeux et recommandations;

Développer et implanter des stratégies visant l’amélioration des processus, outils et méthodes de travail;

Collaborer avec les équipes internes afin d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle.

Collaboration interéquipes

Collaborer avec les équipes TI, développement, finance et opérations afin d’assurer une cohérence des processus;

Participer à l’évolution des outils de gestion du support et des processus associés;

Contribuer à l’amélioration des procédures internes et de la documentation;

Assurer le suivi des outils de gestion de la relation utilisateur et des processus administratifs associés.





Profil recherché

Détenir un baccalauréat en administration, gestion, informatique ou dans un domaine connexe;

Posséder un minimum de 5 années d’expérience dans un rôle de gestion d’équipe en service à la clientèle, centre de services TI ou support applicatif;

Détenir une expérience démontrée en gestion d’équipe et en accompagnement de collaborateurs;

Posséder d’excellentes habiletés de communication en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit;

Démontrer un fort leadership, une capacité à mobiliser une équipe et à favoriser la collaboration;

Être orienté(e) vers la résolution de problèmes et l’amélioration continue;

Posséder une excellente capacité d’analyse, de jugement et de gestion des priorités;

Être à l’aise dans un environnement dynamique où les besoins évoluent rapidement;

Démontrer une approche axée sur l’expérience utilisateur et la qualité du service;

Posséder une bonne maîtrise des outils Microsoft (Teams, Excel, Word, PowerPoint, Outlook).

Atouts

Expérience en gestion d’un centre de services TI ou d’une équipe de support applicatif;

Expérience avec un logiciel CRM, notamment Microsoft Dynamics;

Expérience avec une plateforme de gestion de billets telle que Zendesk;

Expérience avec des outils de communication et collaboration comme Intermedia Unite;

Connaissance des pratiques ITIL (gestion des incidents, demandes, problèmes et changements);

Expérience dans un environnement logiciel, SaaS ou ERP.

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📌 Gestionnaire support applicatif (Quebec City)
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📍 Quebec City