Raison d'être (Mission)
Analyse, diagnostique et vérifie les dérangements des services data, Internet, IP et d'hébergement à l'aide des équipements de vérifications appropriés; exerce auprès des clients affaires ou tiers, un suivi des incidents et des problèmes; fournit le soutien technique et l'expertise aux techniciens de l'exploitation ou partenaires en vue de solutionner les incidents.

Description
Analyse, diagnostique et vérifie les dérangements des services data, Internet, IP et d'hébergement à l'aide des équipements de vérifications appropriés; exerce auprès des clients affaires ou tiers, un suivi des incidents et des problèmes; fournit le soutien technique et l'expertise aux techniciens de l'exploitation ou partenaires en vue de solutionner les incidents.

Responsabilités Majeures

Reçoit et analyse les rapports de dérangement des clients affaires, s'assure du suivi des actions en vue de solutionner les incidents soumis tout en informant les intervenants de l'évolution de la situation.

Analyse, diagnostique et résout les incidents en utilisant les équipements de vérification appropriés et, s'il y a lieu, achemine le rapport de dérangement à un tiers concerné pour réparation.

Avise les clients que l'incident est résolu lorsqu'aucune visite n'est effectuée ou l'informe des coûts possibles selon les ententes contractuelles.

Assiste techniquement l'exploitation et les autres partenaires en orientant la recherche d'information et les vérifications afin de diminuer les délais de réparation.

Effectue les actions requises et exerce un suivi des incidents selon les normes de qualité et les ententes contractuelles. Initie le processus d'escalade lorsque la situation le demande.

Interprète les alarmes,



les données et les indicateurs de performances des systèmes clients afin de détecter d'éventuels incidents et de les résoudre.

Informe les différents partenaires de toute condition affectant ou susceptible d'affecter la qualité du service par l'identification et la documentation du problème afin de permettre aux divers intervenants de prendre les actions appropriées.

Analyse les rapports d'incidents répétés à partir d'historique et statistiques afin d'améliorer la qualité du service aux clients affaires.

Maintient et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle externe et les partenaires internes en fournissant service, aide, information et conseils de qualité afin d'assurer leur satisfaction.

Accomplit tout autre travail d'ordre connexe exigé par sa tâche ou demandé par son supérieur.

Qualifications
Formation

A.E.C. avec 5 ans d'expérience

D.E.C. avec 2 ans d'expérience

D.E.P. avec 7 ans d'expérience

D.E.S. avec 12 ans expérience pertinente

Informatique

Génie électrique

Installation / réparation d'équipement d

Domaine des télécoms ou réseautique

Soutien informatique

Connaissances

Produits et services offerts par la Cie

Logiciels de communication

Équipements de micro-informatique

Équipements clients Voix, Data

Équipements de réseau privé

Billets de trouble

Lecture de plans

Normes de transmission

Vérification et diagnostic des troubles





Habiletés

Comprendre, parler et écrire l'anglais (Intermédiaire)

Utiliser un PC et les logiciels courants

Veuillez noter que le niveau d’anglais des candidats retenus pour une entrevue sera évalué lors de l’entrevue ou à une étape subséquente à l’entrevue.

Autres

Travail sur rotation

Formation (autre ou expérience pertinente)

Autre formation OU expérience pertinente

Connaissances (supplémentaires)

Fonctions des composantes des ordinateurs

Logique informatique

Équipements de commutation (locale et internationale)

Équipements PABX électroniques numérique

Programmation d'équipement

Normes de transmission de données

Réseau de transmission

Habiletés (supplémentaires)

Gérer son stress

S'exprimer avec clarté (écrit et verbal)

Argumenter et persuader

Esprit de synthèse

Analyser avec méthode

Planifier/organiser le travail

Utiliser appareil de test et de mesure

Comportements

Sens de l'écoute et empathie

Tact et diplomatie

Esprit d'initiative et d'entrepreneurship

Esprit de service aux utilisateurs

Accessible et disponible

Solidaire et coopératif

Respecter bien d'autrui et de la Cie

Autres (supplémentaires)

Rendement antérieur

Horaire adapté aux besoins des clients

Une connaissance intermédiaire de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) occasionnellement à interagir en anglais avec des parties externes (par ex. clients, fournisseurs ou partenaires externes); à interagir en anglais avec des parties internes (par ex. collègues ou parties prenantes); et à travailler dans un environnement informatique anglais dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.

#J-18808-Ljbffr

📌 Techn. réseau, soutien serv. complexes (Quebec City)
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📍 Quebec City