Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée ---------------

WHO WE ARE

Indigo is a physical and digital place inspired by and filled with books, ideas, beautifully designed lifestyle products, and the creative people who help make it all happen. We believe in real books, living life fully and generously, being kind to each other and to the environment, and that stories – big and little – connect us. Indigo is our customer’s happy place – for joyful moments of discovery and to connect with people who share their passion for reading, their belief in ideas, and their commitment to making the world a better and more beautiful place.

OUR GUIDING PRINCIPLES

Our Mission is to inspire reading and enrich the lives of booklovers. As such, we believe in the power of people and their stories. We aim to attract top talent, nurture the potential of our employees, and create space for everyone to thrive. Our Guiding Principles are the few key ideas that are meant to influence everything we do, every day.

- We Will Hire, Inspire, Promote and Retain the Best – A’s Hire A’s.
- We Will be Customer Centric.
- We Will Be Data Driven – System Thinking – Entrepreneurial.
- We are Committed to True and Shared Value Creation.
- We Will be Human-Centered and AI Enabled.
- We are Committed to Caring About Each Other, Our Communities, Our Environment.

PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT

PRINCIPAIS RELATIONS

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The Customer Experience Leader conducts the execution of Indigo’s customer focused priorities, ensuring the store delivers a locally relevant, customer‑centric experience that drives sales, engagement, loyalty, and profitability. Through a customer‑focused lens, this role ensures that the Indigo Experience and R.E.A.D—Indigo’s recommendation model—come to life on the sales floor, at cash, and through the store’s digital touchpoints all while driving Indigo brand awareness and affinity through social media, promotions and event execution.

The Customer Experience Leader is the execution lead of all customer programs and results. This position role models and coaches to create a high‑performance, customer‑focused workplace where employees build their capabilities, contribute to team success, and bring the Indigo brand to life through meaningful business outcomes.

KEY PERFORMANCE METRICS

Net Promoter Score (NPS)

Net sales and profitability

Loyalty (plum and email acquisition)

Promotional execution

Store engagement score

KEY RESPONSIBILITIES – what the work is

Leads execution of customer experience priorities within the store, leveraging customer, sales, and omni‑channel insights to optimize team deployment, deliver exceptional service, and drive customer engagement and sales performance.

Ensures the Indigo Experience and R.E.A.D. customer service model are consistently brought to life through strong Sales Generation Leadership (SGL) practices, including active coaching and in‑the‑moment feedback that reinforce service behaviours and customer engagement.

Leads daily communication routines and sales rallies that reinforce business priorities, promotional activities, loyalty initiatives, customer opportunities, and service expectations.

Coaches and develops CERs to deliver intuitive recommendations, meaningful customer interactions, and exceptional service experiences that build customer loyalty and engagement.

Supports omni‑channel execution, including customer pickups, Manhattan order management activities, online returns, customer issue resolution, and related customer interactions, ensuring a seamless and consistent customer experience.

Leads execution of customer‑facing programs and initiatives, including Plum loyalty acquisition and engagement, Indigo Love of Reading, CEO Awards, Staff Picks, customer events, author signings, consignment programs, and store social media activities.

Leverages customer insights, Voice of the Customer feedback, and in‑store observations to identify opportunities and support improvements to customer satisfaction and overall service execution.

Maintains customer service areas, payment desks, and cash office processes, ensuring compliance with cash handling procedures, operational controls, and company standards.

Supports store supplies ordering and other customer‑facing operational routines to ensure teams have the resources needed to deliver a consistent customer experience.

Partners with Product Operations leadership to ensure alignment between customer experience, product availability, merchandising execution, and operational readiness.

Supports the Customer Experience Manager in delivering store objectives by identifying customer‑facing opportunities, escalating risks, and contributing to action plans that improve execution and results.

Provides ongoing coaching and training on customer focused behaviours, building capability and accountability across the team.

Ensures a safe and organized work environment, maintaining compliance with all health and safety policies, procedures, and standards.

Models and embeds Indigo's Guiding Principles and values, fostering a positive, collaborative, and accountable team culture.

Reports to: Customer Experience Manager

Manager once Removed (MOR): General Manager

KEY RELATIONSHIPS

Internal:

- Store employees
- Store leadership team
- Online Customer Service team
- Indigo Love of Reading team

External:
- Customers
- Consignment authors/agents and event vendors
- Adopt-a-School partners

À PROPOS DE NOUS

Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bien conçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance des vrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autres et envers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent. Indigo est le paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’on souhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers les idées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau.

NOS PRINCIPES DIRECTEURS

Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, de développer le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peut s’épanouir.



Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nous faisons, chaque jour.

- Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs
- Nous serons totalement centrés sur le client
- Nous adopterons un esprit entrepreneurial
- Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement.
- Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l’entrepreneuriat

Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée

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WHO WE ARE

Indigo is a physical and digital place inspired by and filled with books, ideas, beautifully designed lifestyle products, and the creative people who help make it all happen. We believe in real books, living life fully and generously, being kind to each other and to the environment, and that stories – big and little – connect us. Indigo is our customer’s happy place – for joyful moments of discovery and to connect with people who share their passion for reading, their belief in ideas, and their commitment to making the world a better and more beautiful place.

OUR GUIDING PRINCIPLES

Our Mission is to inspire reading and enrich the lives of booklovers. As such, we believe in the power of people and their stories. We aim to attract top talent, nurture the potential of our employees, and create space for everyone to thrive. Our Guiding Principles are the few key ideas that are meant to influence everything we do, every day.

- We Will Hire, Inspire, Promote and Retain the Best – A’s Hire A’s.
- We Will be Customer Centric.
- We Will Be Data Driven – System Thinking – Entrepreneurial.
- We are Committed to True and Shared Value Creation.
- We Will be Human-Centered and AI Enabled.
- We are Committed to Caring About Each Other, Our Communities, Our Environment.

Description du poste Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des priorités d’Indigo axées sur la clientèle. Il veille à ce que le magasin offre une expérience pertinente à l’échelle locale et centrée sur la clientèle, qui favorise les ventes, l’engagement, la fidélisation et la rentabilité.

En adoptant une approche centrée sur la clientèle, la personne titulaire de ce poste veille à donner vie à l’expérience Indigo et à R.E.A.D., le modèle de recommandation d’Indigo, sur la surface de vente, aux caisses et dans les différents points de contact numériques du magasin. Elle contribue également à accroître la notoriété et l’affinité de la marque Indigo grâce aux médias sociaux, aux promotions et à l’exécution des événements.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution de tous les programmes destinés à la clientèle et l’atteinte des résultats qui y sont liés. Il donne l’exemple et offre de l’encadrement afin de créer un environnement hautement performant et centré sur la clientèle, dans lequel les membres du personnel développent leurs compétences, contribuent à la réussite de l’équipe et donnent vie à la marque Indigo grâce à des résultats commerciaux concrets.

PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT

- Indice de recommandation client (NPS)
- Ventes nettes et rentabilité
- Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses courriel)
- Exécution des promotions
- Indice d’engagement du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS – en quoi consiste le travail
- Diriger l’exécution des priorités liées à l’expérience client au sein du magasin en utilisant les données sur la clientèle, les ventes et les activités omnicanales afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, d’offrir un service exceptionnel et de favoriser l’engagement de la clientèle et le rendement des ventes.
- Veiller à ce que l’expérience Indigo et le modèle de service à la clientèle R.E.A.D. soient appliqués de façon uniforme grâce à de solides pratiques de leadership en génération de ventes (SGL), notamment par de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel qui renforcent les comportements de service et l’engagement de la clientèle.
- Diriger les communications quotidiennes et les rassemblements de vente afin de renforcer les priorités commerciales, les activités promotionnelles, les initiatives de fidélisation, les occasions liées à la clientèle et les attentes en matière de service.
- Encadrer et développer les représentants et représentantes du service à la clientèle (RSC) afin qu’ils puissent formuler des recommandations intuitives, créer des interactions significatives avec la clientèle et offrir des expériences de service exceptionnelles qui favorisent la fidélisation et l’engagement.
- Soutenir l’exécution des activités omnicanales, notamment les commandes à ramasser par la clientèle, la gestion des commandes dans Manhattan, les retours de commandes en ligne, la résolution des problèmes de la clientèle et les interactions connexes, afin d’assurer une expérience client fluide et uniforme.
- Diriger l’exécution des programmes et initiatives destinés à la clientèle, notamment l’acquisition et l’engagement des membres plum, Indigo – Fondation pour l’amour de la lecture, les Prix du PDG, les choix du personnel, les événements destinés à la clientèle, les séances de dédicaces, les programmes de consignation et les activités du magasin sur les médias sociaux.
- Utiliser les données sur la clientèle, les commentaires recueillis par l’entremise de la voix du client et les observations effectuées en magasin afin de cerner les occasions et de contribuer à l’amélioration de la satisfaction de la clientèle et de l’exécution globale du service.
- Maintenir les espaces de service à la clientèle et les comptoirs de paiement, et assurer le bon déroulement des processus du bureau de caisse, conformément aux procédures de manipulation des esp��ces, aux contrôles opérationnels et aux normes de l’entreprise.
- Soutenir les commandes de fournitures du magasin et les autres activités opérationnelles liées à la clientèle afin de veiller à ce que les équipes disposent des ressources nécessaires pour offrir une expérience client uniforme.




- Collaborer avec les responsables des opérations liées aux produits afin d’assurer l’harmonisation entre l’expérience client, la disponibilité des produits, l’exécution du marchandisage et la préparation opérationnelle.
- Soutenir le gestionnaire de l’expérience client dans l’atteinte des objectifs du magasin en cernant les occasions liées à la clientèle, en signalant les risques et en contribuant à des plans d’action visant à améliorer l’exécution et les résultats.
- Fournir de façon continue de l’encadrement et de la formation sur les comportements axés sur la clientèle afin de renforcer les compétences et la responsabilisation de l’ensemble de l’équipe.
- Assurer un environnement de travail sécuritaire et organisé, conformément à toutes les politiques, procédures et normes en matière de santé et de sécurité.
- Incarner et intégrer les principes directeurs et les valeurs d’Indigo, tout en favorisant une culture d’équipe positive, collaborative et responsable.

Relève du : Gestionnaire de l’expérience client

Gestionnaire de niveau supérieur : Directeur général

PRINCIPALES RELATIONS

À l’interne

- Membres du personnel du magasin
- Équipe de direction du magasin
- Équipe du service à la clientèle en ligne
- Équipe d’Indigo – Fondation pour l’amour de la lecture

À l’externe
- Clientèle
- Auteurs, agents et fournisseurs d’événements participant aux programmes de consignation
- Partenaires du programme Adoptez une école

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The Customer Experience Leader conducts the execution of Indigo’s customer focused priorities, ensuring the store delivers a locally relevant, customer‑centric experience that drives sales, engagement, loyalty, and profitability. Through a customer‑focused lens, this role ensures that the Indigo Experience and R.E.A.D—Indigo’s recommendation model—come to life on the sales floor, at cash, and through the store’s digital touchpoints all while driving Indigo brand awareness and affinity through social media, promotions and event execution.

The Customer Experience Leader is the execution lead of all customer programs and results. This position role models and coaches to create a high‑performance, customer‑focused environment where employees build their capabilities, contribute to team success, and bring the Indigo brand to life through meaningful business outcomes.

KEY PERFORMANCE METRICS

- Net Promoter Score (NPS)
- Net sales and profitability
- Loyalty (plum and email acquisition)
- Promotional execution
- Store engagement score

KEY RESPONSIBILITIES – what the work is

- Leads execution of customer experience priorities within the store, leveraging customer, sales, and omni‑channel insights to optimize team deployment, deliver exceptional service, and drive customer engagement and sales performance.
- Ensures the Indigo Experience and R.E.A.D. customer service model are consistently brought to life through strong Sales Generation Leadership (SGL) practices, including active coaching and in‑the‑moment feedback that reinforce service behaviours and customer engagement.
- Leads daily communication routines and sales rallies that reinforce business priorities, promotional activities, loyalty initiatives, customer opportunities, and service expectations.
- Coaches and develops CERs to deliver intuitive recommendations, meaningful customer interactions, and exceptional service experiences that build customer loyalty and engagement.
- Supports omni‑channel execution, including customer pickups, Manhattan order management activities, online returns, customer issue resolution, and related customer interactions, ensuring a seamless and consistent customer experience.
- Leads execution of customer‑facing programs and initiatives, including Plum loyalty acquisition and engagement, Indigo Love of Reading, CEO Awards, Staff Picks, customer events, author signings, consignment programs, and store social media activities.
- Leverages customer insights, Voice of the Customer feedback, and in‑store observations to identify opportunities and support improvements to customer satisfaction and overall service execution.
- Maintains customer service areas, payment desks, and cash office processes, ensuring compliance with cash handling procedures, operational controls, and company standards.
- Supports store supplies ordering and other customer‑facing operational routines to ensure teams have the resources needed to deliver a consistent customer experience.
- Partners with Product Operations leadership to ensure alignment between customer experience, product availability, merchandising execution, and operational readiness.
- Supports the Customer Experience Manager in delivering store objectives by identifying customer‑facing opportunities, escalating risks, and contributing to action plans that improve execution and results.
- Provides ongoing coaching and training on customer focused behaviours, building capability and accountability across the team.
- Ensures a safe and organized work environment, maintaining compliance with all health and safety policies, procedures, and standards.
- Models and embeds Indigo's Guiding Principles and values, fostering a positive, cooperative, and accountable team culture.

Reports to: Customer Experience Manager

Manager once Removed (MOR): General Manager

KEY RELATIONSHIPS

Internal:

- Store employees
- Store leadership team
- Online Customer Service team
- Indigo Love of Reading team

External:
- Customers
- Consignment authors/agents and event vendors
- Adopt-a-School partners

Qualifications À PROPOS DE VOUS

- De 1 à 3 années d’expérience en leadership dans un environnement de vente au détail spécialisée ou de gestion de plusieurs unités, notamment dans la direction d’équipes travaillant directement avec la clientèle.
- Diplôme d’études collégiales privilégié, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience pertinente.
- Expérience manifeste dans l’exécution de programmes liés à l’expérience client ou aux activités omnicanales, ainsi que dans la transformation des directives en actions claires qui produisent des résultats.
- Solide compréhension des activités de vente au détail, notamment de la manipulation des espèces, de la conformité et de l’exécution dans un environnement de vente au détail au rythme soutenu.
- Capacité manifeste à encadrer et à développer les membres de l’équipe en renforçant leurs compétences grâce à de la formation pratique et à la consolidation des normes liées à l’expérience client, aux activités opérationnelles et à la manipulation des espèces.
- Solides compétences en organisation et en planification, ainsi que la capacité à gérer des priorités concurrentes, à respecter les échéances et à ex

📌 Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin (Laval)
🏢 Indigo
📍 Laval