Le ou la gérant(e) du service à la clientèle assiste le directeur ou la directrice de la réception dans ses fonctions et supervise l’ensemble des opérations liées à l’accueil des invités. Cela inclut la réception, le service de chasseur, la conciergerie, l’audit de nuit ainsi que le personnel sous sa responsabilité.

La personne titulaire du poste veille à la fluidité des opérations de son département, dans le respect des standards de la chaîne et de la compagnie. Elle accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté ainsi qu’à la protection des biens. Elle est également responsable du respect du budget du département.

RESPONSABILITÉ PRINCIPALES

- Assurer le bon fonctionnement des opérations de la réception, du service de chasseur, de la conciergerie, de l’audit de nuit et de tout autre secteur lié au service à la clientèle;

- Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux membres de l’équipe concernés;

- Répondre aux demandes des invités de manière efficace, professionnelle et courtoise;

- Gérer les plaintes des invités en respectant les standards établis et assurer un suivi auprès des départements concernés;

- Veiller à ce que le personnel possède une connaissance à jour des services, installations et commodités de l’hôtel;

- Effectuer le suivi du taux d’occupation et contrôler l’inventaire des chambres;

- Autoriser et signer les ajustements et déboursés de caisse;

- Assurer la formation des nouveaux employés conformément aux standards de la chaîne et de la compagnie de gestion;

- Planifier et assigner les tâches quotidiennes du personnel sous sa supervision;

- Collaborer avec les différents départements de l’hôtel au besoin;

- Être présent(e)



dans le lobby durant les périodes achalandées et veiller à son apparence en tout temps;

- Superviser la propreté, l’entretien et le bon fonctionnement des équipements du département;

- S’assurer que les informations pertinentes sont consignées dans le journal quotidien;

- Mettre en œuvre et faire respecter les procédures de santé et sécurité, incluant la gestion des clés et les protocoles d’urgence;

- Maîtriser et appliquer les procédures d’urgence de l’établissement;

- Identifier, signaler et corriger rapidement toute situation présentant un risque pour la santé ou la sécurité;

- Garantir la confidentialité des renseignements personnels des invités;

- Participer au suivi budgétaire du département;

- Assurer le suivi des bons de commande et des procédures associées;

- Élaborer les horaires de travail en conciliant les besoins opérationnels et ceux des employés;

- Assister le directeur ou la directrice de la réception dans la gestion des ressources humaines (planification de la main-d’œuvre, recrutement, gestion de la performance, évaluations, formation et développement);

- Gérer les uniformes (approvisionnement, distribution et conformité);

- Participer aux réunions de gestion et aux réunions départementales;

- Participer au programme de gestionnaire en devoir (MOD);





- Comprendre et respecter la convention collective en vigueur;

- Effectuer toute autre tâche connexe.

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE

- Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière ou dans un domaine connexe;

- Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un rôle similaire;

- Expérience en gestion de personnel, un atout significant.

COMPÉTENCES, HABILETÉS ET APTITUDES

- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit (une troisième langue est un atout);

- Professionnalisme, présentation soignée et sens du service à la clientèle développé;

- Leadership mobilisateur favorisant le travail d’équipe et la collaboration;

- Excellentes habiletés relationnelles et capacité à établir des relations de travail positives;

- Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités et à faire preuve de jugement;

- Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit;

- Sens de l’organisation et rigueur dans les suivis;

- Capacité d’analyse et de prise de décision rapide et éclairée;

- Aptitude à identifier et résoudre les problèmes de façon proactive;

- Gestion efficace des situations conflictuelles;

- Capacité à analyser et interpréter des informations complexes;

- Bonnes aptitudes d’écoute et de compréhension;

- Connaissance de base en gestion financière (budget);

- Maîtrise des outils informatiques (suite MS Office, courriels, systèmes de gestion);

- Capacité à soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 lb et à manipuler des objets jusqu’à 25 lb de façon régulière.

📌 Gérant(e) du service à la clientèle (Montreal)
🏢 gexel tÉlÉcom international
📍 Montreal