The IT Support Services Manager is responsible for delivering high-quality IT support services to employees across the organization.

This role oversees the Service Desk, endpoint management, Microsoft 365 services, user support processes, vendor relationships, and service delivery performance.

The manager ensures timely resolution of incidents and requests while driving continuous improvement, automation, user satisfaction, and regulatory compliance.

This position also manages IT support personnel and collaborates with infrastructure, security, and business stakeholders to support organizational objectives. RESPONSIBILITIES Service Desk Management Lead and manage daily Service Desk operations.

Ensure incidents and service requests are handled within defined SLAs.

Monitor ticket queues, escalations, and service performance metrics.

Implement IT service management (ITSM) frameworks and update support documentation.

Drive continual service improvement initiatives.

Review and analyse current service desk systems in use and propose or improve current system based on established requirements, including but not limited to AI chat bots, automated classification based on AI and predefined rules.

Implement and configure established SLAs, reporting, Ensure service levels are consistent and provided on all time zones of operations.

Team Leadership Lead a team of Help Desk employees, contractors, and service providers.

Conduct hiring, onboarding, training, coaching, and performance reviews.

Develop staff skills and career progression plans.

Establish workload priorities and resource allocation.

End User Computing & Workplace Technology Oversee endpoint lifecycle management, including provisioning, deployment, replacement, and disposal.

Ensure employees can access the tools they need without sacrificing security or compliance.

Keep Microsoft 365, Teams, laptops, mobile devices, printers, docking stations, conference rooms, and other technology functioning as intended.

Ensure efficient onboarding and offboarding processes.

Maintain hardware and software inventory.

Analyse current inventory systems in use and provide a single source of truth system (ideally automated or included in service desk system or API availability) to maintain a real time and up to date CMDB to report on system replacement cycles and control software deployment, use and control costs.

Service Delivery & User Experience Measure and improve customer satisfaction.

Define, monitor and improve service desk KPIs.

Turn support tickets into success stories.

Identify recurring issues and implement permanent solutions.

Champion automation so humans can focus on solving problems instead of repetitive tasks.

Coordinate major incidents and communication to stakeholders.

Compliance & Security Ensure support processes comply with corporate security policies.

Collaborate with the IT Security Manager on access management, endpoint security, vulnerability remediation, and audit requirements.

Support GDPR, GxP, FDA 21 CFR Part 11, ISO 27001, and Cybersecure Canada initiatives where applicable.

Vendor & Asset Management Manage relationships with support vendors and technology partners.

Identify, negotiate and provide a list of vendors for employee equipment management (shipping, returns, support, etc) within our countries of operations.

Participate in software licensing and hardware procurement activities.

Ensure vendor services meet contractual obligations and performance expectations.

Project Participation Participate in infrastructure, security, and workplace technology projects.

Provide operational readiness reviews for new solutions.

Support change management and user adoption activities.

Employee may be assigned to other responsibilities that do not pertain to their former description, if they have the required experience, are qualified and/or have received adequate training.

Brand name: Indero Our company: OUR COMPANY The work workplace At Indero, you will work with brilliant and driven colleagues.

Our values arecollaboration, innovation,reliabilityand responsiveness.

We offer a stimulating work environment and attractive advancement opportunities.

In this position,you will be eligible for the following perks: Flexible work schedule Permanent full-time position Company benefits package Ongoing learning and development About Indero Formerly known as Innovaderm, Indero is a world-renowned expert and clinical research leader in dermatology.

We have more than two decades of experience serving a broad range of indications, patient populations, administration routes, and drug classes, and a global footprint.

Indero is a dual-focus CRO for dermatology and rheumatology, with 25+ years experience in clinical research and trial delivery.

Our full-service approach which includes everything from protocol design and patient recruitment to trial monitoring and biometrics provides biotech and pharmaceutical sponsors with the rigorous scientific foundation and tailored expertise their studies need to reach the finish line efficiently and effectively.

With capabilities in North America, Europe, Asia Pacific and Latin America; vast, continuously growing relationships with investigators and patients; and a dedicated research clinic through which we design and execute our own studies, Indero is the ideal CRO partner for clinical needs at global scale..

Indero is committed to providing equitable treatment and equal opportunity to all individuals.

As such,



Indero will provide accommodations throughout the recruitment and selection process to applicants with disabilities, upon request.

Indero only accepts applicants who can legally work in Carada.

Description de poste: Le Gestionnaire des services de soutien TI est responsable de la prestation de services de soutien informatique de haute qualit aux employs de lorganisation.

Ce rle supervise le centre de services (Service Desk), la gestion des postes de travail et appareils, les services Microsoft 365, les processus de soutien aux utilisateurs, les relations avec les fournisseurs ainsi que la performance des services.

Le titulaire veille la rsolution rapide des incidents et des demandes tout en favorisant lamlioration continue, lautomatisation, la satisfaction des utilisateurs et la conformit rglementaire.

Ce poste encadre galement le personnel de soutien TI et collabore avec les quipes dinfrastructure, de scurit et les parties prenantes de lentreprise afin de soutenir les objectifs organisationnels. RESPONSABILITS Gestion du centre de services (Service Desk) Diriger et grer les activits quotidiennes du centre de services TI.

Sassurer que les incidents et les demandes de services sont traits conformment aux ententes de niveau de service (SLA) tablies.

Surveiller les files dattente des billets, les escalades et les indicateurs de performance des services.

Mettre en uvre les cadres de gestion des services TI (ITSM) et maintenir jour la documentation de soutien.

Piloter les initiatives damlioration continue des services.

Examiner et analyser les systmes de centre de services actuellement utiliss et proposer de nouvelles solutions ou des amliorations selon les exigences tablies, notamment les agents conversationnels aliments par lIA, la classification automatise base sur lIA et les rgles prdfinies.

Mettre en place et configurer les SLA, les rapports et les mcanismes de suivi requis.

Veiller ce que les niveaux de service soient cohrents et offerts dans tous les fuseaux horaires couverts par les oprations de lentreprise.

Leadership dquipe Diriger une quipe compose demploys du centre de soutien, de consultants et de fournisseurs de services.

Raliser les activits de recrutement, dintgration, de formation, daccompagnement et dvaluation de la performance.

Dvelopper les comptences des employs et tablir des plans de progression de carrire.

Dfinir les priorits de travail et assurer une allocation efficace des ressources.

Informatique des utilisateurs finaux et technologies du milieu de travail Superviser la gestion du cycle de vie des quipements et postes de travail, incluant leur approvisionnement, leur dploiement, leur remplacement et leur mise hors service.

Veiller ce que les employs aient accs aux outils dont ils ont besoin sans compromettre la scurit ni la conformit.

Assurer le bon fonctionnement de Microsoft 365, Teams, des ordinateurs portables, des appareils mobiles, des imprimantes, des stations daccueil, des salles de confrence et des autres technologies de lentreprise.

Garantir des processus efficaces dintgration et de dpart des employs.

Maintenir linventaire du matriel et des logiciels.

Analyser les systmes dinventaire existants et mettre en place une source unique de rfrence (idalement automatise ou intgre au systme de centre de services ou accessible via API) afin de maintenir une CMDB jour en temps rel pour soutenir la gestion des cycles de remplacement des quipements, le contrle des dploiements logiciels, leur utilisation et les cots associs.

Prestation de services et exprience utilisateur Mesurer et amliorer la satisfaction des utilisateurs.

Dfinir, surveiller et amliorer les indicateurs de performance (KPI) du centre de services.

Transformer les demandes de soutien en expriences positives pour les utilisateurs.

Identifier les problmes rcurrents et mettre en uvre des solutions permanentes.

Promouvoir lautomatisation afin que les quipes puissent se concentrer sur la rsolution de problmes plutt que sur des tches rptitives.

Coordonner la gestion des incidents majeurs et les communications avec les parties prenantes.

Conformit et scurit Veiller ce que les processus de soutien respectent les politiques de scurit de lentreprise.

Collaborer avec le gestionnaire de la scurit TI pour la gestion des accs, la scurit des postes de travail, la correction des vulnrabilits et les exigences daudit.

Soutenir les initiatives lies au RGPD (GDPR), aux exigences GxP, la rglementation FDA 21 CFR Part 11, la norme ISO 27001 et au programme Cyber

Scuritaire Canada, lorsque applicable.

Gestion des fournisseurs et des actifs Grer les relations avec les fournisseurs de soutien et les partenaires technologiques.

Identifier, ngocier et maintenir une liste de fournisseurs pour la gestion des quipements des employs (expdition, retours, soutien, etc.) dans les diffrents pays o lentreprise exerce ses activits.

Participer aux activits dacquisition de matriel informatique et de gestion des licences logicielles.

Sassurer que les fournisseurs respectent leurs obligations contractuelles et les niveaux de performance attendus.

Participation aux projets Participer aux projets lis linfrastructure,



la scurit et aux technologies du milieu de travail.

Raliser des valuations de prparation oprationnelle pour les nouvelles solutions technologiques.

Soutenir les activits de gestion du changement et dadoption par les utilisateurs.

Le titulaire du poste peut se voir confier dautres responsabilits ne figurant pas dans la prsente description, pourvu quil possde lexprience requise, les qualifications ncessaires ou quil ait reu la formation approprie.

Profil recherch: Comptences et qualifications requises: Solides comptences en leadership et en coaching.

Excellente orientation service la clientle.

Excellentes capacits danalyse et de rsolution de problmes.

Excellentes aptitudes en communication orale et crite. (Capacit vulgariser le langage technique pour le rendre comprhensible.) Disponibilit pour adapter ses heures de travail en fonction de lemplacement des employs afin dtre disponible de 8 h 17 h HNE, puisque les oprations couvrent un territoire allant de la cte ouest de lAmrique du Nord jusqu lInde (UTC-7 UTC+8).

La majorit des employs sont situs dans le fuseau horaire de lEst.

Excellentes comptences en anglais (crit, parl et comprhension).

La matrise du franais constitue un atout.

Capacit travailler dans un environnement rglement et ax sur la conformit.

Capacit rester calme aprs avoir entendu: Nous passons en production demain.

Formation et exprience: Baccalaurat ou diplme quivalent en informatique, en scurit de linformation ou dans un domaine connexe.

De 5 8 ans dexprience en soutien informatique ou au sein dun centre de services TI (Service Desk).

De 2 5 ans dexprience en gestion dquipe.

Certification ITIL Foundation.

Exprience dans ladministration de Microsoft 365, Intune, Entra ID et des services de gestion des postes de travail (endpoints).

Exprience avec les pratiques de gestion des services bases sur le cadre ITIL.

Bonne connaissance des Bonnes Pratiques Cliniques (BPC/GCP) ainsi que des rglements et lignes directrices applicables de Sant Canada et de la Food and Drug Administration (FDA).

Notre entreprise: Lenvironnement de travail Chez Indero, vous travaillerez avec des collaborateurs comptents et dynamiques.

Nos valeurs sont la collaboration, linnovation, la fiabilit et la ractivit.

Nous offrons un environnement de travail stimulant et des possibilits davancement intressantes.

Dans ce role, vous bnficierez des avantages suivants: Horaire de travail flexible Poste permanent temps plein Avantages sociaux complets (soins mdicaux, soins dentaires, soins de la vue, REER, vacances, jours personnels, clinique mdicale virtuelle, rabais sur le transport en commun, activits sociales) Formation et perfectionnement continu propos Indero Anciennement connue sous le nom dInnovaderm, Indero est un expert de renomme mondiale et un chef de file en recherche clinique en dermatologie.

Nous comptons plus de vingt ans dexprience couvrant un vaste ventail dindications, de populations de patients, de voies dadministration et de classes de mdicaments, avec une prsence lchelle mondiale.

Indero est une CRO double spcialisation en dermatologie et en rhumatologie , cumulant plus de 25 ans dexprience en recherche clinique et en ralisation dessais cliniques.

Notre approche de services complets allant de la conception des protocoles et du recrutement des patients la surveillance des essais et la biomtrie offre aux promoteurs des secteurs biotechnologique et pharmaceutique la rigueur scientifique et lexpertise sur mesure ncessaires pour mener leurs tudes terme de faon efficace et performante.

Grce nos capacits en Amrique du Nord, en Europe, en Asie

Pacifique et en Amrique latine, nos relations tendues et en constante volution avec les investigateurs et les patients, ainsi qu une clinique de recherche ddie o nous concevons et ralisons nos propres tudes, Indero est le partenaire CRO idal pour rpondre des besoins cliniques lchelle mondiale.

Indero sengage offrir un traitement quitable et lgalit des chances toutes les personnes. ce titre, Indero offre, sur demande, des mesures dadaptation aux candidats en situation de handicap tout au long du processus de recrutement et de slection.

Indero accepte uniquement les candidats pouvant lgalement travailler au Canada.

Le genre masculin est utilis sans discrimination et dans le seul but d''allger le texte.

Required Skills & Qualifications: Strong leadership and coaching abilities.

Excellent customer service orientation.

Strong analytical and problem-solving skills.

Effective verbal and written communication.(The ability to translate technical jargon into human language.) Available to adapt working hours based on the candidate location to be available from 8am to 5pm EST since operations range from west coast North America to India (UTC-7 to UTC+8).

Employees mostly in the EST time zone.

Excellent English communication skills (written, spoken and understanding).

French language being an asset.

Ability to work in a regulated and compliance-driven environment Ability to remain calm after hearing: ''We''re going live tomorrow.'' Education & Experience: Bachelors or equivalent degree in Computer Science, Information Security, or related field. 58 years of IT support or service desk experience. 25 years of people management experience. ITIL Foundation Certification Experience managing Microsoft 365, Intune, Entra ID, and endpoint services.

Experience with ITIL-based service management practices.

Good knowledge of good clinical practices, and applicable Health Canada and Food and Drug Administration (FDA) regulations/guidelines.

📌 IT Support Services Manager-Canada (Montreal)
🏢 Indero
📍 Montreal