Description du poste Lanalyste de la gestion des services informatiques (ITSM) chapeaute et fait voluer les processus de gestion dincidents, de requtes, de changements et de problmes aux fins damlioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances.

La personne ce poste doit avoir de lexprience dans chacune de ces fonctions et avoir matris les diffrents processus son poste prcdent.

Elle relvera du gestionnaire de la gestion des services informatiques.

Lanalyste de la gestion des services informatiques se btira rapidement un rseau de professionnels en TI et en affaires au sein de lentreprise.

Ce rseau sera crucial pour sassurer que les incidents majeurs soient grs rapidement et que les causes racines soient identifies des fins de prvention future.

La personne ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et sassurer quon adresse les enjeux principaux qui ont le plus dimpact.

Ultimement, le succs de lanalyste en gestion des services informatiques sera dfini par la rduction des impacts ngatifs sur les utilisateurs, lamlioration de lexprience utilisateur, lamlioration de la productivit et la gestion des risques un niveau qui est acceptable pour lentreprise.

Responsabilits (45 %) Amlioration continue des processus informatiques internes et de lexprience utilisateur Travailler avec les quipes du dpartement TI, y compris le centre de soutien informatique, pour identifier les lacunes et les lments inefficaces dans les oprations actuelles puis proposer des solutions et des amliorations.

Contribuer lvolution de la stratgie ITSM en alignement avec les objectifs daffaires de lentreprise.

Bien comprendre les besoins identifis, analyser et identifier les causes racines des enjeux, explorer des pistes de solutions tout en considrant les meilleures pratiques ainsi que les diffrentes contraintes.

Impliquer les ressources ncessaires pour mettre en place les solutions convenues.

Documenter les leons apprises lors dincidents et identifier les opportunits damlioration continue, que ce soit au moyen de la gestion de problmes, de la gestion du changement, de la gestion des connaissances, etc.





Mener des ateliers pour sassurer que les quipes techniques et daffaires sont alignes sur les besoins et les solutions proposes.

Soccuper de la documentation.

Rviser, mettre jour, formater et publier des articles dans la base de connaissances en se basant sur le contenu fourni par lquipe des TI.

Contribuer au design et limplantation des intgrations dans Service

Now: CMDB, cartographie des services, gestion des requtes, etc.

Former et accompagner les utilisateurs concerns par les changements de processus. (20 %) Gestion de problmes tablir et mettre en place un processus de gestion de problmes avec laide du gestionnaire de la gestion de services informatiques.

Identifier et documenter les enjeux systmiques.

Prioriser les problmes rsoudre et concentrer les efforts de lquipe de rsolution sur les enjeux prioritaires. (20 %) Rapports/Communication Mesurer la qualit des services et le respect des processus, proposer et mettre en place de nouvelles mtriques.

Rdiger et autoriser les communications prvues et durgence des TI destines tre envoyes des groupes cibls (ex. : toute lusine, tous les cadres, toutes les rgions, etc.) Contribuer la cration et au maintien des flux de travail oprationnels informatiques, des documents de formation, des rapports, du contenu sur le portail et des communications au service des TI et des clients daffaires.

Mettre jour des articles dans la base de connaissance Service

Now et dautre contenu pour diffusion gnrale.

Travailler avec les cadres des TI pour aligner le niveau de service et les activits de support pour rpondre aux besoins de lentreprise.

Contribuer la prparation des prsentations et des sommaires pour la direction et les principaux cadres dans le cadre de la gestion des incidents majeurs. (15 %) Gouvernance Diriger la runion hebdomadaire du comit consultatif sur les changements (CAB) et mesurer la conformit (lors dabsences/vacances)



Animer les runions sur les incidents majeurs, identifier et grer les participants, les chanciers et les tapes de rsolution prises.

Contribuer aux fonctions de gestion des incidents, des problmes, des requtes et des changements en analysant les tendances.

Suivre les politiques de lentreprise relativement lengagement, la communication et lanimation de la rsolution des enjeux. tre sur appel en tout temps en cas de gestion dincident majeur, tre le point de contact secondaire/tertiaire au sein de lquipe de gestion des services informatiques pour tout enjeu hautement prioritaire.

Exigences du poste Baccalaurat en informatique, en technologies de linformation, en administration, en gnie, en gestion de projet, en gestion des affaires, en gestion de services ou dans un domaine connexe. 3 ans dexprience dans la gestion des services informatiques Exprience dans la gestion dune entreprise aligne sur ITIL ou ITSM.

Exprience avec Service

Now (souhaite) Grande exprience technique, connaissance de base des infrastructures, applications et bases de donnes informatiques Excellente pense critique et capacit prendre des dcisions pratiques Rigueur et orientation vers les processus Leadership et autonomie Grande capacit danalyse et de rsolution de problme, souci du dtail et capacit faire le suivi pour sassurer que les problmes sont rsolus.

Excellentes comptences relationnelles.

Savoir reconnatre rapidement les gens et comment leurs rles interagissent et est laise dans les situations inconfortables (savoir rendre les autres imputables de leurs actions et responsabilits) Exprience avec Microsoft Visio ou dautres outils dorganisation.

Bonne matrise de Microsoft Excel et des fonctions danalyse de data Capacit grer plusieurs projets simultanment Aptitudes exceptionnelles en communication orale et crite.

Capacit interagir avec les employs de tous les services et de tous les niveaux de lentreprise.

Volont dobtenir une ou plusieurs certifications communes de lindustrie dans les 60 premiers jours son poste (ITIL 4 Fondation ou plus, Administrateur de systme certifi Service

Now, Ceinture verte Six Sigma ou plus).

📌 Analyste gestion des services informatiques (ITSM) (Montreal)
🏢 Kinessor
📍 Montreal