Position Types: Customer Support Manager/Responsable du soutien la clientle Position Locations: Canada City: Montreal - Canada Experience: 10+ years Qui sommes-nous? Vous lappelez, nous lavons fait.

Global

Step sassocie aux marques les plus performantes et innovantes du monde, donnant vie des expriences numriques convaincantes et fort impact, rapides et sans faille.

Notre pratique numrique spcialise a aid 100 clients dvelopper, lancer, montiser et soutenir 1000 produits et services dans le monde entier.

Au service de marques leaders et perturbatrices depuis 2006, nous utilisons des outils propritaires, des cadres et notre exprience client approfondie pour fournir une suite complte de services de bout en bout tout au long du cycle de vie du produit et du client.

Ces services comprennent la conception, le dveloppement, lassurance qualit, la localisation, le support client et lanalyse.

Avec un ensemble mondial de sites de service sur 3 continents, nous avons un modle de services troitement intgr dans toutes les zones gographiques et lignes de service visant et ax sur le succs de nos clients.

Votre vie Global

Step En raison de la croissance continue au Canada et au-del, Global

Step embauche un gestionnaire du soutien la clientle talentueux, comptent et expriment pour se joindre notre quipe notre bureau de Montral.

En tant que responsable du support client, vous tes ax sur les solutions et pensez que lexprience client est bien plus que de simplement rpondre aux questions des clients.

Vous dirigerez ltablissement des meilleures pratiques dassurance qualit et dirigerez les processus et les outils ncessaires pour vous assurer que les objectifs de qualit sont atteints, du premier document de conception et de conception la dernire liste de contrle de publication.

De plus, vous aurez loccasion de grer une quipe de spcialistes de lassurance qualit, de les encadrer et de les guider vers le succs et lavancement professionnel.

Responsabilits Gestion de la clientle Grer plusieurs clients/projets, principalement lis au support client tablir et favoriser des relations avec le personnel des clients Responsable de la gestion des comptes clients Participer aux efforts de proposition et les diriger, au besoin, y compris lachvement de la porte du projet tablir et grer les attentes des clients de faon approprie tre en mesure de trouver les meilleures solutions possibles aux demandes des clients Vente croise de services aux clients lorsque cela est possible et appropri Rechercher continuellement des occasions daccrotre la satisfaction de la clientle et dapprofondir les relations avec les clients Rendre compte rgulirement de ltat davancement des projets et de linformation lquipe de gestion Prparer et prsenter des WBR et des RMM pour les clients Gestion dquipe Fournir des sances dinformation pertinentes et approfondies aux quipes de soutien Suivre les KPI et les mesures de performance internes et externes Mettre en uvre tout changement ou toute amlioration du processus en consquence Tenir des runions hebdomadaires sur ltat davancement avec toutes les quipes de soutien Grer, diriger et motiver les agents de premire ligne et les superviseurs dquipe Formation et mentorat Responsable du dveloppement de nos gens Sassurer que la formation valide est conue en fonction des lacunes identifies Mesurer lefficacit de la formation.

Corriger ou modifier le programme de formation pour le rendre le plus efficace et le plus significatif Encadrer et former de nouveaux employs Fournir une rtroaction sur les performances en temps rel aux agents Fournir une rtroaction dvaluation trimestrielle aux agents Aider identifier les domaines o le matriel ou les processus de formation peuvent ncessiter une rvision et des mises jour Supervision de la gestion des clients Examen de la dotation et des prvisions financires est align Suivre les progrs des performances en conjonction avec les jalons et les exigences des KPI Point de contact principal pour les questions internes souleves par les agents et le client Rsoudre les conflits / problmes et passer dautres, le cas chant, y compris les problmes lis linformatique et les tickets daide Qualifications / ducation Plus de 10 ans dexprience dans le support client Plus de 3 ans dexprience dans la gestion directe dquipes Plus de 3 ans dans la gestion dun environnement avec plusieurs clients 1 fois Leadership: Capacit dinspirer et de motiver une quipe atteindre ses objectifs et maintenir un rendement lev.

Communication: Excellentes comptences en communication verbale et crite pour interagir avec le personnel, les clients et dautres intervenants.

Rsolution de problmes: Aptitude analyser les problmes et trouver des solutions pratiques pour relever les dfis qui surviennent dans le centre dappels.

Prise de dcision: Un bon jugement pour prendre des dcisions opportunes et claires qui ont un impact positif sur les oprations et la satisfaction de la clientle.

Gestion du temps: Grez efficacement le temps et priorisez les tches pour respecter les dlais et assumer diverses responsabilits.

Rsolution de conflits: Comptence dans la gestion des conflits et la rsolution des diffrends entre les membres de lquipe ou avec les clients.

Orientation vers le service la clientle: Engagement offrir un service la clientle exceptionnel et assurer une exprience client positive.

Consolidation dquipe:



Capacit de favoriser un environnement dquipe cohsif et productif, en encourageant la collaboration et la camaraderie.

Gestion du rendement: Habilet tablir des objectifs de rendement, fournir de la rtroaction et effectuer des valuations du rendement pour les membres de lquipe.

Analyse des donnes: Capacit dinterprter les mesures des centres dappels et dutiliser des informations bases sur les donnes pour amliorer les performances et lefficacit.

Formation et encadrement: Matrise de la formation des nouveaux employs et de la prestation dun encadrement continu pour amliorer les comptences du personnel existant.

Adaptabilit: Flexibilit pour grer les situations changeantes et adapter les stratgies en fonction de lvolution des besoins de lentreprise.

Matrise de la technologie: Familiarit avec les logiciels de centre dappels, les systmes de gestion de la relation client (CRM) et dautres outils pertinents.

Intelligence motionnelle: Capacit comprendre et grer ses motions et faire preuve dempathie avec les membres de lquipe et les clients.

Budgtisation et contrle des cots: Comptence dans la gestion des dpenses du centre dappels et loptimisation efficace des ressources.

Gestion des conflits: Capacit de dsamorcer les situations difficiles et de rsoudre les conflits de manire professionnelle.

Amlioration des processus: Engagement identifier les domaines amliorer dans les processus des centres dappels et mettre en uvre des changements pour accrotre lefficacit.

Rflexion stratgique: Capacit de planifier et dexcuter des stratgies long terme qui sharmonisent avec les objectifs de lorganisation.

Surveillance des paramtres de rendement: Capacit de suivre et danalyser les indicateurs de rendement cls (IRC) pour sassurer que les cibles sont atteintes.

Multitche: Comptence dans la gestion simultane de plusieurs tches sans compromettre la qualit ou la productivit.

Avantages pour lentreprise Assurance maladie Soins dentaires La vision Excellente politique de vacances payes Congs pays par lentreprise Programmes du PAE Ce que nous offrons Global

Step est fier dtre un lieu de travail pour lgalit des chances et un employeur daction positive.

Nous nous engageons lgalit des chances en matire demploi, indpendamment de la race, de la couleur, de lascendance, de la religion, du sexe, de lorigine nationale, de lorientation sexuelle, de lge, de la citoyennet, de ltat matrimonial, du handicap, de lidentit de genre ou du statut dancien combattant.

Qui sommes-nous: Vous lavez dit, nous lavons fait.

Global

Step travaille en partenariat avec les plus grands studios de jeux et les marques les plus innovantes du monde, donnant vie des expriences numriques convaincantes et fort impact, de manire rapide et impeccable.

Notre spcialisation a aid les principaux studios de jeux vido lancer et soutenir plus de 3 000 titres, qui ont gnr plus de 30 milliards de dollars en revenus.

Au service de marques phares et novatrices depuis 2006, nous utilisons des outils et des structures logicielles propritaires, ainsi quune exprience client approfondie, pour fournir une chane complte de services tout au long du cycle de vie du produit et du client.

Ces services comprennent la conception, le dveloppement, lassurance qualit, la localisation, lassistance aux joueurs et lanalyse.

Grce notre ensemble mondial de sites de services rpartis sur trois continents, nous disposons dun modle dactivit troitement intgr dans les zones gographiques et les lignes de services, visant et se concentrant sur le succs de nos clients.

Votre vie chez Global

Step En raison de sa croissance continue au Canada et au-del, Global

Step recrute un responsible du soutien la clientle talentueux, comptent et expriment pour se joindre notre quipe notre bureau de Montral.

En tant que directeur du soutien la clientle, vous tes ax sur les solutions et croyez que lexprience client est beaucoup plus que de simplement rpondre aux questions des clients.

Vous dirigerez la mise en place des meilleures pratiques dassurance qualit, et conduirez les processus et les outils ncessaires pour assurer que les objectifs de qualit sont atteints, de la premire conception et du design jusqu la dernire liste de contrle de la version.

En outre, vous aurez loccasion de grer une quipe de spcialistes de lassurance qualit, de les encadrer et de les mener vers le succs et la progression de carrire.

Responsabilits Gestion des clients Grer plusieurs clients/projets, principalement lis lassistance la clientle.

Dvelopper et favoriser les relations avec le personnel du client Assurer la gestion des comptes clients Participer aux efforts de proposition et les diriger, le cas chant, y compris lachvement du cadrage du projet.

Dfinir et grer les attentes des clients de manire approprie tre capable de trouver les meilleures solutions possibles aux demandes des clients Faire de la vente croise de services aux clients lorsque cest possible et appropri.



rechercher en permanence des possibilits daccrotre la satisfaction des clients et dapprofondir les relations avec eux rendre compte rgulirement de ltat davancement des projets et des informations lquipe de direction Prparer et prsenter aux clients des rapports dactivit et des rapports de gestion.

Gestion des quipes Fournir des informations pertinentes et approfondies aux quipes de soutien Suivre les indicateurs cls de performance et les mesures de performance internes et externes Mettre en uvre tout changement/amlioration de processus en consquence Organiser des runions hebdomadaires avec toutes les quipes dassistance Grer, diriger et motiver les agents de premire ligne et les superviseurs dquipe.

Formation et mentorat Responsable du dveloppement de notre personnel Veiller ce quune formation valable soit conue sur la base des lacunes identifies.

Mesurer lefficacit de la formation.

Corriger ou modifier le programme de formation pour le rendre plus efficace et plus significatif.

Encadrer et former le nouveau personnel Fournir aux agents un retour dinformation sur leurs performances en temps rel Fournir un retour dinformation trimestriel aux agents Aider identifier les domaines dans lesquels le matriel de formation ou les processus doivent tre rviss et mis jour.

Supervision de la gestion des clients Vrifier ladquation entre les effectifs et les prvisions financires Suivre lvolution des performances en liaison avec les jalons et les exigences des indicateurs cls de performance (KPI) Point de contact principal pour les questions internes souleves par les agents et les clients Rsoudre les conflits/problmes et les transmettre dautres personnes le cas chant, y compris les problmes lis linformatique et les tickets daide.

Qualifications / Formation 10 ans dexprience ou plus dans le domaine de lassistance la clientle 3+ ans dexprience dans la gestion directe dquipes 3+ ans dexprience dans la gestion dun environnement avec plusieurs clients la fois Leadership: Capacit inspirer et motiver une quipe en vue datteindre des objectifs et de maintenir des performances leves.

Communication: Excellentes aptitudes la communication orale et crite pour interagir avec le personnel, les clients et les autres parties prenantes.

Rsolution de problmes: Aptitude analyser les problmes et trouver des solutions pratiques pour relever les dfis qui se prsentent dans le centre dappel.

Prise de dcision: Jugement sr pour prendre des dcisions opportunes et bien informes qui ont un impact positif sur les oprations et la satisfaction des clients.

Gestion du temps: Grer efficacement son temps et hirarchiser ses tches afin de respecter les dlais et dassumer diverses responsabilits.

Rsolution des conflits: Aptitude grer les conflits et rsoudre les diffrends entre les membres de lquipe ou avec les clients.

Orientation vers le service la clientle: Engagement fournir un service la clientle exceptionnel et garantir une exprience positive pour le client.

Constitution dune quipe: Capacit favoriser un environnement dquipe cohsif et productif, encourageant la collaboration et la camaraderie.

Gestion des performances: Aptitude fixer des objectifs de performance, fournir un retour dinformation et mener des valuations de performance pour les membres de lquipe.

Analyse des donnes: Capacit interprter les mesures du centre dappels et utiliser les donnes pour amliorer les performances et lefficacit.

Formation et coaching : comptence en matire de formation des nouveaux employs et de coaching continu pour amliorer les comptences du personnel en place.

Capacit dadaptation: Flexibilit pour grer des situations changeantes et adapter les stratgies en fonction de lvolution des besoins de lentreprise.

Matrise de la technologie: Familiarit avec les logiciels de centres dappels, les systmes de gestion de la relation client (CRM) et dautres outils pertinents.

Intelligence motionnelle: Capacit comprendre et grer ses motions et faire preuve dempathie lgard des membres de lquipe et des clients.

Budgtisation et contrle des cots: Aptitude grer les dpenses du centre dappel et optimiser les ressources de manire efficace.

Gestion des conflits: Capacit dsamorcer les situations difficiles et rsoudre les conflits de manire professionnelle.

Amlioration des processus: Dtermination identifier les domaines susceptibles dtre amliors dans les processus du centre dappel et mettre en uvre les changements ncessaires pour accrotre lefficacit.

Rflexion stratgique: Capacit planifier et excuter des stratgies long terme qui salignent sur les objectifs de lorganisation.

Suivi des mesures de performance: Capacit suivre et analyser les indicateurs cls de performance (KPI) pour sassurer que les objectifs sont atteints.

Multitche: Aptitude grer plusieurs tches simultanment sans compromettre la qualit ou la productivit.

Avantages sociaux Assurance maladie Soins dentaires Vue Excellente politique de vacances payes Programmes daide lemploi Global

Step est fier dtre un lieu de travail o lgalit des chances est respecte et est un employeur action positive.

Nous nous engageons garantir lgalit des chances en matire demploi, indpendamment de la race, de la couleur, de lascendance, de la religion, du sexe, de lorigine nationale, de lorientation sexuelle, de lge, de la citoyennet, de ltat civil, du handicap, de lidentit de genre ou du statut dancien combattant.

📌 Customer Support Manager/Responsable du soutien à la clientèle (Montreal)
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