The Manager, Client Solutions CoE (Escalations) leads a team of Triage Analysts and Solutions Coordinators responsible for the intake, prioritization, coordination, and resolution of complex client issues across our Group Annuity (GA), Open Architecture (OA), and Member Pension Solutions (MPS) businesses.

This role serves as the operational leader for escalation management, driving end-to-end ownership, reducing resolution timelines, and improving the client experience through effective coordination across multiple business units.

The successful candidate will have the opportunity to lead a high-visibility team that partners closely with Operations, Relationship Management, Product, Compliance, and other stakeholders to resolve complex issues and identify root causes.

In this role, they will influence operational strategy, develop future leaders, and help shape the continued evolution of the Client Solutions Centre of Excellence.
**Position Responsibilities:**
Lead and develop a team of Triage Analysts and Solutions Coordinators responsible for escalation intake, prioritization, governance, and resolution across GA, OA, and MPS products.

Oversee the end-to-end escalation management process, ensuring timely resolution, adherence to service level commitments, and consistent communication with stakeholders and business partners.

Partner with operational leaders, Relationship Management, Member Processing, Sponsor Services, Compliance, and other business units to coordinate the resolution of complex client issues.

Monitor performance metrics, identify trends and root causes, and implement process improvements that reduce escalations, improve turnaround times, and enhance the client experience.

Drive accountability, resource planning, governance, reporting, and continuous improvement initiatives while supporting the ongoing evolution of the Client Solutions Centre of Excellence.
**Required Qualifications:**
5+ years of leadership experience in retirement operations, client services, escalation management, or a related financial services environment.
3+ years of experience leading teams responsible for complex case management, issue resolution, or operational service delivery.

Solid knowledge of retirement products, operational processes, and client servicing within GA, OA, MPS, or similar retirement/pension environments.

Demonstrated experience using operational reporting, dashboards, and case management systems to manage performance and drive results.

Post-secondary degree in Business, Finance, Commerce, or a related field, or equivalent work experience.
**Preferred Qualifications:**




Experience leading cross-functional teams in a Centre of Excellence or shared services environment.

Proven track record of driving operational improvements, process optimization, and root cause reduction initiatives.

Strong stakeholder management skills with experience partnering with senior leaders and influencing outcomes across multiple business areas.

Experience managing complex escalations involving multiple operational teams, vendors, or external partners.
**_When you join our team:_**
We'll empower you to learn and grow the career you want.

We'll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

As part of our global team, we'll support you in shaping the future you want to see.

The role being advertised is an existing vacancy.
**Acerca de Manulife y John Hancock**
Manulife Financial Corporation es un importante proveedor internacional de servicios financieros que ayuda a las personas a tomar decisiones de una manera más fácil y a vivir mejor.

Para obtener más información acerca de nosotros, visite
http://www.manulife.com .
**Manulife es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades**
En Manulife/John Hancock, valoramos nuestra diversidad.

Nos esforzamos por atraer, formar y retener una fuerza laboral tan diversa como los clientes a los que prestamos servicios, y para fomentar un entorno laboral inclusivo en el que se aprovechen las fortalezas de las culturas y las personas.

Estamos comprometidos con la equidad en las contrataciones, la retención de talento, el ascenso y la remuneración, y administramos todas nuestras prácticas y programas sin discriminación por motivos de raza, ascendencia, lugar de origen, color, origen étnico, ciudadanía, religión o creencias religiosas, credo, sexo (incluyendo el embarazo y las afecciones relacionadas con este), orientación sexual, características genéticas, condición de veterano, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil, estatus familiar, discapacidad, o cualquier otro aspecto protegido por la ley vigente.

Nuestra prioridad es eliminar las barreras para garantizar la igualdad de acceso al empleo.





Un representante de Recursos Humanos trabajará con los solicitantes que requieran una adaptación razonable durante el proceso de solicitud.

Toda la información que se haya compartido durante el proceso de solicitud de adaptación se almacenará y utilizará de manera congruente con las leyes y las políticas de Manulife/John Hancock correspondientes.

Para solicitar una adaptación razonable en el proceso de solicitud, envíenos un mensaje a
[email protected] .
**Referenced Salary Location**
Toronto, Ontario
**Modalidades de Trabajo**
Híbrido
**Salary range is expected to be between**
$92,900.00 CAD - $142,900.00 CAD
Los empleados también tienen la oportunidad de participar en programas de incentivos y recibir una compensación vinculada al rendimiento empresarial e individual.

El salario real variará según las condiciones del mercado local, la geografía y factores relacionados con el puesto como conocimientos, habilidades, requerimientos, experiencia y educación/formación.

Si solicitas este puesto fuera de tu ubicación principal, por favor escríbenos a
[email protected]
para conocer el rango salarial correspondiente a tu ubicación.

Manulife ofrece a los empleados aptos una amplia variedad de beneficios personalizables, entre ellos, beneficios de salud, odontológicos, de salud mental, oftalmológicos, por discapacidad a corto y a largo plazo, cobertura de seguro de vida y por muerte accidental y desmembramiento, adopción/subrogación y bienestar, y planes de asistencia al empleado/familiar.

También ofrecemos a los empleados admisibles varios planes de ahorro para la jubilación (incluidos planes de pensiones y un plan mundial de propiedad de acciones con contribuciones equivalentes del empleador) y recursos de asesoramiento y educación financiera.

Nuestro generoso programa de tiempo libre remunerado en Canadá incluye feriados, vacaciones, días personales y días por enfermedad, y ofrecemos la gama completa de ausencia laboral reglamentaria.

Si se está postulando para este puesto en los EE. UU., póngase en contacto con
[email protected]
para obtener más información sobre las disposiciones relativas al tiempo libre remunerado específicas de EE. UU.

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📌 Client Solutions CoE Manager (Waterloo)
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📍 Waterloo