The Retirement Contact Center is seeking a dynamic Manager to lead a team of Customer Service Professionals (CSPs) in a fast‑paced inbound environment.

In this role, you will use a variety of coaching approaches to empower your team, drive exceptional customer experience, and achieve strong operational results.

You will champion a culture of inclusion, engagement, and continuous improvement while playing a key role in the daily operations of the Contact Center.
**Responsibilities** :
Lead and support a team of 17–20 CSPs to achieve productivity and customer experience targets.

Manage coaching, team meetings, scheduling, and real‑time queue monitoring to meet operational objectives.

Review and analyze performance metrics regularly to drive continuous improvement.

Implement service recovery actions in partnership with Contact Center leadership.

Coordinate team reporting and trends, providing insights and required actions to the Director.

Manage complex escalations and collaborate with customers, clients, and internal teams as needed.

Partner with Risk teams (RCSA, Archer, write‑offs) and collaborate with stakeholders across departments.

Support hiring, onboarding, internship programs, business unit updates, projects, and act as backup for other leaders.
**Qualifications:**
Strong expertise in contact centre operations, KPIs, workflows, and people management.
3–5 years of leadership experience in fast‑paced customer service environments.

Bilingualism (English and French) is a strong asset.

If the successful candidate is in Québec, proficiency in both languages will be required to support clients from various provinces outside of Quebec.

Willingness to support the contact center's operational hours (8am-8pm EST) with 1-2 evening shifts per month.

Proficiency in Microsoft Office (Excel, Power

Point, Word) and related business systems.

Excellent communication, interpersonal, analytical, decision‑making, and problem‑solving skills.

Solid organization and multi‑tasking abilities, with a demonstrated commitment to quality, risk management, and effective staff/customer relationship management.
**When you join our team:**
We'll empower you to learn and grow the career you want.





We'll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

As part of our global team, we'll support you in shaping the future you want to see.

The role being advertised is an existing vacancy.
**Acerca de Manulife y John Hancock**
Manulife Financial Corporation es un importante proveedor internacional de servicios financieros que ayuda a las personas a tomar decisiones de una manera más fácil y a vivir mejor.

Para obtener más información acerca de nosotros, visite
http://www.manulife.com .
**Manulife es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades**
En Manulife/John Hancock, valoramos nuestra diversidad.

Nos esforzamos por atraer, formar y retener una fuerza laboral tan diversa como los clientes a los que prestamos servicios, y para fomentar un entorno laboral inclusivo en el que se aprovechen las fortalezas de las culturas y las personas.

Estamos comprometidos con la equidad en las contrataciones, la retención de talento, el ascenso y la remuneración, y administramos todas nuestras prácticas y programas sin discriminación por motivos de raza, ascendencia, lugar de origen, color, origen étnico, ciudadanía, religión o creencias religiosas, credo, sexo (incluyendo el embarazo y las afecciones relacionadas con este), orientación sexual, características genéticas, condición de veterano, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil, estatus familiar, discapacidad, o cualquier otro aspecto protegido por la ley vigente.

Nuestra prioridad es eliminar las barreras para garantizar la igualdad de acceso al empleo.

Un representante de Recursos Humanos trabajará con los solicitantes que requieran una adaptación razonable durante el proceso de solicitud.

Toda la información que se haya compartido durante el proceso de solicitud de adaptación se almacenará y utilizará de manera congruente con las leyes y las políticas de Manulife/John Hancock correspondientes.





Para solicitar una adaptación razonable en el proceso de solicitud, envíenos un mensaje a
[email protected] .
**Referenced Salary Location**
Halifax, Nova Scotia
**Modalidades de Trabajo**
Híbrido
**Salary range is expected to be between**
$65,850.00 CAD - $109,750.00 CAD
Los empleados también tienen la oportunidad de participar en programas de incentivos y recibir una compensación vinculada al rendimiento empresarial e individual.

El salario real variará según las condiciones del mercado local, la geografía y factores relacionados con el puesto como conocimientos, habilidades, requerimientos, experiencia y educación/formación.

Si solicitas este puesto fuera de tu ubicación principal, por favor escríbenos a
[email protected]
para conocer el rango salarial correspondiente a tu ubicación.

Manulife ofrece a los empleados aptos una amplia variedad de beneficios personalizables, entre ellos, beneficios de salud, odontológicos, de salud mental, oftalmológicos, por discapacidad a corto y a largo plazo, cobertura de seguro de vida y por muerte accidental y desmembramiento, adopción/subrogación y bienestar, y planes de asistencia al empleado/familiar.

También ofrecemos a los empleados admisibles varios planes de ahorro para la jubilación (incluidos planes de pensiones y un plan mundial de propiedad de acciones con contribuciones equivalentes del empleador) y recursos de asesoramiento y educación financiera.

Nuestro generoso programa de tiempo libre remunerado en Canadá incluye feriados, vacaciones, días personales y días por enfermedad, y ofrecemos la gama completa de ausencia laboral reglamentaria.

Si se está postulando para este puesto en los EE. UU., póngase en contacto con
[email protected]
para obtener más información sobre las disposiciones relativas al tiempo libre remunerado específicas de EE. UU.

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📌 Manager, Retirement Contact Centre (Montreal)
🏢 Manulife
📍 Montreal