Profile

À titre d’ architecte de solutions CCaaS, vous dirigerez la transformation des centres de contact, en alignant les stratégies technologiques sur les objectifs commerciaux. Vous développerez et mettrez en œuvre des architectures de l'état cible, réaliserez des initiatives de modernisation et dégagerez une valeur quantifiable grâce à des solutions client basées sur l'infonuagique, omnicanales et pilotées par l'IA. Ce poste allie le conseil stratégique, l'architecture pratique, la direction de la livraison et la communication au niveau cadre.

Responsibilities

- Diriger la livraison intégrale de programmes de transformation CCaaS complexes et à grande échelle, notamment : Diriger les mandats en contact avec les clients sur l'ensemble du cycle de vie, depuis la stratégie et l'architecture jusqu'à la mise en œuvre et l'optimisation.
- Établir des relations de confiance avec les principales parties prenantes, les partenaires et les équipes multidisciplinaires de livraison.
- Définir des stratégies de migration, des plans de déploiement et des feuilles de route de transition pour des opérations évolutives et résilientes.
- Concevoir des solutions intégrées et omnicanales qui améliorent à la fois l'expérience client et celle des agents.
- Piloter la livraison agile, notamment la planification, l'estimation, la gestion des risques et le suivi des dépendances.
- Diriger des équipes distribuées pendant les phases d'architecture, de développement, de test, de déploiement et de stabilisation.
- Transformer les objectifs opérationnels en récits épiques, en récits utilisateur, en conceptions de solutions et en plans de mise en œuvre.
- Collaborer avec les équipes chargées de l'expérience utilisateur et de la conception pour offrir des parcours client cohérents et complets.
- Contribuer à l'innovation des solutions, à la création d'actifs réutilisables et aux efforts de développement commercial.
- Diriger l'architecture de solution intégrale pour les programmes de migration CCaaS, y compris les transitions depuis des plateformes sur site vers NICE CXone.
- Définir des architectures de l’état cible, les étapes de transition, les feuilles de route de migration et les garde-fous de conception conformément aux stratégies commerciales et technologiques des clients.
- Concevoir des solutions omnicanales d'expérience client sur les canaux de communication vocale, de clavardage, de courriel, de messagerie et les nouveaux canaux numériques.
- Évaluer les plateformes de centre de contact existantes, notamment Avaya, Genesys, Cisco et les environnements similaires, afin de définir des stratégies concrètes de modernisation et de migration.
- Diriger des approches de migration par étapes, notamment le transfert tel quel (« lift‑and‑shift »), la refonte de la plateforme et l'architecture, en fonction des priorités commerciales et de la complexité technique.
- Assurer la continuité opérationnelle en réduisant au minimum les temps d’arrêt, en gérant de manière proactive les risques liés à la transition et en garantissant la disponibilité opérationnelle pendant toute la durée de la migration.
- Définir des stratégies d’intégration couvrant les systèmes CRM, de gestion de main‑d’œuvre, de base de connaissances, de production de rapports, de téléphonie et les systèmes dorsaux d’entreprise.
- Concevoir et configurer les compétences clés de CXone : Routage ACD, flux IVR / Studio et gestion omnicanale des files d'attente.




- CXone Agent (MAX / Agent for Salesforce), tableaux de bord des superviseurs et gestion de la qualité.
- Intégrations de CXone Workforce Management (WFM) et Quality Management (QM).
- Analyses CXone, analyses des interactions et production de rapports en temps réel.
- CXone DFO (Digital First Omnichannel) pour le routage des canaux numériques.
- Diriger les migrations de plateformes vers CXone en évaluant les environnements existants, en définissant des stratégies de migration par étapes et en assurant la continuité opérationnelle pendant la transition.
- Concevoir des configurations de locataires CXone évolutives, sécurisées et rentables, respectant les exigences de conformité de l’entreprise (PCI, HIPAA, SOC 2).
- Intégrer CXone aux plateformes CRM (Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics), aux outils WFM et aux systèmes dorsaux par l'entremise des API ouvertes et des adaptateurs prédéfinis.
- Mettre en place des pratiques CI/CD, l’infrastructure comme code et des pratiques DevOps.
- Concevoir des solutions intégrées d'IA conversationnelle, notamment la conception de pipelines de compréhension du langage naturel (NLU), l'orchestration des grands modèles de langage (LLM), la récupération de renseignements ou la génération améliorée par récupération d'information (RAG) et les modèles de flux de travail agentiques.
- Concevoir et mettre en œuvre des flux, des extensions et des points de terminaison pour les canaux vocaux et numériques connectés à une plateforme CCaaS.
- Définir des architectures d'IA agentique, notamment : Agents d’IA autonomes pour les interactions avec la clientèle en libre‑service, copilotes d’agents assistés par l’IA (Agent Assist / flux Copilot), reconnaissance d’intentions, réponses génératives et intégration de bases de connaissances alimentées par des grands modèles de langage (LLM).
- Intégrer aux systèmes dorsaux d’entreprise par l'entremise des API REST/SOAP, des liens de rappel (webhooks) et des files d’attente de messages, y compris les modèles d’authentification (OAuth 2.0, JWT, mTLS) adaptés aux environnements réglementés.
- Mettre en œuvre des moteurs STT/TTS (Nuance, Google, AWS, Azure, Deepgram) et concevoir l'architecture du pipeline vocal qui les relie à la solution globale.
- Intégrer l’observabilité à chaque déploiement, notamment la journalisation, la gestion des erreurs, le traçage des conversations et les indicateurs de performance, afin que les problèmes soient identifiés avant d'atteindre les clients.

Qualifications

- Au moins 7 ans d’expérience en conception, architecture et livraison de solutions de centre de contact infonuagique d’entreprise ou CCaaS à l’aide de plateformes comme NICE CXone, Genesys, Amazon Connect, Twilio, Avaya, Cisco ou similaires.
- Baccalauréat en informatique, en génie logiciel, en systèmes d’information ou expérience équivalente.
- Au moins 5 ans d’expérience dans des rôles liés à l’architecture de solutions, à la mise en œuvre technique ou au génie logiciel, dans le cadre de programmes de centres de contact,



d’expérience client ou de SaaS d’entreprise.
- Expérience avérée en pilotage des solutions complexes de centres de contact ou d’expérience client, depuis l’architecture jusqu’au déploiement en production.

Technical Skills

- Expérience avec une ou plusieurs plateformes d’IA conversationnelle ou CCaaS destinées aux entreprises, telles que Cognigy.AI, Google CCAI, Amazon Lex ou des technologies comparables.
- Connaissance pratique de l’architecture de l’IA conversationnelle, notamment des pipelines de compréhension du langage naturel (NLU), de l’orchestration des grands modèles de langage (LLM), de la récupération de renseignements ou de la génération améliorée par récupération d'information (RAG) et des modèles de flux de travail agentique.
- Maîtrise approfondie de JavaScript pour le raisonnement agentique, les services personnalisés, la transformation des données et le code d’intégration.
- Expérience approfondie des API REST, des liens de rappel (webhooks) et des modèles d’intégration, notamment avec des outils tels que Postman, Swagger/OpenAPI et les passerelles API.
- Expérience en intégration avec des systèmes d’entreprise, notamment Salesforce, ServiceNow, Zendesk, SAP et des CRM/ERP personnalisés, incluant les tâches d’authentification et de mise en correspondance des données nécessaires à la mise en production.
- Maîtrise solide des modèles d’authentification et de sécurité, notamment OAuth 2.0, JWT, les clés API, mTLS, la gestion des secrets et le traitement des données pour les secteurs réglementés.
- À l’aise avec Git, les stratégies d'embranchement et les revues de code.
- Connaissance des bases frontales (HTML,CSS) suffisante pour créer et intégrer des widgets de clavardage et des expériences client légères.
- Expérience avérée en conception de solutions d'entreprise évolutives et résilientes, sous-tendues par des schémas d'architecture clairs, des spécifications d'intégration et une documentation opérationnelle.
- Sens aigu des tests : tests unitaires, d'intégration, de régression et de charge, avec une bonne capacité à déterminer les domaines prioritaires.
- Expérience en matière d'observabilité et d'outils opérationnels, notamment la journalisation, le traçage, la surveillance et les alertes.
- Capacité à concevoir et à documenter des architectures de solutions à l'aide d'outils tels que Lucidchart, Miro ou draw.io.

Additional Advantages

- Plus de 10 ans d'expérience en direction d'initiatives de transformation à l'échelle de l'entreprise.
- Certifications NICE CXone, AWS, Azure, GCP ou autres plateformes infonuagiques connexes.
- Expérience en mise en œuvre de l’infrastructure en tant que code (Terraform, Docker, Kubernetes).
- Connaissances approfondies en téléphonie et en modèles d’intégration SIP.
- Maîtrise de la conception d’IA conversationnelle et des cadres d’orchestration de l’IA agentique.

Compensation & Location

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.
Lieu du poste : Colombie-Britannique / Ontario – Fourchette salariale annuelle : $99,450 à $209,900.

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📌 Architecte de solutions – CCaaS (Toronto)
🏢 Accenture
📍 Toronto