Description de l''entreprise PROPOS DE NOUS Indigo est un lieu la fois rel et virtuel o abondent les livres, les ides et les produits mode de vie bienconus et o lon trouve les gens cratifs qui contribuent sa russite.

Nous croyons en limportance desvrais livres, de vivre sa vie pleinement et gnreusement, de faire preuve de bont envers les autres etenvers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent.

Indigo estle paradis des livres de notre clientle, il est l pour les moments de joie et de dcouverte et lorsquonsouhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers lesides et notre dsir de crer un monde meilleur et plus beau. NOS PRINCIPES DIRECTEURS Notre mission consiste encourager le monde lire et enrichir la vie des gens qui aiment lire.

Nouscroyons au pouvoir des gens et de leurs histoires.

Notre objectif est dattirer les meilleurs talents, dedvelopper le potentiel des membres de notre quipe et de crer un espace o chaque personne peutspanouir.

Nos principes directeurs sont les ides cls qui sont censes influencer tout ce que nousfaisons, chaque jour.

Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs Nous serons totalement centrs sur le client Nous adopterons un esprit entrepreneurial Nous nous engageons prendre soin les uns des autres, de nos communauts et de notreenvironnement.

Nous serons axs sur les donnes, la pense systmique et l''entrepreneuriat Nous nous engageons pour une cration de valeur vritable et partage --------------- WHO WE ARE Indigo is a physical and digital place inspired by and filled with books, ideas, beautifully designed lifestyle products, and the creative people who help make it all happen.

We believe in real books, living life fully and generously, being kind to each other and to the environment, and that stories big and little connect us.

Indigo is our customers happy place for joyful moments of discovery and to connect with people who share their passion for reading, their belief in ideas, and their commitment to making the world a better and more beautiful place. OUR GUIDING PRINCIPLES Our Mission is to inspire reading and enrich the lives of booklovers.

As such, we believe in the power of people and their stories.

We aim to attract top talent, nurture the potential of our employees, and create space for everyone to thrive.

Our Guiding Principles are the few key ideas that are meant to influence everything we do, every day.

We Will Hire, Inspire, Promote and Retain the Best As Hire As.

We Will be Customer Centric.

We Will Be Data Driven System Thinking Entrepreneurial.

We are Committed to True and Shared Value Creation.

We Will be Human-Centered and AI Enabled.

We are Committed to Caring About Each Other, Our Communities, Our Environment.

Description du poste Le responsable de lexprience en magasin dirige lexcution des priorits dIndigo axes sur la clientle.

Il veille ce que le magasin offre une exprience pertinente lchelle locale et centre sur la clientle, qui favorise les ventes, lengagement, la fidlisation et la rentabilit.

En adoptant une approche centre sur la clientle, la personne titulaire de ce poste veille donner vie lexprience Indigo et , le modle de recommandation dIndigo, sur la surface de vente, aux caisses et dans les diffrents points de contact numriques du magasin.

Elle contribue galement accrotre la notorit et laffinit de la marque Indigo grce aux mdias sociaux, aux promotions et lexcution des vnements.

Le responsable de lexprience en magasin dirige lexcution de tous les programmes destins la clientle et latteinte des rsultats qui y sont lis.

Il donne lexemple et offre de lencadrement afin de crer un environnement hautement performant et centr sur la clientle, dans lequel les membres du personnel dveloppent leurs comptences, contribuent la russite de lquipe et donnent vie la marque Indigo grce des rsultats commerciaux concrets. PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT Indice de recommandation client (NPS) Ventes nettes et rentabilit Fidlisation (acquisition de membres plum et dadresses courriel) Excution des promotions Indice dengagement du magasin PRINCIPALES RESPONSABILITS en quoi consiste le travail Diriger lexcution des priorits lies lexprience client au sein du magasin en utilisant les donnes sur la clientle, les ventes et les activits omnicanales afin doptimiser le dploiement de lquipe, doffrir un service exceptionnel et de favoriser lengagement de la clientle et le rendement des ventes.

Veiller ce que lexprience Indigo et le modle de service la clientle soient appliqus de faon uniforme grce de solides pratiques de leadership en gnration de ventes (SGL), notamment par de lencadrement actif et de la rtroaction en temps rel qui renforcent les comportements de service et lengagement de la clientle.

Diriger les communications quotidiennes et les rassemblements de vente afin de renforcer les priorits commerciales, les activits promotionnelles, les initiatives de fidlisation, les occasions lies la clientle et les attentes en matire de service.

Encadrer et dvelopper les reprsentants et reprsentantes du service la clientle (RSC) afin quils puissent formuler des recommandations intuitives, crer des interactions significatives avec la clientle et offrir des expriences de service exceptionnelles qui favorisent la fidlisation et lengagement.

Soutenir lexcution des activits omnicanales, notamment les commandes ramasser par la clientle, la gestion des commandes dans Manhattan, les retours de commandes en ligne, la rsolution des problmes de la clientle et les interactions connexes, afin dassurer une exprience client fluide et uniforme.

Diriger lexcution des programmes et initiatives destins la clientle, notamment lacquisition et lengagement des membres plum, Indigo Fondation pour lamour de la lecture, les Prix du PDG, les choix du personnel, les vnements destins la clientle, les sances de ddicaces, les programmes de consignation et les activits du magasin sur les mdias sociaux.

Utiliser les donnes sur la clientle, les commentaires recueillis par lentremise de la voix du client et les observations effectues en magasin afin de cerner les occasions et de contribuer lamlioration de la satisfaction de la clientle et de lexcution globale du service.

Maintenir les espaces de service la clientle et les comptoirs de paiement, et assurer le bon droulement des processus du bureau de caisse, conformment aux procdures de manipulation des espces, aux contrles oprationnels et aux normes de lentreprise.





Soutenir les commandes de fournitures du magasin et les autres activits oprationnelles lies la clientle afin de veiller ce que les quipes disposent des ressources ncessaires pour offrir une exprience client uniforme.

Collaborer avec les responsables des oprations lies aux produits afin dassurer lharmonisation entre lexprience client, la disponibilit des produits, lexcution du marchandisage et la prparation oprationnelle.

Soutenir le gestionnaire de lexprience client dans latteinte des objectifs du magasin en cernant les occasions lies la clientle, en signalant les risques et en contribuant des plans daction visant amliorer lexcution et les rsultats.

Fournir de faon continue de lencadrement et de la formation sur les comportements axs sur la clientle afin de renforcer les comptences et la responsabilisation de lensemble de lquipe.

Assurer un environnement de travail scuritaire et organis, conformment toutes les politiques, procdures et normes en matire de sant et de scurit.

Incarner et intgrer les principes directeurs et les valeurs dIndigo, tout en favorisant une culture dquipe positive, collaborative et responsable.

Relve du: Gestionnaire de lexprience client Gestionnaire de niveau suprieur: Directeur gnral PRINCIPALES RELATIONS linterne Membres du personnel du magasin quipe de direction du magasin quipe du service la clientle en ligne quipe dIndigo Fondation pour lamour de la lecture lexterne Clientle Auteurs, agents et fournisseurs dvnements participant aux programmes de consignation Partenaires du programme Adoptez une cole -------------------- The Customer Experience Leader conducts the execution of Indigoscustomer focusedpriorities, ensuring the store delivers a locally relevant, customer-centric experience that drives sales, engagement, loyalty, and profitability.

Through a customer-focused lens, this role ensures that the Indigo Experience and Indigos recommendation modelcome to life on the sales floor, at cash, and through the stores digital touchpoints all while driving

Indigobrand awareness and affinity through social media, promotions and event execution.

The Customer Experience Leader is the execution lead of all customer programs and results.

This position role models and coaches to create a high-performance, customer-focused environment where employees build their capabilities, contribute to team success, and bring the Indigo brand to life through meaningful business outcomes. KEY PERFORMANCE METRICS Net Promoter Score (NPS) Net sales and profitability Loyalty (plum and email acquisition) Promotional execution Storeengagementscore KEYRESPONSIBILITIES what the work is Leads execution ofcustomer experience priorities within the store,leveragingcustomer, sales, and omni-channel insights tooptimizeteam deployment, deliver exceptional service, and drive customer engagement and sales performance.

Ensures the Indigo Experience and customer service modelareconsistently brought to life through strong Sales Generation Leadership (SGL)practices, including active coaching and in-the-moment feedback that reinforce servicebehavioursand customer engagement.

Leads daily communication routines and sales rallies that reinforce business priorities, promotional activities, loyalty initiatives, customer opportunities, and service expectations.

Coaches and develops CERs to deliver intuitive recommendations, meaningful customer interactions, and exceptional service experiences that build customer loyalty and engagement.

Supports omni-channel execution, including customer pickups, Manhattan order management activities, online returns, customer issue resolution, and related customer interactions, ensuring a seamless and consistent customer experience.

Leads execution of customer-facing programs and initiatives, including Plum loyalty acquisition and engagement, Indigo Love of Reading, CEO Awards, Staff Picks, customer events, author signings, consignment programs, and store social media activities.

Leverages customer insights, Voice of the Customer feedback, and in-store observations toidentifyopportunities and support improvements to customer satisfaction and overall service execution.

Maintains customer service areas, payment desks, and cash office processes, ensuring compliance with cash handling procedures, operational controls, and company standards.

Supports store supplies ordering and other customer-facing operational routines to ensure teams have the resources needed to delivera consistentcustomer experience.

Partners with Product Operations leadership to ensure alignment between customer experience, product availability, merchandising execution, and operational readiness.

Supports the Customer Experience Manager in delivering storeobjectivesbyidentifyingcustomer-facing opportunities, escalating risks, and contributing to action plans that improve execution and results.

Provides ongoing coaching and training oncustomer focusedbehaviours, building capability and accountability across the team.

Ensures a safe and organized work setting,maintainingcompliance with all health and safety policies, procedures, and standards.

Models and embeds Indigo''s Guiding Principles and values, fostering a positive, collaborative, and accountable team culture.

Reports to: Customer Experience

Manager Manager once Removed (MOR):General

Manager KEY RELATIONSHIPS Internal: Store employees Store leadership team Online Customer Serviceteam Indigo Love of Readingteam External: Customers Consignment authors/agents and event vendors Adopt-a-School partners Qualifications PROPOS DE VOUS De 1 3 annes dexprience en leadership dans un environnement de vente au dtail spcialise ou de gestion de plusieurs units, notamment dans la direction dquipes travaillant directement avec la clientle.

Diplme dtudes collgiales privilgi, ou combinaison quivalente dtudes et dexprience pertinente.

Exprience manifeste dans lexcution de programmes lis lexprience client ou aux activits omnicanales, ainsi que dans la transformation des directives en actions claires qui produisent des rsultats.

Solide comprhension des activits de vente au dtail, notamment de la manipulation des espces, de la conformit et de lexcution dans un environnement de vente au dtail au rythme soutenu.





Capacit manifeste encadrer et dvelopper les membres de lquipe en renforant leurs comptences grce de la formation pratique et la consolidation des normes lies lexprience client, aux activits oprationnelles et la manipulation des espces.

Solides comptences en organisation et en planification, ainsi que la capacit grer des priorits concurrentes, respecter les chances et excuter efficacement les tches dans un environnement au rythme soutenu.

Excellentes comptences en communication et en rsolution de problmes, ainsi que la capacit cerner les problmes, prioriser les mesures prendre et soutenir latteinte des objectifs du magasin.

Rigueur oprationnelle manifeste, notamment de lexprience en gestion des stocks, en conformit, en exactitude des prix et dans lexcution des normes de lentreprise.

Capacit dadaptation et agilit permettant de ragir lvolution des priorits et dutiliser la technologie, notamment les outils fonds sur lintelligence artificielle, afin damliorer lefficacit et lexcution.

Maintien ou obtention des certifications requises pour le poste, notamment en premiers soins et auprs du comit mixte de sant et de scurit, conformment aux exigences provinciales et celles du magasin.

Bon jugement, responsabilisation et approche proactive en matire dexcution et damlioration continue.

Adhsion complte aux valeurs dIndigo telles quelles sont exprimes dans les principes directeurs.

Passion pour la mission dIndigo et pour lexcellence de lexcution oprationnelle, lintgrit des stocks, la prsentation des produits et lexprience des membres de lquipe.

Capacit travailler selon un horaire flexible, notamment tt le matin, le soir, les fins de semaine et les jours fris.

Capacit se dplacer sur la surface de vente pendant de longues priodes et soulever de faon scuritaire des articles moyens et grands pesant jusqu 40 lb, au moyen de lquipement et des techniques appropries.

Bilinguisme franais-anglais requis pour les postes situs au Qubec. ----- WHO YOU ARE 1-3years of leadership experience in a specialty retail and/or multi-unit environment, with experience leading teams in a customer-facing environment College degree preferred or equivalent combination of education and relevant experience Demonstrated experience executingcustomer experience and/or omni-channel programs, translating direction into clear actions that drive results Strong understanding ofretail operations, including experience with cash handling, compliance, and execution in a fast-paced retail environment Proven ability to coach and develop team members, building capability through hands-on training and reinforcement ofcustomer experience, operational and cash handling standards Strong organizational and planning skills, with the ability to prioritize competing priorities, meet deadlines, and execute effectively in a fast-paced environment Effective communication and problem-solving skills, with the ability toidentifyissues, prioritize actions, and support store objectives Demonstrated operational discipline, including experience with inventory management, compliance, pricing accuracy, and execution of company standards Adaptable and agile, with the ability to respond to changing priorities and leverage technology (including AI-enabled tools) to improve efficiency and execution Maintains/obtains required role-specific certifications (, First Aid, Joint Health & Safety Committee) in alignment with provincial and store requirements Demonstrates sound judgment, accountability, and a proactive approach to execution and continuous improvement Full alignment with Indigo''s values as reflected in the Guiding Principles A passion for Indigo''s mission and delivering exceptional operational execution, inventory integrity, product presentation, and team experiences Ability to work a flexible schedule, including early mornings, evenings, weekends, and holidays Ability to be mobile on the sales floor for extended periods and safely lift medium tolarge items(up to 40lbs) usingappropriate equipmentand techniques Bilingualism (French/English)requiredfor roles based in Quebec Informations complmentaires At Indigo, all applications submitted are reviewed in detail by our HR team.

In certain aspects of the hiring process artificial intelligence (AI) tools may be used, specifically for screening and assessments.

These tools support our team and are used to help bring relevant criteria to the foreground and do not replace human judgment.

We are committed to using AI responsibly, fairly, and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws.

We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.

At Indigo, Diversity, Equity, Inclusion, and Accessibility are core to our values.

We integrate these principles into our training, policies, and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve.

We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences, including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black, Indigenous, and People of Color), members of the 2SLGBTQIA+ community, and persons with disabilities.

If you require an accommodation during the recruitment process, please contact Human Resources at This posting is for a current opportunity within Indigo Indigo, toutes les candidatures soumises sont examines en dtail par notre quipe des RH.

Pour certains aspects du processus dembauche, il arrive que nous utilisions des outils dintelligence artificielle (IA), notamment pour la prslection et les valuations.

Ces outils aident notre quipe mettre les critres pertinents lavant-plan, mais ne remplacent pas le jugement humain.

Nous sommes dtermins utiliser lIA de faon responsable, quitable et conforme aux lois applicables en matire demploi et de lutte contre la discrimination.

Nous examinons rgulirement ces outils pour aider prvenir les prjugs ou la discrimination.

Indigo, lquit, la diversit, linclusion et laccessibilit sont au cur de nos valeurs.

Nous intgrons ces principes notre formation, nos politiques et nos pratiques dembauche, et nous les amliorons continuellement pour reflter les besoins des collectivits que nous servons.

Nous accueillons donc les gens de tous les milieux et de tous les vcus, y compris les personnes autochtones, noires et de couleurs (PANDC), les membres de la communaut2SLGBTQIA+ et les gens qui ont un handicap poser leur candidature.

Si vous avez besoin dun amnagement spcial pendant le processus de recrutement, nous vous invitons communiquer avec les Ressources humaines .

Nous respectons votre vie prive tout au long du processus de recrutement.

Notre explique comment nous recueillons, utilisons et protgeons vos renseignements personnels lorsque vous postulez un poste chez Indigo, ainsi que les choix qui soffrent vous.

Cette offre concerne une opportunit actuellement disponible chez Indigo.

📌 Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin (Laval)
🏢 Indigo
📍 Laval