Description du poste La personne titulaire du poste joue un rle cl dans loptimisation des processus, le suivi des indicateurs de performance et la collaboration avec divers partenaires internes et externes, incluant des quipes linternational.

Responsabilits principales Superviser et coordonner les activits quotidiennes de lquipe du service la clientle afin dassurer un service efficace et de qualit, incluant la gestion des plaintes, des escalades et des situations complexes.

Encadrer, coacher et soutenir les membres de lquipe afin de favoriser leur performance, leur dveloppement et leur mobilisation.

Dfinir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) lis au service la clientle, notamment la gestion des appels, la rsolution des billets, la qualit, lassiduit et la productivit.

Assurer le suivi des priorits oprationnelles et contribuer activement lamlioration de lexprience client.

Mettre en place, maintenir et faire voluer une base de connaissances regroupant les processus, outils et meilleures pratiques du dpartement.

Analyser les donnes et statistiques de service, prparer des rapports et formuler des recommandations visant loptimisation des processus et des oprations.

Participer au dveloppement, la mise jour et lapplication des procdures, politiques et normes de service.

Effectuer des contrles de qualit (coutes dappels, rvision de billets et dinteractions) afin dassurer le respect des standards dexprience client.

Participer au recrutement, lintgration et la formation des nouveaux membres de lquipe.

Collaborer avec diffrents partenaires internes (ex. : marketing, TI, oprations) et soutenir, au besoin, des quipes situes linternational.

Contribuer un climat de travail align sur la culture et les valeurs de lentreprise et agir titre dambassadeur(drice)



auprs des quipes.

Qualifications Diplme dtudes collgiales ou formation quivalente dans un domaine pertinent.

Exprience significative (10 ans) en service la clientle, incluant une exprience pertinente en supervision dquipe, idalement dans un environnement structur ou de centre de services.

Exprience dmontre en gestion de la performance, en coaching et en dveloppement des comptences.

Exprience en amlioration de processus, en analyse de donnes et en suivi dindicateurs de performance.

Exprience avec des outils de service la clientle et de gestion des relations clients (CRM, outils de billetterie, centres dappels ou outils similaires).

Capacit collaborer avec diffrentes quipes internes et voluer dans un environnement dynamique et en transformation.

Trs bonnes habilets en communication, en relations interpersonnelles et en analyse.

Capacit grer plusieurs priorits, travailler sous pression et respecter les chanciers.

Autonomie, rigueur, sens des responsabilits et orientation vers les rsultats.

Disponibilit occasionnelle pour des horaires variables, selon les besoins oprationnels.

Langues: Anglais courant (oral et crit), requis pour la collaboration rgulire avec des quipes et partenaires linternational.

Informations complmentaires galit daccs lemploi: Au sein de VOSKER, nous valorisons lessence de chaque personne et clbrons la diversit qui nous permet de redfinir ce qui est possible.

Nous misons sur la collaboration en offrant un environnement de travail sain et inclusif o toutes les voix sont entendues.

Nhsite pas communiquer avec nous, si tu as des besoins spcifiques pour rendre ce processus de recrutement plus accessible pour toi.

Maintenant, cest votre tour de nous parler de vous !Pour ce faire, vous navez qupostuler!

📌 Superviseur(e), Centre d''expertise et satisfaction client (Montreal)
🏢 Vosker
📍 Montreal